Dybdeinterview

Referenten, der nedskrev observationerne fra fokusgruppeinterviewet i hånden, indskrev efterfølgende disse notater i det samlede referat.²⁵² I denne forbindelse var vi opmærksomme på, at transskriptionen ikke udgør undersøgelsens grunddata, da de nedskrevne ord er kunstige konstruktioner fra en mundtlig til en skriftlig konstruktionsform.²⁵³ Vi var meget omhyggeligt med at nedskrive så ordret som muligt, hvad informanterne præcist havde udtalt. Dette var for ikke at miste vitale holdninger eller skævvride resultaterne af undersøgelsen. Vi er dog opmærksomme på, at vi som lyttere subjekt nedskriver tingene som vi opfatter dem på. Der kan derfor forekomme problemer med den eksterne validitet og reliabilitet.

Dette er forsøgt opvejet af, at der var to personer, som uafhængigt af hinanden, tog notater, og resultatet af fokusgruppeinterviewet er således et sammendrag af disse to referenters arbejde.

På baggrund af ovennævnte fandt vi det mest konstruktivt at tage udgangspunkt i de emner, der ifølge referatet blev behandlet flere gange gennem fokusgruppeinterviewet samt de emner, hvor informanterne var uenige. Disse resultater skulle efterfølgende skabe fundamentet for de dybdeinterviews der senere foretages. I denne kontekst er referatet af vital betydning, da dette danner grundlag for, hvor grundigt dataene kan fortolkes og analyseres med henblik på en holistisk og letforståelig afrapportering.

5.2.11 Afrapportering på fokusgruppeinterviewet

Afrapporteringen af en undersøgelse skal generelt henvende sig til de individer eller virksomheder, som ønsker undersøgelsen foretaget. Eftersom fokusgruppeinterviewet kun fungerer som en forundersøgelse til den yderligere kvalitative undersøgelse, valgte vi at fremlægge resultaterne for udvalgte personer i Spar Nord.

De samlede konklusioner fra fokusgruppeinterviewet er opsamlet i Working Paper 1. del.²⁵⁴

For at forberede os til interviews med privatkundeprivatkunderådgiverne, havde vi på baggrund at resultatet fra fokusgruppeinterviewet opstillet en spørgeramme, der skulle benyttes til disse interviews i fase 2.²⁵⁶ I fase 3, det vil sige de 16 interviews af Spar Nord kunder, opstillede vi en spørgeramme på baggrund af resultaterne fra dels fokusgruppeinterview og dels privatkundeprivatkunderådgiverinterviews, begge dele opsamlet i henholdsvis Working Paper 1. del og Working Paper 2. del.²⁵⁷ Vi lod alle informanterne tale frit og semi-struktureret ud fra de stillede spørgsmål, således at vi fik så mange oplysninger som muligt. Endvidere fik vi lov at optage alle interviewene på Ipad eller Iphone, således at vi ikke mistede vitale oplysninger. Dette harmonerer med den valgte videnskabelige tilgang til projektet jf. afsnit 3 (Videnskabelig metode).

5.3.1 Design af dybdeinterviews

Strukturen i et dybdeinterview kan ifølge teoretikeren C. Robson være fuldt struktureret, semistruktureret eller ustruktureret.²⁵⁸ Ligesom i forbindelse med strukturen i fokusgruppeinterviewet valgte vi at anvende den semistrukturerede interviewform.²⁵⁹ I den semistrukturerede interviewform har intervieweren en spørgeramme som udgangspunkt, med mulighed for at ændre på rækkefølgen af de spørgsmål der stilles, alt efter hvad intervieweren finder mest passende i det enkelte interview. Hvis intervieweren gerne vil stille et op følgende eller afklarende spørgsmål, har denne mulighed for at spørge informanten om noget, der ikke er nedskrevet i spørgerammen. Det er vigtigt, at intervieweren er i kontrol igennem hele interviewet.

260 Vi finder denne interviewform mest hensigtsmæssigt for vores kvalitative undersøgelse, bl.a. for at informanterne nemt selv kan komme ind på nogle af de efterfølgende spørgsmål eller have behov for, at et spørgsmål bliver gentaget med en anden ordlyd.

5.3.2 Testinterview i forbindelse med dybdeinterviews

Ligesom i forbindelse med fokusgruppeinterviewet gennemførte vi også her et testinterview inden vi gennemførte dybdeinterviews med de seks privatkunderådgiver og de 16 privatkunder.

