Kapitel 5 125
8 Perspektivering
De fleste af de interviewede kunder mener, at en god privatkunderådgiver kendetegnes ved at være faglig kompetent, udvise empati og handle i kundens interesse samt, at der generelt skal være en god kemi mellem kunden og privatkunderådgiveren. Ligeledes mener kunderne, at de ikke vil skifte bank, blot fordi deres privatkunderådgiver søger beskæftigelse i et andet pengeinstitut. Dette på trods af at de nærer stor tillid til specielt deres egen privatkunderådgiver. Sættes dette i relief med den øgede fokus på fremtidens virtuelle rådgivning, kan det være interessant at diskutere, hvorledes ændringerne i kommunikations-mønstrene kan og vil påvirke den grundlæggende EPSI-model, og afledt heraf – dermed de underliggende spørgsmål, som stilles til kunderne.
Hvis vi ser på EPSI-modellens nuværende fire determinanter, image, kundens forventninger, kvaliteten af produkt (hardware) og kvaliteten af service (humanware), så vil en ændring i kommunikationskanaler, kombineret med en ændring af arbejdsfordelingen mellem kunden og privatkunderådgiveren, ændre på den samlede ydelse, der tilbydes kunden – dvs. både på determinanten kvalitet af produkt (hardware) og kvalitet af service (humanware) samt deres indbyrdes forhold.
Kvalitet af produkt (hardware) kan betegnes som de konkrete produkter kunderne bliver præsenteret for. Spørgsmålet er, hvad der så kan karakteriseres som værende et produkt. Ved eksempelvis en pensionsopsparing vil selve pensionskontoen eller depotet være et traditionelt fysisk produkt, men der findes i dag også forskellige beregningsprogrammer, som også har en fysisk dimension. Generelt findes der flere og flere IT-baserede løsninger – eller produkter. Altså kan man argumentere for, at produktdeterminanten kan opdeles i yderligere to dimensioner (et IT-baseret beregningsprogram og selve det originale bankprodukt).
Yderligere, som vi har argumenteret ovenfor, så sker alting i samspil med hinanden, og selv en ekstern påvirkning, eksempelvis en ændring af en konkurrents IT-baseret løsning (altså konkurrentens kvalitet af produkt (hardware)), vil påvirke determinanten forventninger, og dermed vil tilliden, tilfredsheden, loyaliteten og til slut lønsomheden påvirkes heraf.
For at imødekomme eventuelle udfordringer dette kan afstedkomme, kan en måde at løse nogle af disse problemstillinger på være, at arbejde med ydelsesdeterminanten, kvaliteten af service (humanware). En udvikling af bankens CRM system kan komme på tale.
Ligesom man kan opdele kvalitet af produkt (hardware) i to dimensioner, så kan man også opdele kvaliteten af service (humanware) i forskellige dimensioner, eksempelvis brug af CRM, CEM, personprofiler såsom Insights-profiler eller DISC-profiler etc. Dette kan vise sig at være yderst relevant, idet der stilles store krav til medarbejderkompetencerne både i form af stor faglighed, empati, og menneskekendskab. Kunderne stoler jo også på, at de fleste af Spar Nords privatkunderådgivere kan tilbyde dem disse kompetencer, og at det
ikke kun er deres personlige privatkunderådgiver, som besidder disse kvaliteter. En fokuseret, formaliseret rådgiverprofil, som leverer, hvad kunderne forventer, kan vise sig at være en vigtig konkurrenceparameter for Spar Nord. Via øget brug af CRM og/eller CEM systemer vil man være i stand til at levere en mere individuel, personlig ydelse, som kunderne ønsker og forventer. Der er yderligere mulighed for at opbygge positive kvalitets-gap, hvis Spar Nord formår at overgå kundens forventninger i ydelsen.
