4. Analyse
4.2. Meningsskabelse og historiefortælling
4.2.2. Historiefortælling i og udenfor Dataanalyse
4.2.2.1. Dominerende fortællinger
I interviewet med kontorchefen i Dataanalyse spurgte vi ind til afdelingens formål og kerneopgave, hvortil han fortalte følgende:
Vi er den centrale enhed, der laver scoringsmodeller[...] Vi vil ikke længere beskrive folks problemer, vil vil gerne løse dem[…] Jeg skubber os i en retning af at være forretningsudviklende[…] Jeg fik at vide, at det var et velfungerende kontor og det har det også på mange måder været, men der er også mange steder, hvor jeg qua mit ambitionsniveau ser, at der skal løftes rigtig meget for, at vi bliver rigtig velfungerende ift. SKAT[…] Lige nu er vores kernekompetence at lave matematiske og statistiske modeller[…] Om et år er det at gå ud og ændre på forretningens processer i langt højere grad end vi gør i dag.
Kontorchef i Dataanalyse, Interview 1.
Ovenstående citat indikerer, at kontorchefen i Dataanalyse ønsker at ændre det, de beskæftiger sig med og ifølge vores opfattelse også på historierne i og om afdelingen. I empirien tyder det dog ikke på, at der eksisterer én dominerende fortælling om afdelingens virke, men nærmere en forvirring omkring, hvem de er.
Der vil nok være mange forskellige gæt på, hvem vi er derude.
Kontorchef i Dataanalyse, Interview 1.
Jeg kender dem jo slet ikke. Overhovedet. Jeg har hørt om dem, men jeg har ikke tillagt dem noget som helst. Jeg aner ikke en bjælde om dem.
Medarbejder i Indsats i Frederikssund, Interview 13.
Tanja Rune Pedersen & Betina Svare Side 80 af 225 Der er således et stort arbejde for kontorchefen, medarbejderne i Dataanalyse samt diverse ambassadører i at få skabt en foretrukken og dominerende fortælling ift. afdelingens vision.
Historiefortælling er en optimal måde at involvere og engagere medarbejderne på, fordi medarbejderne oplever, at de selv er med til at bestemme deres egen og virksomhedens udviklingsretning.
Pjetursson, 2014: 160.
Vi oplever desuden en stor tvivl om scoringsmodellernes egentlige formål og flere medarbejdere både i og udenfor Dataanalyse italesætter en manglende realistisk forventningsafstemning fra ledelsens side, der ud fra vores analyse bliver en fortælling.
Der kan chefer godt have en tendens til at tænke, at nu skal vi bare ud og sælge. Nu skal vi for alt i verden bare få bestilt en model hjem, så vi har nogle flere opgaver og det kan virkelig bide en i halen bagefter, hvis de har fået for høje forventninger.
Medarbejder i Dataanalyse, Interview 5.
Det er én af de ting, jeg synes man fra det ledelsesmæssige synspunkt skulle have været bedre til at klarlægge: hvad er forventningerne og hvad skal den kunne? For jeg tror nemlig det er en af hovedårsagerne til, at der er folk, der er mere skeptiske.
Medarbejder i Udbetalingskontrollen i København, Interview 10.
Hele udfordringen stammer fra, at man tror man kan lave en model, der kan skaffe træfprocenter på 80 med det halve antal mennesker, i løbet af no-time, det har været en misforståelse fra start af i mine øjne… Det er, at skyde sig selv i benet at stille meget hurtige forventninger op.
Medarbejder i Udbetalingskontrollen i Køge, Interview 9.
Til trods for at flere nævner en urealistisk eller manglende forventningsafstemning, er det svært at vurdere, hvorvidt det på nuværende tidspunkt er en direkte dominerende problemmættet fortælling.
Risikoen for at det kan blive det, er der, hvilket blot vil vanskeliggøre processerne endnu mere, idet
Tanja Rune Pedersen & Betina Svare Side 81 af 225 folk bliver skeptiske, som medarbejderen beskriver i citatet foroven.
Vi har ligeledes snakket om de mere interne forhold i Dataanalyse med kontorchefen, hvor han fremhæver medarbejdernes faglighed som en styrke, der er kendetegnende for Dataanalyse og beskriver dem som perfektionistiske nørder.