I forbindelse med privatkundeprivatkunderådgiverne afholdt vi testinterviewet med Inger Hansen, tidligere privatkundeprivatkunderådgiver i Sparekassen Vendsyssel. Inger Hansen har ikke et indgående kendskab til Spar Nord, men har en ide om hvilke problematikker en privatkundeprivatkunderådgiver kan komme ud for i forbindelse med kunderne og deres tillid. Vi stillede de spørgsmål, vi havde forberedt, og Inger Hansen svarede efter bedste evne. Vi afholdt dette testinterview for at klarlægge, hvad varigheden af interviewet cirka ville være samt for at finde frem til, om der var nogle spørgsmål, vi skulle omformulere, så de ikke blev misforstået eller var tvetydige.²⁶¹

Testinterviewet resulterede i, at vi ændrede på ordlyden af to spørgsmål i spørgerammen og slettede et spørgsmål.

Vi testede spørgerammen til privatkunderne på Mark Harboe, der er studerende på UCN i Hjørring. Mark Harboe er kunde i et andet pengeinstitut, hvorfor vi ikke kunne bruge ham til selve interviewene. Han havde derfor ikke den store kendskab til Spar Nord, men kunne til gengæld hjælpe med forståelsen af de enkelte spørgsmål og opbygningen af spørgerammen. Han påpegede, at han kendte nogle personer, som havde tabt penge på at deres pengeinstitut var gået konkurs, hvorfor han fandt det vigtigt at medtaget et spørgsmål omkring indskydergaranti på kr. 750.000. Dette spørgsmål fik vi således tilføjet spørgerammen sammen med nogle smårettelser i udformningen af spørgsmålene.

5.3.4 Udførelsen af dybdeinterviews

I relation til ovenstående baggrundsteori omkring dybdeinterview bliver denne interviewform ofte benyttet i situationer, hvor intervieweren er interesseret i at klarlægge, hvad informanternes umiddelbare holdning er til et givent emne.²⁶² Teoretikeren C. Robson mener, at et interview giver forskeren mulighed for at undersøge, hvad informanten ved om det givne emne, samt hvad de føler og tænker i forhold til de stillede spørgsmål.²⁶³ Det er netop informantens viden, følelser og tanker vi er interesserede i at få frem i lyset.

Vi valgte at benytte face-to-face interviews, dels for at klarlægge disse holdninger, følelser og tanker og dels muligheden for yderligere at observere informanternes nonverbale kommunikation.

5.3.5 Interviewerens rolle

Som klarlagt oven for valgte vi at benytte den semi-strukturerede interviewform, hvor intervieweren bl.a. har mulighed for at stille opfølgende spørgsmål til interessante svar, som informanten giver. Det kræver, at intervieweren er bekendt og fortrolig med spørgerammen.²⁶⁴ Intervieweren har en nøglerolle, i og med at samtalen/interviewet foregår mellem intervieweren og informanten. Intervieweren skal stille spørgsmålene ud fra spørgerammen samt eventuelle opfølgende spørgsmål. Desuden er det vigtigt at observere kropssproget hos informanterne, da det nonverbale sprog fortæller meget om, hvad informanten mener om et givent emne.²⁶⁵ Intervieweren skal dog sørge for, at informanten bliver inden for rammerne af emnet.

Indledningsvis fortalte intervieweren om den kontekst, som interviewet var en del af. Her blev det forklaret, hvordan det enkelte interview passede ind i den større kontekst. Inden interviewet havde vi informeret informanterne om, at interviewet ville vare cirka en time for privatkundeprivatkunderådgiverne og cirka en halv time for kunderne. Vi spurgte alle informanterne, om det var i orden, at vi optog interviewet på Ipad eller Iphone, hvilket de alle var indforstået med.²⁶⁶ I den forbindelse forsikrede vi informanterne om, at de ville forblive anonyme, men oplyste ligeledes, at vi højest sandsynligt ville bruge forskellige konkrete udsagn i vores opgave. Derefter gik interviewet i gang, og vi fulgte den udarbejdede spørgeramme.²⁶⁷ Som afslutning af interviewet blev der lavet en opsamling af hvad der er blevet sagt. Som tak for deres deltagelse gav vi deltagerne en æske Aalborg chokolade eller 2 flasker rødvin.

5.3.6 Udvælgelse af informanter til dybdeinterviews

I det efterfølgende vil vi diskutere hvorledes vi har udvalgt henholdsvis informanter til privatkunderåd-giverinterviews og til privatkundeinterviews.

Privatkunderådgiver

Efter fokusgruppeinterviewet, afholdt i november 2012, havde alle fire informanter tilkendegivet, at vi meget gerne måtte kontakte dem igen, når vi skulle afholde vores dybdeinterviews.Efter aftale med Jette Uhrenholt fra Spar Nord, benyttede vi os af dette tilbud. Vi sendte en mail til alle fire informanter fra fokusgruppeinterviewet, hvori vi spurgte, om de ville deltage i et dybdeinterview. Tre svarede, at de var meget interesserede. Yderligere kontaktede vi to privatkunderådgiver i Spar Nord, gennem vores private netværk, for at høre om de ville deltage i et interview. De adspurgte ville gerne deltage i vores undersøgelse. En tidligere finansøkonomstuderende, nu ansat i Spar Nord, var ligeledes villig til at deltage.