De forskellige definitioner af CRM adskiller sig ofte fra hinanden; nogle tager udgangspunkt i selve systemet med håndtering af kundedata, hvor andre tager udgangspunkt i en mere strategisk indfaldsvinkel. Nogle virksomheder er ofte af den overbevisning, at CRM hovedsageligt kan kendetegnes som et softwareprogram, der hjælper med til at holde styr på forskellige kundedata. Ifølge diverse teoretikere er understøttende software kun en lille del af CRM begrebet, men mange virksomheder begynder straks at tænke i softwareløsninger, når CRM bringes på dagsordenen.435 Ifølge konsulentfirmaet PricewaterhouseCoopers afhænger succesen af CRM for 75% vedkommende af proces, organisationen, mennesker og kultur og kun for 25% vedkommende af softwaren.436
Derfor kan CRM betragtes som en strategisk platform ud fra den betragtning, at begrebet i sin helhed omfatter måden, hvorpå enkelte dele danner grundlaget for, hvordan forretnings- og kundestrategier kan tilrettelægges. Det betyder således, at CRM skal opfattes som en forretningsstrategi og et ledelsesværktøj, der omfatter hele forretningens evne til at opfange kundernes behov og adfærd.
Det synes således at være påvist, at der eksisterer en nærmere sammenhæng i forholdet mellem lønsomhed og anvendelsen af nye IT-baserede ydelser samt CRM som strategisk platform. En større og bedre viden om bankens kunder kan give en bedre individuel rådgivning og hermed en større kundetilfredshed og kundeloyalitet, hvilket i sidste ende vil effektuere sig i et øget lønsomhed.
Som omtalt ovenfor vil en ændring af determinanternes indhold naturligvis skulle implementeres i en ændring af spørgsmålene i spørgerammen af EPSI-målingerne udført af konsulentfirmaet, som udfærdiger EPSI-undersøgelserne. Problemet kan opstå, hvis flere pengeinstitutter hver især har ønsker til spørgsmålene i denne spørgeramme, idet spørgerammen, for at være sammenlignelig, skal indeholde alle de samme spørgsmål til alle bankerne. Det kan således være vanskeligt for Spar Nord at få indført eller ændret på disse spørgsmål. Hvis det lykkedes at få indført flere - eller andre - spørgsmål, så kan man komme i den situation. at selve spørgerammen bliver alt for omfattende, og respondenterne derfor ikke gider udfylde spørgeskemaet eller udfylder det mangelfyldt. Hermed vil validiteten og reliabiliteten i undersøgelsen ikke bliver optimal.
Til slut kan vi nævne, at tillidskrisen i den finansielle sektor syntes at eksistere i medierne, men den har ikke spredt sig til vores case virksomhed, Spar Nord, hvor kunderne nok er påvirket af mediedækningen, men den har ikke ændret på kundens tillid til banken eller rådgiveren.
9 Litteraturliste
Bøger:
• Andersen. Finn m.fl. International markedsføring, Trojka, 4. udgave, 2011.
• Andersen H. Klassisk og moderne samfundsteori. Hans Reitzels forlag 2. udgave 2000.
• Andersen, Ib. Den skinbarlige virkelighed. Samfundslitteratur, 5. udgave 2013.
• Anderson, J. C. m.fl. Business market management: understanding, creating and delivering. John Wilder and Sons. 3. udgave 2003.
• Arbnor, Ingemann og Bjerke, Björn. Methodology for Creating Business Knowledge.
Sage Publication, 3rdedition 2009.
• Arbnor, Ingemann og Bjerke, Björn. Methodology for Creating Business Knowledge.
Sage Publication, 1stedition 1997.
• Bakka, Jørgen Frode m.fl. Organisationsteori. Samfundslitteratur. 5. udgave 2010.
• Benzies og Allen. Symbolic interactionism as a theoretical perspective for multiple methods research. Journal of advanced Nurcing. Vol 33. 2000.
• Bergman. B. m.fl. QUALITY from Customer Needs to Customer Satisfaction.
John Wilder and Sons. 1. udgave 1994.
• Burns. A. m.fl. Marketing research. Pearson Education 2. udgave 2003.
• Børsen Ledelsehåndbog. afsnit 10.1, Børsen. sektion 1 2003.
• Caloun C. et al. Classical Sociologocal Teory. Blackwell Publicing 3. udgave 2011.
• Castleberry, S. og Tanner, G. Selling – Building Partnerships.
McGraw-Hill. 8th edition 2011.
• Covey, Stephen R., Merrill, Rebecca R. The SPEED of Trust: The One Thing that Changes Everything. Amazon.com, 2006.
• Daffy C. Once a Customer Always a Customer. Ork Tree Press. 2. udgave 1999.
• Denzin N. og Y. Lincoln. The landscape of qualitative research. Saga Publication. 2. udgave 2008.