De er meget nørdede på den gode nørdede måde, men de er ekstremt nørdede og faglige… De er meget i hovedet og det er meget med tunge beregninger og meget med at overskue svære problemstillinger… De er ekstremt perfektionistiske omkring det de laver… De er simpelthen så faglige, så de bliver ved og ved og ved.
Kontorchef i Dataanalyse, Interview 1.
Denne nørdede faglighed italesætter medarbejderne også selv, når vi spørger dem ind til kontorets styrker og svagheder.
Fagligt er vi rigtig stærke. Det tror jeg klart er vores største kompetence. Vi er alle sammen lidt nørdede, så vi passer meget godt sammen.
Medarbejder i Dataanalyse, Interview 4.
Vores styrke er jo dataanalyse og at vi kan opsamle den objektive viden, der gerne skulle være i data og prøve at få puttet det ned i noget modelværk.
Medarbejder i Dataanalyse, interview 6.
Denne fortælling om medarbejdernes nørdede side går igen i vores interviews ude i forretningen.
Medarbejdere fra hhv. Indsats i Frederikssund og Køge udtaler:
Jeg har hørt lidt om, at de var nogle nørder.
Medarbejder i Indsats i Frederikssund, Interview 13.
Det er en udfordring at få samarbejdet med forretningen til at køre i et mønster, så det ikke bare er et mystisk kontor i Østbanegade, der sidder og opfinder en helt masse mærkeligt.
Medarbejder i Udbetalingskontrollen i Køge, Interview 9.
Tanja Rune Pedersen & Betina Svare Side 82 af 225 Det kan både tolkes positivt, at de virkelig kan bidrage med noget i SKAT qua deres høje faglighed, men det kan også vendes til noget negativt, som især det sidste af de ovenstående citater kan indikere. Hvis ikke medarbejderne i Dataanalyse formår at komme ud i forretningen og interagere med brugerne, så risikerer de at blive et mystisk kontor. Det er ærgerligt, da forretningen således ikke kommer til at kende værdien af scoringsmodellerne.
Vi ser ligeledes et mønster i deres svar på, hvilke udfordringer de har internt i afdelingen.
Kontorchefen og medarbejdere italesætter ulempen ved at være nørdede.
De er mindre gode til sådan noget som projektledelse.
Kontorchef i Dataanalyse, Interview 1.
Der er sådan en måde at arbejde på i dag, hvor man starter et projekt op og så går der lang tid, hvor der sidder nogle nørder og nørder løs og så glemmer man lidt at informere forretningen om, hvad der egentlig sker.
Kontorchef i Dataanalyse, Interview 1.
Jeg oplever ikke så meget feedback fra mine medarbejdere for at sige det rent ud.
Kontorchef i Dataanalyse, Interview 1.
Dette tyder på en problemmættet fortælling hos kontorchefen om, at der er nogle medarbejdere i Dataanalyse, som er rigtig dygtige til at sidde og udvikle, men mindre gode til at kommunikere flere steder. Medarbejderne italesætter selv konsekvensen af dette:
Vores svaghed er jo nok, at vi ikke er så kendt i organisationen endnu og at der stadig er nogle, som ikke ved, hvad de kan bruge os til.
Medarbejder i Dataanalyse, interview 4.
Vores svaghed er, at vi ikke kender forretningen særlig godt.
Medarbejder i Dataanalyse, interview 6.
Tanja Rune Pedersen & Betina Svare Side 83 af 225 Man mangler forankring i organisationen.
Medarbejder i Dataanalyse, Interview 2.
Hvilke udfordringer ser du I har som kontor? Det er helt klart vores kommunikation med forretningen.
Medarbejder i Dataanalyse, interview 8.
Han [kontorchef i Dataanalyse] er en fantastisk sælger. Han er god til at få snakket med folk og det er meget dét, vi ikke er. Jeg sidder bare helst bag min skærm og lader vær med at snakke med nogen, så er jeg glad.
Medarbejder i Dataanalyse, Interview 7.
Dette bliver altså den sociale virkelighed og sandheden i Dataanalyse, at de har dårligt kendskab til forretningen og store udfordringer med at kommunikere, da tilstrækkeligt mange er enige om udsagnet. Forretningen understøtter desuden også denne fortælling:
Problemet er, som jeg ser det, at de ved ligeså lidt om brugerne, eller forretningen, som vi ved om dem. De ved ikke hvad vi skal efterlyse, og vi ved ikke hvad vi skal efterspørge af modeller.
Medarbejder i Indsats i Køge, Interview 9.