Samlet set havde vi nu seks privatkunderådgiver, der gerne ville deltage i vores undersøgelse. Vi valgte kun at koncentrere os om privatkunderådgiver, der fysisk var placeret i filialer i Nordjylland. Vi ville gerne finde privatkunderådgiver med forskellige kundeporteføljer og forskellig placering i Spar Nord afdelinger fordelt rundt omkring i Nordjylland. Det resulterede i, at de privatkunderådgiver, som vi kom i kontakt med, arbejdede i seks forskellige afdelinger, i både land og by.

Privatkunder

I forbindelse med udvælgelse af kunder kunne Spar Nord ikke give os adgang til deres kundekartotek.

Dette betød, at vi selv skulle finde Spar Nord kunder, vi kunne interviewe. Vi benyttede os derfor af vores private netværk og kontaktede familie, venner, kollegaer og studerende for at spørge, om der var nogen der ville deltage. Da udvælgelsen af kunderne foregik via bekvemlighedsmetoden, besluttede vi at skiftes til at interviewe kunderne således at vi ikke interviewede venner og familie fra vores egen omgangskreds, men skiftedes til at interviewe og være referent. Hermed havde vi fokus på den påvirkning vi kunne have på vores familie og venner, da dette kunne påvirke både begrebsvaliditet og reliabilitet. På trods af dette er vi dog klar over, at det at vi har benyttet bekvemlighedsmetoden til udvælgelsen af informanterne kan have en påvirkning på validiteten og reliabiliteten. Ifølge vores videnskabelige tilgang arbejder vi som sagt ud fra en tilgang hvor vi som forskere skal være så objektive som muligt når vi indsamler data, hvilket vi mener vi også i denne sammenhæng efterlever.

Vi har gennemført 16 interviews med kunder i Spar Nord. Vi var meget bevidste om, at vores informanter skulle repræsentere et udsnit af den kundegruppe, Spar Nord har. I forbindelse udvælgelsen af informanter til dybdeinterviews med privatkunder er det lykkedes os at interviewe kunder, der er tilknyttet filialer fordelt i land og by i Nordjylland. Yderligere har vi ikke beskæftiget os med kundernes engagement i Spar Nord, da vi udelukkende var interesserede i deres holdninger, værdier og meninger omkring Spar Nord i forbindelse med begrebet tillid.

Figur 19: oversigt over aldersfordelingen af de interviewede kunder

Aldersgrupper Mænd Kvinder

18-25 2 1

26-35 2 3

36-45

46-55 2 1

56-65+ 2 3

Kilde: Egen tilvirkning

Til trods for at vi bestræbte os på at interviewe et bredt udsnit af kundegruppen i Spar Nord, må vi konstatere at dette ikke har været muligt, da vi ikke har kunnet finde kunder i aldersgruppen 36-45 år. Det kunne have været interessant for vores undersøgelse at interviewe informanter i denne aldersgruppe, da disse kunder sandsynligvis har en del interaktion med deres bank, da de i mange tilfælde er i gang med at etablere sig i form af huskøb, børn, karriere, pensionsovervejelser etc. Vi er klar over, at dette kan påvirke undersøgelsens validitet og reliabilitet.

5.3.6.3 Lokation for dybdeinterviews

Ifølge teoretikeren Alvin C. Bruns er formålet med et dybdeinterview, at kortlægge hvad informantens holdning er til det givne emne. Der findes forskellige måder at gennemføre dybdeinterview på.

Privatkunderådgiver

Da de seks privatkunderådgiver skulle interviewes om deres arbejde, fandt vi det hensigtsmæssigt at interviewe dem på deres arbejdsplads. Teoretiker Alvin C. Burns kalder dette for in-office interviews.²⁶⁸ Dette stemmer overens med, hvad Alvin C. Bruns og andre teoretikere mener, er mest hensigtsmæssigt.

Derfor tilbød vi alle seks privatkunderådgivere, at vi kunne afvikle interviewene på deres arbejdsplads.

Fire privatkunderådgivere takkede ja til vores tilbud, og to privatkunderådgivere valgte at komme ind på vores arbejdsplads for at blive interviewet. De mente, det ville være nemmere for alle, hvis de kom til os.