• Faarup, Poul m.fl. Finansiel Markedsføring. Academica. 1. udgave 2010.
• F. Rolighed Andersen m.fl. International markedsføring. Trojka. 4. udgave 2011.
• Filmer. P. et al. Developments in social theory. John Wilder and Sons. 2. udgave 1998.
• Gregersen, Rune Valentin. MedierNu – massemedier og meningsdannelse.
Systime. 1. udgave 2011.
• Griffin. J. Customer Loyalty – How to Earn It, How to Keep It.
John Wilder and Sons. 3. udgave 2002.
• Hald, Mette. Præsentation og Formidling. Academica, 1. udgave 2008.
• Halkier, Bente. Fokusgrupper, Samfundslitteratur & Roskilde Universitetsforlag 1. udgave 2002.
• Hassard. J. Multiple Paradigms and Organizational Analysis. Springer. 2. udgave 1991.
• Heldbjerg G. Grøftegravning i metodisk perspektiv, Samfundslitteratur 3. udgave 1997.
• Hougaard. S., m.fl. Strategic Relationship Marketing. Springer 2. udgave 2002.
• Jobber, David og Lancaster, Geoff. Selling and Sales Management.
Prentice Hall Financial Times, 8th Edition 2009.
• Juhl. H. J. mfl. Customer Satisfaction in European food retailing, Elsevier. Vol. 9 Issue 6 2002.
• K. Kristensen m.fl. Målinger af kundetilfredshed og loyalitet – i strategisk perspektiv.
Finans/invest nr. 3 April 1996.
• K. Kristensen Image og tilfredshedsundersøgelser EPSI Rating/Dansk Kunde Index. 2004.
• Kotler. P. Marketing Management. Pearson Education. 10. udgave 2000.
• Kuada, John. Research Methodology – A project Guide for University Students.
Samfundslitteratur, 1st edition 2012.
• Kuhn. Thomas S. The structure of scientific revolutions. The University of Chicago Press.
3. Udgave 1970Kvale, Steinar. En introduktion til det kvalitative forskningsinterview.
Hans Ritzels Forlag, 1997.
• Luhmann, Niklas. Tillid - en mekanisme til reduktion af social kompleksitet.
Hans Reitzels, 1. udgave 1999.
• Madsen. T. H. m.fl. 55 måder at forbedre indtjeningen på, Revisor Manual, 1. udgave. 1997.
• Manning, Gerald L. and Reece, Barry L. Selling today.
Pearson International, 10th edition 2007.
• Martensen. A., m.fl. ”Kundetilfredshed – set i et teoretisk perspektiv” institut for Afsætningsøkonomi 1997.
• McKenna, Richardson, Manroop. Alternative paradigms and the study and practice of performance management and evaluation. Viking. 1. udgave 2011.
• Misztal, Barbara. Trust in Modern Societies: The Search for the Bases of Social Order.
Design and Patents Act, 1st edition 1996.
• Mithas, m.fl. Why Do Customer RelationShip Management Applications Affect Customer Satisfaction? Springer. 2. udgave 2005.
• Peppers. Don. m.fl (2005), Retur non customer. John Wiley & Sons. 1. udgave 2005
• Reichheld Frederick. The Loyalty Effect. Harvard Business Press. 1. udgave 2001.
• Robson, Colin. Real World Research, Blackwell publishing, 2nd edition, 2003.
• Sandberg. J. The Constructions of Social Constructivism Saga. 3. udgave 2001.
• Skiver H.J m.fl. Organisation. Trojka 4. udgave 2012.
• Svanholmer, Bent. Kundeloyalitet. Børsen forlag A/S. 1. udgave 1999.
• Svanholmer, Bent. Loyalitet og Lønsomhed. Børsens Forlag. 1. udgave 2006.
• Voxted, Søren. Valg der skaber viden – om samfundsvidenskabelige metoder.
Academica, 1. udgave 2006.
• Xifra. J. Public relations anthropologies. John Wilder and Sons. 1. udgave 2012.
Videnskabelige artikler og publikationer:
• Bjerre. C.L., De forskellige Kanaler, Finans Finanssektoren i en Virtuel Verden, 2013.
http://www.finansudd.dk/error.aspx
• Creator of knowledge, www.creatorofknowledge.com, fundet - 6.12.12
• DeRosso, Deb The Structural Functional Theoretical Approach, 2003 http://www.wisc- online.com/Objects/ViewObject.aspx?ID=I2S3404 fundet - 15.12.12
• Eklöf. J. A EPSI Rating – brief update and invitation for the 2004 round. International foundation for Customer focus. 2004EPSI, EPSI rating Danske banker, 7. oktober 2013.