Der er dermed tale om en dominerende problemmættet fortælling, der fastholder både kontorchefen, medarbejderne og forretningen i en unuanceret forståelse af situationen. De har et meget entydigt og problemorienteret fokus i deres fortællinger (Pjetursson, 2014: 164).
Hvis de dominerende problemfyldte historier i høj grad dominerer den måde vedkommende tænker, føler og handler - kan det ofte begrænse og stække personen på mange måder, både personligt og arbejdsmæssigt. Heroverfor står historier, der i begyndelsen kan synes svagere og tyndere, men som rummer et muligt alternativ til de problemmættede historier, fx små succesoplevelser[…] Opgaven går ud på at gøre de tynde historier tykkere, så de kan erstatte de problemmættede historier.
Pjetursson, 2014: 164.
Tanja Rune Pedersen & Betina Svare Side 84 af 225 I vores empiri har vi således set på situationer, hvor der er undtagelser til den problemmættede fortælling. Det er altså episoder, der er beskrevet af medarbejderne selv, hvor de har formået at kommunikere og interagere med forretningen. Disse historier er et udtryk for foretrukne historier, som der skal bygges videre på:
Foretrukne historier er derimod historier, hvor man udforsker egne og andres handlinger på en mere nuanceret og fyldig måde, fx via eksempler, mestring af problemstillinger, dilemmaer og forskellige vinkler.
Pjetursson, 2014: 164.
Vi får i vores analyse øje på værdifulde fortællinger, hvor medarbejderne i Dataanalyse modsat ovenstående citater viser bedre kommunikative evner. Derfor anvender vi igen citater fra en medarbejder i Dataanalyse, der indvier os i et konkret samarbejde med en afdeling. Hun fortæller os, hvordan et fysisk møde mellem nogle sagsmedarbejdere og hende gjorde en markant positiv forskel.
Det der med, at vi bare kommer derud en hel dag og de giver os eksempler på, hvordan de fx slår en person op, fordi så kan vi få en fornemmelse for, hvordan de arbejder. Det gik op for os, at de slår op virkelig mange steder… Det er jo rigtig motiverende for os, fordi vi kan jo se, hvad det så er vores arbejde vil bidrage med.
Jeg føler mig meget mere motiveret for at få leveret det her produkt nu.
Medarbejder i Dataanalyse, Interview 5.
Hun har samtidigt en stor opmærksomhed på, hvordan hun egentlig skal agere og kommunikere, når hun er ude i forretningen.
Min kollega og jeg har tænkt meget over det der med, at når vi snakker med dem, skal vi vise en vis ydmyghed og det handler også om, at sige til dem, at vi har brug for dem.
Medarbejder i Dataanalyse, Interview 5.
Tanja Rune Pedersen & Betina Svare Side 85 af 225 Også det der med sproget. Vi skal lære at formidle på en måde, så vi ikke snakker i statistiske termer.
Medarbejder i Dataanalyse, Interview 5.
Vi oplever ligeledes små succeshistorier ude i forretningen, der har haft besøg af dataanalytikerne. I Skattecenter Frederikssund udtrykker især en afdelingsleder og medarbejder deres begejstring:
Det kan godt være, at det er en bagatel, men det er noget, jeg alligevel oplever gør en forskel. De sagde: Hvis I vil snakke med os, så kommer vi til Frederikssund. De siger ikke: ”Okay, vi finder lige et lokale i Østbanegade” dvs. de signalerer, at de rigtig gerne vil ud i dét, vi synes er virkeligheden, altså i produktionen. Vi vil gerne bevæge os derud og vi vil gerne høre på, hvad jeres oplevelser af virkeligheden er – dét gør en kæmpe forskel. Der er rigtig meget med, at når vi er til møde med folk i Østbanegade, så skal vi derind og det giver ikke altid mening. Det giver en imødekommenhed og åbenhed ved bare at bevæge sig herud.
Afdelingsleder i Indsats i Frederikssund, Interview 12.
Jeg synes det var suverænt fedt de kom. Og det er ikke sidste gang, at vi samtaler med dem på den ene eller anden måde.
Medarbejder i Indsats i Frederikssund, Interview 13.
Som citatet om problemmættede fortællinger på forrige side nævnte, så handler det altså om i stedet at få forplantet de her succeshistorier i både Dataanalyse og forretningen og dermed - gøre de tynde historier tykkere (Pjetursson, 2014: 164).