Forholdet mellem privatkunderådgiver og kunden

I forholdet mellem kunden og privatkunderådgiveren har vi stillet en del spørgsmål, som vi søger besvaret af både privatkunderådgiverne og kunderne. En sammenfatning af analysen findes i bilag 18: Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Forholdet mellem privatkunderådgiver og kunden – sammenfatning.

Figur 24: Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Forholdet mellem privatkunderådgiver og kunden Navn og nr. Spørgsmål om Forholdet mellem privatkunderådgiver og kunden

Forhold – 1 Har du oplevet ændringer i tillidsforholdet mellem dig og dine kunder?

Forhold – 2 Har du oplevet ændring i tillidsforholdet mellem dig og din privatkunderådgiver?

Forhold – 3 Føler du selv, at du har ændret adfærd i kunderelationen igennem de sidste par år?

Forhold – 4 Hvordan er dit syn på ledelsen i banken kontra din privatkunderådgiver – hvem sidder i ledelsen – kender du bankens strategi?

Forhold – 5 Føler du at kunder har ændret adfærd fra fokus på gebyrer til fokus på renter og kr. 750.000 indskudsgaranti?

Forhold – 6 Opfatter du dig selv som en loyal kunde overfor Spar Nord?

Forhold – 7 Vil du anbefale Spar Nord til andre?

Forhold – 8 Har du overvejet at skrifte bank?

Forhold – 9 Hvis din privatkunderådgiver flytter bank, vil du så flytte med?

Kilde: Egen tilvirkning

Til de første spørgsmål som blev stillet til både privatkunderådgivere og kunder, spurgte vi om: Har du oplevet ændringer i tillidsforholdet mellem dig og dine kunder(din privatkunderådgiver)? Hertil svarede privatkunderådgiverne, at det betød ikke så meget i det daglige; kunderne har måske nok en større sund fornuft, men det var mere den generelle opfattelse af branchen, som har ændret sig. Tilliden til sektoren er faldet. Der bliver stillet mange spørgsmål. Men i mit daglige arbejde har det ikke den store indflydelse. De stoler på mig. Har måske en større sund skepsis nu.³⁷⁹ Kunderne føler om noget, at tilliden til privatkunderådgiveren er bedre end før, specielt så længe privatkunderådgiveren er forberedt og tænker i kundens interesse. Syntes nok ikke det er forandret. Vores privatkunderådgiver er nok en af de bedste eller den bedste som jeg har haft. Taler direkte omkring risici m.v., hvilket er godt for mig, det skaber tryghed. Han virker meget ærlig.380 Eller, Næe, Jeg har haft den samme privatkunderådgiver i syv år. Tilliden har ikke ændret sig. Til kundemøder er de velforberedte, som får dem til at virke meget kompetente.³⁸¹

Udledningen heraf er, at der ikke er sket markante ændringer i forholdet mellem privatkunderådgiver og kunde. Den daglige bank virksomhed kører som altid. Det er i tråd med, at hvis alle fire determinanter ikke bliver ændret ret meget, så er tilliden også uændret. Der kan dog argumenteres for at sektorens presseomtale har givet kunderne lidt andre forventninger, så de dermed er blevet en smule mere bevidste

omkring deres egen økonomi. Jf. afsnit 4.2 (De fire determinanter). Hvilket igen kan være en påvirkning på tilliden, tilfredsheden og loyaliteten.

Til spørgsmålet til privatkunderådgiveren, Føler du selv, at du har ændret adfærd i kunderelationen igennem de sidste par år?, kan der lægges flere lag ind i besvarelsen, idet der er flere faktorer, som spiller ind, herunder ændringer i systemer m.v. Man fokuserer måske mere på at sige nej og give løsninger på længere sigt. Jeg har haft flere kunder, som syntes, de har fået en god oplevelse når de får nej til f.eks. et lån, og at vi så aftaler, at når xx er ordnet, så ser vi på det igen. Det vil sige, man ser en mulig løsning for kunden. Vi har mere travlt, og tingene bliver mere elektroniske.³⁸²Kundens fokus er flyttet en smule fra at få et lån til at få rådgivning omkring den økonomiske situation. Samtidig med at der er kommet mere avancerede IT løsninger.

Tendensen er, at determinanterne kvalitet af produkt og service (hardware og humanware) har fået en lidt anden betydning fra at være fokus på at opnå bevilling på et konkret lån, så er det mere vigtigt for kunden at opnå økonomisk overblik og tryghed. Hermed kan dette være medvirkende til skabelsen af øget tillid, tilfredshed og loyalitet.