• Erhvervs- og vækstministeriet, Udvikling i kreditmulighederne i Danmark, 2. halvår 2011, juni 2012.
• Eurofund, Quality of life in Europe. Impact of the Crisis. 2012. (http://www.eurofound.
europa.eu/pubdocs/2012/64/en/1/EF1264EN.pdf, s 135 (about trust))
• Esther Oluffa Pedersen, Skitser til en teori om tillid, socialitet og moral, Aarhus universitet, no. 6 - 2009.
• Finansrådet, Tillid skal genskabes, 2012. (http://www.finansraadet.dk/
media/445900/01.%20finansrådets%20årsmøde%202012%20-%20mundtlig%20beretning.
pdf)
• Finanstilsynet, Redegørelse om inspektion i Spar Nord Bank A/S, 29. august 2013.
• Kenneth Mølbjerg Jørgensen, Projekt Spar Nord Bank, (2007) side 4.
• Lasse Hjort Madsen. Undersøgelser af Privatkunderådgiver-/sælgerrollen analyse og politik, Finans forbundet, 2008.
• Præsentation af Claus Hjort Bjerre, Danske Bank. Finans Finanssektoren i en Virtuel Verden 2013. 13. juni 2013.
• Report prepared for the ECSI Steering Committee (1998), side 14.
• Sara Møller Nielsen, Nina Røhr Rimmer og Elisabet Benediktsdottir, Working Paper 1. del, Tillid i den finansielle sektor, UCN Business 2012.
• Sara Møller Nielsen, Nina Røhr Rimmer og Elisabet Benediktsdottir, Working Paper 2. del, Tillid i den finansielle sektor, UCN Business 2013.
• Sara Møller Nielsen, Nina Røhr Rimmer og Elisabet Benediktsdottir, Working Paper 3. del, Tillid i den finansielle sektor, UCN Business 2013.
• Udvalget om Systemisk Vigtige Finansielle Institutter I Danmark, Systemisk vigtige finansielle institutter i Danmark: Identifikation, krav og krisehåndtering, 11. marts 2013.
• Valerie A. Zeithaml, Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, 2-22 1999.
Hjemmesider:
www.berlingske.dk www.børsen.dk www.epn.dk
www.epsi-denmark.org www.ennova.dk
www.Ern.ecs.sotno.au.uk www.eurofond.europa.eu www.evm.dk
www.finansforbundet.dk www.finansraadet.dk www.finanstilsynet.dk www.jp.dk
www.klauslund.dk www.metroxpress.dk www.nasdaqomxnordic.com www.politikken.dk
www.reuters.dk www.ritzau.dk
www.shareholders.dk www.skoda.dk
www.sparnord.dk www.swetzr.dk www.trustpilot.dk www.voxmeter.dk
Artikler fra pressen:
• Bankprivatkunderådgiver: Selvfølgelig handler det om at sælge (Metroxpress.dk 01/11/2012)
• Danske Bank: Vi skal vinde kundernes tillid tilbage (Ritzaus bureau 30/10 2012)
• Danske Bank presses hårdt af lokale banker (Børsen 12/10/2012)
• Det ønsker bankkunderne af banken – (Ritzaus Bureau 01/10/2012)
• Gyldne håndtryk rammer tillid til banker (Reuters - Finans 01/10/2012)
• Hver fjerde bankkunde er utilfreds (Berlinske 27/9/2012)
• Hver fjerde bankkunde er utilfreds (Berlingske Business 29/09/2012)
• Overraskende bankkrak sår tvivl om danske bankers sundhed (Politikken.dk 05/11/2012) (Tønderbank)
• Tænk: Pas på bankernes investeringsråd (http://epn.dk/privat/article4871732.ece)
Noter
1 http://www.finansraadet.dk/politik/kommentarer/2012/finansraadet-stoetter-strammere-regler- for-bankrevisorer.aspx?altTemplate=MobilNyhedsside&startIndex=8&endIndex=15
2 http://www.evm.dk/publikationer/2012/~/media/oem/pdf/2012/publikationer-2012/29-06-12- udviklingen-i-kreditmulighederne-i-danmark.ashx
3 http://www.finansraadet.dk/media/389218/bankerne%20kort%20fortalt_samlet_juni_2012.pdf – side 16.