I forhold til de fire vi besøgte i filialerne, havde de tre af dem reserveret et mødelokale til os. Dette var et lokale, hvor de normalt afholdte kundemøder. En privatkundeprivatkunderådgiver havde ikke fået skrevet ind i sin kalender, at vi kom, og havde derfor glemt at vi skulle komme den dag. Han tog sig dog alligevel tid til at tale med os. Vi prøvede at gøre dette interview lidt kortere, men informanten havde meget at fortælle, hvilket resulterede i, at interviewet blev meget fyldestgørende. Det er vores opfattelse, at alle seks informanter var meget villige til at give os de oplysninger, de kunne bidrage med. Alle informerede, at vi var meget velkomne til at kontakte dem igen, såfremt vi havde yderligere spørgsmål. Ligeledes var alle meget interesserede i at se de informationer, vi fik ud af interviewene med kunderne. De ville gerne se, om de

havde ret i deres antagelser, eller om deres opfattelse af kundernes tillid var rigtig eller forkert.

Privatkunder

Vi tilbød alle 16 informanter, at vi kunne komme til dem, eller de kunne komme til UCN for at afholde interviewet. 13 af informanterne blev interviewet på UCNs domicil i Porthusgade 1, hvor vi havde reserveret et mødelokale til formålet. Tre af kunderne takkede ja til at få besøg af os. hvorefter vi kørte til to af kundens bopæl, og en kunde blev interviewet på dennes arbejdsplads.

5.3.7 Spørgerammer til dybdeinterviewene

For at strukturere dybdeinterviewene udarbejdede vi to spørgerammer med det formål at have en overordnet huskeliste for intervieweren. I starten af interviewet fandt vi det hensigtsmæssigt at benytte åbne spørgsmål, dette for at få informanterne til at føle sig godt tilpas i håbet om, at de vil åbne sig op således, at vi kan få så ærlige svar som muligt. Vi forsøgte at opstille en struktur omkring følgende hovedemner, som bygger på observationer fra vores fokusgruppeinterview:²⁶⁹

• Begrebet tillid

• Medie og politisk indflydelse

• Forhold til privatkunderådgiver og bankkunderne

• Kommunikation

Vi forsøgte at overholde den opstillede struktur, men nogle gange kom privatkunderådgiveren ind på emnerne selv udenfor spørgerammernes på forhånd opstillede struktur. Vi mener dog ikke, at det har haft nogen betydning for resultaterne af samtalerne. Dette er også i overensstemmelse med vores videnskabelige metode.²⁷⁰

5.3.8 Dataindsamlingsteknik

I forbindelse med indsamlingen af viden omkring spørgsmålene i spørgerammerne, kan der anvendes forskellige dataindsamlingsteknikker. Den mest optimale form for dataindsamlings-metode ville være videooptagelse. Da denne indsamlingsmetode giver os som forskere mulighed for at gennemse interviewet flere gange og observere blandt andet informantens kropssprog. Vi havde valgt ikke at benytte videooptagelse, derimod optog vi interviewet på IPad eller Iphone. I interviewene var vi to til at gennemføre interviewene. Den ene agerede som interviewer og den anden som referent, der nedskrev svarene.²⁷¹

5.3.9 Dataanalyse

Ifølge teoretikeren Ib Andersen (2013) er en række forhold bestemmende for hvilken form for analyse, man ønsker at gennemføre, samt den viden man ønsker at producere, og den type data man har indsamlet.²⁷² Neden for vises en modificeret dataanalysemodel, hvor vores egen praktiske tilgang vises under den stiblede linje.

Figur 20: Rådata, empiri og datatyper i teori og vores praksis

Kilde: Ib Andersen, (2013), Den skinbarlige virkelighed, side 172 samt egen tilvirkning

Som vi ser af ovenstående, så kan der forekomme en del støj i forhold til tolkning af selve materialet af rådata via eksempelvis informanternes forskellige tolkning af interviewerens spørgsmål, samt i referentens tolkning af de udsagn, som informanterne kommer med. Derefter er der yderligere en tolkning af de samlede udsagn fra informanterne, som opsamles i Working Paper 2. del og Working Paper 3. del.

Vores valg af videnskabelig metode, system tilgangen, forudsætter, at vi som forskere, er så objektive som muligt. Vi er klar over, at forholdet mellem rådata og empiri ikke helt kan udelukke dels en subjektivitet og dels andre fejl i fortolkningen af disse data.

I øvrigt henvises til afsnit 5.2.3.9 (Dataanalyse af fokusgruppeinterview).

5.3.10 Analyse og afrapportering

Som tidligere nævnt i afsnit 5.2.3.10 – afrapportering af fokusgruppeinterview, skal afrapporteringen henvende sig til dem, som ønsker undersøgelsen foretaget.

Eftersom disse seks dybdeinterviews er andet led i den samlede kvalitative undersøgelse, valgte vi at afrapportere til Jette Uhrenholt, Spar Nord. Yderligere har vi benyttet informationerne til at udarbejde den spørgeramme, som bruges i forbindelse med interviews af Spar Nord privatkunder - tredje led i vores undersøgelse.

Opsamling er foretaget i Working Paper 2. del og Working Paper 3. del, hvor de samlede resultater af interviewene er opstillet i forhold til strukturen i spørgerammen.