Efterfølgende blev kunder spurgt om: Hvordan er dit syn på ledelsen i banken kontra din privatkunderådgiver – hvem sidder i ledelsen – kender du bankens strategi? Bortset fra nogle få kunder, som havde et personligt kendskab til ledelsen, så var svarene generelt, at nogle få kender direktøren af navn, men generelt så kender de dem ikke – og heller ikke bankens strategier. Kender dem ikke. Kun lidt indsigt i deres strategi.³⁸³ Udledningen er, at det er primært determinanten kvaliteten i service (humanware), der er vigtig via kontakten til privatkunderådgiveren. De andre determinanter, herunder image, har naturligvis stadig indflydelse på kundens samlede oplevelse, jf. afsnit 4.2 (De fire determinanter).

Dernæst spurgte vi privatkunderådgiverne og kunderne om: Føler du, at kunder har ændret adfærd fra fokus på gebyrer til fokus på renter og kr. 750.000 indskudsgaranti? Og hertil svares: Det er noget, som mange kunder tænker meget over. Det er også noget, som jeg gør opmærksom på.³⁸⁴også kunderne er overbeviste om, at kunderne kender reglen og benytter den. Jeg tror, folk spreder pengene ud hvis de har over kr. 750.000.385Desuden informerer de: Jeg tror, det er renten. Gebyrerne tæller ikke så meget³⁸⁶ samt, Da jeg startede, så man meget på renten, så var det gebyrerne, og i dag er der igen fokus på renten. Gebyrer taler vi næsten ikke om, dem har de accepteret. ³⁸⁷

Udledningen er, at både kunder og privatkunderådgivere er opmærksomme på dette, og at kunderne generelt bør/vil sprede pengene, hvis de har mere end kr. 750,000 stående. Alternativet er investeringer eller pensionskonti. Privatkunderådgiverne informerer kunderne herom. Der er større fokus på renteniveauet.

Begge dele hører mest ind under kvaliteten af produktet (hardware), jf. afsnit 4.2 (De fire determinanter).

Til spørgsmålene, Opfatter du dig selv som en loyal kunde overfor Spar Nord? Og, Vil du anbefale Spar Nord til andre? svarer de fleste kunder, at de er både loyale, og at de enten allerede har anbefalet Spar Nord til andre – eller vil gerne gøre det. Adspurgt om loyalitet svarede flere af kunderne svarede, Ja, det er jeg.³⁸⁸ I forhold til at anbefale banken til andre, svarede flere, Ja, både min privatkunderådgiver og min afdeling.³⁸⁹ Udredningen er, at alle determinanterne, jf. afsnit 4.2 (De fire determinanter), men også effekterne kundetilfredshed og loyalitet er i spil, jf. afsnit 4.3.3 og 4.3.4 (Tilfredshed og Loyalitet). Ift. afsnit 4.3.4.1 (Loyalitetsstigen) kan vi påvise at en del af disse informanter kan klassificeres som ambassadører, idet de gerne vil anbefale Spar Nord til andre, og en del rent faktisk allerede gør det.

De sidste spørgsmål er, Har du overvejet at skrifte bank? Og, Hvis din privatkunderådgiver flytter bank, vil du så flytte med? Hertil svares klart, Nej. ³⁹⁰På trods af kundernes gode forhold til privatkunderådgiverne, så er den generelle holdning, at der skal rigtig meget til for, at kunderne flytter med privatkunderådgiveren, de stoler på, at Spar Nord vil give dem en ny privatkunderådgiver, som er lige så tillidsfuld. Hvis min privatkunderådgiver flyttede, ville jeg ikke flytte med. Jeg ville sikkert få en ny, god privatkunderådgiver. Det har jeg fået flere gange før.³⁹¹

Den samlede udledning er, at kunderne har stor tillid til, at banken vil sørge for en ny privatkunderådgiver, som derved, på trods at et nært – ofte personligt - og tillidsfyldt forhold, kan erstattes af en anden tillidsfyld privatkunderådgiver. Altså er determinanten kvaliteten af service (humanware) ikke personspecifik, men snarere en egenskab, som mange privatkunderådgivere besidder. Determinanten forventninger kommer klart til udtryk i og med at kunderne forventer at banken finder en anden tilsvarende god privatkunderådgiver til dem. Ofte har kunderne prøvet det før. Jf. afsnit 4.2 (De fire determinanter). Hermed kan det udledes at forholdet mellem kunden og privatkunderådgiver i nogen grad har en indvirkning på tilliden, tilfredsheden og loyaliteten.