4 http://www.finansraadet.dk/media/389218/bankerne%20kort%20fortalt_samlet_juni_2012.pdf – side 13.
5 B. Svanholmer (2006), Lønsomhed og kundeloyalitet er to sider af samme sag, side 1.
6 www.ennova.dk/Methods/EPSI/EPSI.aspx 7 S. Covey (2006), The Speed of Trust, side 287.
8 D. Peppers m.fl (2005), Retur non customer – virksomhedens måske vigtigste nøgletal, side 2.
9 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 81.
10 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 62.
11 T. H. Madsen m.fl. (1999), 55 måder at forbedre indtjeningen på, side 7.
12 T. H. Madsen m.fl. (1999), 55 måder at forbedre indtjeningen på, side 6.
13 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 107.
14 T. Levitt citeret i, B. Svanholmer, (1999), Kundeloyalitet, side 75.
15 B. Svanholmer, (1999) Kundeloyalitet, side 6.
16 D. Peppers m.fl (2005), Retur Non Customer – virksomhedens måske vigtigste nøgletal, side 21.
17 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 5.
18 S. Covey (2006), The Speed of Trust, side 290.
19 F. F. Reichheld (2001), The Loyalty Effect, side xiii.
20 K. Kristensen (1996), Målinger af kundetilfredshed og loyalitet – i strategisk perspektiv. Side 15.
21 Børsen Ledelsehåndbog (2003), afsnit 10.1, sektion 1.
22 K. Kristensen (1996), Målinger af kundetilfredshed og loyalitet – i strategisk perspektiv, side 15.
23 T. Levitt citeret i, B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 75.
24 B. Svanholmer, (1999), Kundeloyalitet, side 6.
25 www.sparnord.dk 26 www.finanstilsynet.dk
27 Udvalget om Systemisk Vigtige Finansielle Institutter I Danmark, Systemisk vigtige finansielle institutter i Danmark: Identifikation, krav og krisehåndtering, 11. marts 2013, side 8.
28 Bilag 25 (Oversigt over antallet af artikler om den finansielle sektor 2008 – 2013) 29 B. Svanholmer, (2006) Lønsomhed og kundeloyalitet er to sider af samme sag, side 1.
30 S. M. R. Covey m.fl. (2006), The speed of Trust, side 1-2.
31 Report prepared for the ECSI Steering Committee (1998), side 14.
32 Kenneth Mølbjerg Jørgensen, Projekt Spar Nord Bank, (2007) side 4.
33 Kenneth Mølbjerg Jørgensen, Projekt Spar Nord Bank, (2007) side 5.
34 Nyhedsbrevet Spar Nord nyt - 14. august 2013.
35 Nyhedsbrevet Spar Nord nyt - 23. oktober 2013.
36 Ibid.
37 F. Rolighed Andersen m.fl. (2011), International markedsføring, side. 59.
38 www.sparnord.dk.
39 F. Rolighed Andersen m.fl. (2011), International markedsføring, side. 61.
40 www.sparnord.dk.
41 F. Rolighed Andersen m.fl. (2011), International Markedsføring, side 62.
42 Bilag 6 (Spar Nords værdier) 43 www.sparnord.dk.
44 F. Rolighed Andersen m.fl. (2011), International Markedsføring, side 94-95.
45 www.sparnord.dk.
46 www.sparnord.dk.
47 http://finanstilsynet.dk/da/Tal-og-fakta/Statistik-noegletal-analyser/Noegletal.aspx
48 Bilag 7 (Beskrivelse af udvalgte nøgletal)
49 http://www.finanstilsynet.dk/Finanstilsynet/Tal-og-fakta/Statistik-noegletal-analyser/
Tilsynsdiamanten 50 www.finanstilsynet.dk
51 http://www.finanstilsynet.dk/Finanstilsynet/Tal-og-fakta/Statistik-noegletal-analyser/
Tilsynsdiamanten
52 https://www.sparnord.dk/media/449385/Indkaldelse-til-ordin%C3%A6r-generalforsamling-2013.pdf 53 http://finanstilsynet.dk/da/Tal-og-fakta/Statistik-noegletal-analyser/Noegletal.aspx
54 http://finanstilsynet.dk/da/Tal-og-fakta/Statistik-noegletal-analyser/Noegletal.aspx 55 https://www.sparnord.dk/media/593197/Redegoerelse-Spar-Nord-Bank_final.pdf 56 http://www.nasdaqomxnordic.com/shares/historicalprices
57 J. F. Bakka m.fl. (2010), Organisations Teori, side 16.
58 www.swetzr.dk
59 Samtaler med Jette Uhrenholt.
60 www.swetzr.dk
61 Spar Nord pressemeddelse 3. kvartal 2013 62 Spar Nord pressemeddelse 3. kvartal 2013
63 I. Arbnor og B. Bjerke (2009), Methodology for Creating Business Knowledge, side 8.
64 I. Arbnor og B. Bjerke (2009), Methodology for Creating Business Knowledge, side 17.
65 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side. 74-89.
66 Ern.ecs.sotno.au.uk – University of Southampton –what is your paradigm 67 Thomas S. Kuhn (1970), The structure of scientific revolutions, side 8.
68 N. Denzin og Y. Lincoln (2008), The landscape og qualitative research, side 8.
69 Guba (1990), side 18; Brygman (2008) side 3 og Denzin & Lincoln (2008), side 31.
70 J. Kuada, (2012), Research Methodology, side. 73-74.
71 Burrell and Morgan is referenced through Hassard, (1991).
72 J. Hassard, (1991) Multiple Paradigms and Organizational Analysis, side 275 -76.
73 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side. 72
74 J. Hassard, (1991) Multiple Paradigms and Organizational Analysis, side 276.
75 J. Hassard, (1991) Multiple Paradigms and Organizational Analysis, side 276.
76 J. Hassard, (1991) Multiple Paradigms and Organizational Analysis, side 276.
77 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side. 58-59.
78 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side 73.
79 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side 73.
80 J. Hassard, (1991) Multiple Paradigms and Organizational Analysis, side 276.
81 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side 59.
82 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side 73.
83 J. Hassard, (1991) Multiple Paradigms and Organizational Analysis, side 276.
84 J. Hassard, (1991) Multiple Paradigms and Organizational Analysis, side 276.
85 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side 73.
86 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side 73.
87 J. Kuada (2012), Research Methodology, side 75-80.
88 C. Caloun et al, (2012), Classical Sociologocal Teory, side 196-198.
89 C. Caloun et al, (2012), Classical Sociologocal Teory, side 197.
90 C. Caloun et al, (2012), Classical Sociologocal Teory, side 197-199.
91 C. Caloun et al, (2012), Classical Sociologocal Teory, side 197.
92 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side. 72-74.
93 McKenna, Richardson, Manroop,( 2011), Alternative paradigms and the study and practice of performance management and evaluation, side 150.
94 Ibid side 150.
95 Ibid side 150.
96 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side 77.
97 P. Filmer et al., (1998), Developments in social theory, side 9-10.
98 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side 77.
99 J. Xifra, (2012) Public relations anthropologies, side 568-69.
100 P. Filmer et al., (1998), Developments in social theory, side 4-8, C. Caloun et al, (2012), Classical Sociologocal Teory, side 341-45.
101 Benzies & Allen, (2000), Symbolic interactionism as a theoretical perspective for multiple methods research, side 543-44 .
102 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side 78.
103 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side 78.
104 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side 78-80.
105 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side 79.
106 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side 79.
107 J. Kuada, (2012) Research Methodology, side 80.
108 C. Caloun et al, (2012), Classical Sociologocal Teory, side 489-493.
109 C. Caloun et al, (2012), Classical Sociologocal Teory, side 491.
110 C. Caloun et al, (2012), Classical Sociologocal Teory, side 491-92.
111 C. Caloun et al, (2012), Classical Sociologocal Teory, side 492.
112 C. Caloun et al, (2012), Classical Sociologocal Teory, side 492-93.
113 DeRosso,Deb The Structural Functional Theoretical Approach, 2003 http://www.wisc-online.
com/Objects/ViewObject.aspx?ID=I2S3404 fundet - 15.12.12
114 I. Arbnor og B. Bjerke (2009), Methodology for Creating Business Knowledge, side 16.
115 I. Arbnor og B. Bjerke (2009), Methodology for Creating Business Knowledge, side 80-101.
116 I. Arbnor og B. Bjerke (2009), Methodology for Creating Business Knowledge, side 80-101 117 I. Arbnor og B. Bjerke (2009), Methodology for Creating Business Knowledge, side 102-130.
118 I. Arbnor og B. Bjerke (2009), Methodology for Creating Business Knowledge, side 102-130.
119 I. Arbnor og B. Bjerke (2009), Methodology for Creating Business Knowledge, side 131-170.
120 Creator of knowledge, www.creatorofknowledge.com, fundet - 6.12.12
121 I. Arbnor og B. Bjerke (2009), Methodology for Creating Business Knowledge, side 102-103.
122 I. Arbnor m.fl. (1997), Methodology for Creating Business Knowledge, side 430 og 431.
123 H. Andersen (2000), Klassisk og moderne samfundsteori, side 259 – 261.
124 I. Arbnor og B. Bjerke (2009), Methodology for Creating Business Knowledge, side 117.
125 I. Arbnor og B. Bjerke (2009), Methodology for Creating Business Knowledge, side 112-115.
126 I. Arbnor og B. Bjerke (2009), Methodology for Creating Business Knowledge, side 112-115.
127 I. Arbnor og B. Bjerke (2009), Methodology for Creating Business Knowledge, side 112-115.
128 I. Arbnor og B. Bjerke (2009), Methodology for Creating Business Knowledge, side 112-115.
129 I. Arbnor og B. Bjerke (1997), Methodology for Creating Business Knowledge, side 51.
130 Erkendelsesteori kan defineres som: ”De krav eller påstande der opstår omkring de måder, hvorpå det er muligt at opnå viden omkring virkeligheden, hvad end virkeligheden forstås som værende; påstande om, hvordan det eksisterende kendes. Erkendelsesteori er en teori om viden
– hvad er et kendte og, hvilke kriterier en sådan viden skal leve op til for at blive kaldt viden frem for påstand.” [Egen oversættelse]
131 J. Sandberg (2001), The Constructions of Social Constructivism, side 30.
132 F. Andersen mfl. (2011) International markedsføring, side 246.
133 F. Andersen mfl. (2011) International markedsføring, side 246.
134 F. Andersen mfl. (2011) International markedsføring, side 247.
135 F. Andersen mfl. (2011) International markedsføring, side 247.
136 F. Andersen mfl. (2011) International markedsføring, side 247.
137 F. Andersen mfl. (2011) International markedsføring, side 247.
138 F. Andersen mfl. (2011) International markedsføring, side 247.
139 F. Andersen mfl. (2011) International markedsføring, side 248.
140 F. Andersen mfl. (2011) International markedsføring, side 248.
141 F. Andersen mfl. (2011) International markedsføring, side 251.
142 F. Andersen mfl. (2011) International markedsføring, side 251.
143 F. Andersen mfl. (2011) International markedsføring, side 262.
144 F. Andersen mfl. (2011) International markedsføring, side 262.
145 G. Heldbjerg (1997), Grøftegravning i metodisk perspektiv, side 6.
146 G. Heldbjerg (1997), Grøftegravning i metodisk perspektiv, side 6.
147 Bilag 5 (Spørg ramme til privatkunder)
148 I. Andersen, (2009), Den skinbarlige virkelighed, side 41.
149 K. Kristensen (2004), Image og tilfredshedsundersøgelser EPSI Rating/Dansk Kunde Index, side 41.
150 J. A. Eklöf,. (2004) EPSI Rating – brief update and invitation for the 2004 round. International
foundation for Customer focus.
151 Bilag 14 (EPSI – modellen)
152 Benchmarking betyder, at virksomheden sammenligner sig selv med de mest relevante konkurrenter på markedet.
153 K. Kristensen (2004), Image og tilfredshedsundersøgelser EPSI Rating/Dansk Kunde Index, side 42.
154 Report prepared for the ECSI Steering Committee (1998), side 14.
155 Report prepared for the ECSI Steering Committee (1998), side 15.
156 G. Manning, (2007), Selling Today, side 122-123.
157 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 73 og K. Kristensen (2004), Image og tilfredsheds- undersøgelser EPSI Rating/Dansk Kunde Index, side 41.
158 H. J. Juhl mfl. (2002), Customer Satisfaction in European food retailing, side 328.
159 K. Kristensen (2004), Image og tilfredshedsundersøgelser EPSI Rating/Dansk Kunde Index, side 43.
160 Bilag 5 (Spørgsmål til privatkunder)
161 K. Kristensen, (2004), Image og tilfredshedsundersøgelser EPSI Rating/Dansk Kunde index side 41.
162 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 224.
163 R.V. Gregersen (2011), MedierNu – massemedier og meningsdannelse, side 30.
164 R.V. Gregersen (2011), MedierNu – massemedier og meningsdannelse, side 31.
165 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 225.
166 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 225.
167 F.R. Andersen mfl (2011) International markedsføring, side 444.
168 S. Castleberry/G. Tanner (2011) Selling – Building Partnerships, side 377.
169 G. Manning, (2007), Selling Today, side 122-123.
170 G. Manning, (2007), Selling Today, side 122-123.
171 Valerie A. Zeithaml, (1999) Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, 2-22.
172 A. Martensen, m.fl. (1997); ”Kundetilfredshed – set i et teoretisk perspektiv”; side 11.
173 F. Andersen mfl. International markedsføring (2011) side 514.
174 Ibid.
175 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 79.
176 B. Bergman, m.fl. (1994) “QUALITY from Customer Needs to Customer Satisfaction” side 284.
177 S. Castleberry/G. Tanner (2011) Selling – Building Partnerships, side 362.
178 S. Castleberry/G. Tanner (2011) Selling – Building Partnerships, side 362.
179 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 72.
180 B. Svanholmer (2006), Loyalitet og Lønsomhed, side 193.
181 J. C. Anderson, m.fl. (2003) “Business market management: understanding, creating and delivering” side 6.
182 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 72.
183 D. Peppers and M. Rogers (2005), Return on customers, side 18.
184 D. Peppers and M. Rogers (2005), Return on customers, side 19.
185 D. Peppers and M. Rogers (2005), Return on customers, side 19.
186 E .Oluffa Pedersen (2009), Skitser til en teori om tillid, socialitet og moral, side 1.
187 Ibid.
188 E. Oluffa Pedersen,(2009), Skitser til en teori om tillid, socialitet og moral, side 5.
189 E. Oluffa Pedersen,(2009), Skitser til en teori om tillid, socialitet og moral, side 7.
190 S.M.R. Covey (2006), The Speed of Trust, side 5.
191 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 80.
192 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 81.
193 J. Griffin (2002), Customer Loyalty – How to Earn It, How to Keep It, side 47.
194 F. Andersen mfl. (2011) International markedsføring, side 30.
195 www.klauslund.dk – K.Lund&Partners (Customer Experience Management).
196 www.klauslund.dk – K.Lund&Partners (Customer Experience Management).
197 J. Bakka mfl. (2010) Organisationsteori, side 204.
198 J. Bakka mfl. (2010) Organisationsteori, side 206.
199 www.klauslund.dk – K.Lund&Partners (Customer Experience Management) 200 www.klauslund.dk – K.Lund&Partners (Customer Experience Management) 201 H.J.Skiver mfl. (2012) Organisation side 113.
202 H.J.Skiver mfl. (2012) Organisation side 115.
203 H.J.Skiver mfl. (2012) Organisation side 118.
204 H.J.Skiver mfl. (2012) Organisation side 121.
205 www.klauslund.dk – K.Lund&Partners (Customer Experience Management) 206 S. Hougaard, m.fl. (2002), “Strategic Relationship Marketing, side 235.
207 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 61 208 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 62.
209 C. Daffy (1999), Once a Customer Always a Customer, side 39.
210 P. Faarup (2010), Finansiel Markedsføring, side 227.
211 Børsen Ledelseshåndbog (2003), afsnit 7.3, sektion 5.
212 Med rigtig emner menes de kunder, hvis livstidsværdi vil være størst for virksomheden.
213 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 267.
214 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 271.
215 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 271.
216 B. Svanholmer (1999), Kundeloyalitet, side 274 – 275.
217 T. H. Madsen m.fl. (1997), 55 måder at forbedre indtjeningen på, side 7.
218 S. Mithas, m.fl. (2005), “Why Do Customer RelationShip Management Applications Affect Customer Satisfaction?” Side 201-207.
219 J. Griffin, (2002), Customer Loyalty – How to Earn It, How to Keep It, side 175.