Beskrivelsen foregår i to dele. Først gennemgås det somatiske område og derefter det psykiatriske.
4.3.1 Det somatiske område
Undersøgelserne gennemføres i dag årligt, ved at der sendes spørgeskemaer til patienter, der ifølge Landspatientregisteret (LPR) har været på sygehus én eller flere gange i august, september og oktober. For afdelinger med under 400 patienter er der tale om en totalundersøgelse, mens der for afdelinger med flere end 400 patienter er der tale om en stikprøve. Alle sygehuse deltager, herunder også privathospitalerne. På nationalt og sygehusniveau vægtes resultaterne i forhold til afdelings-størrelser og den udtagne stikprøve.
Der indsamles hvert år oplysninger via fem forskellige spørgeskemaer: til planlagt indlagte patienter, til akut indlagte patienter, til ambulante patienter, til fødende kvinder og til patienter, der har besøgt en akutklinik uden at blive indlagt.
Skemaer og følgebreve er fra 2015 blevet udsendt via e-Boks. Der sendes papirskemaer til de pa-tienter, der ikke svarer på det elektronisk udsendte skema. Besvarelse kan både ske via papirskema og ved elektronisk udfyldelse via et link.
Data indsamles og behandles på nationalt niveau, sygehusniveau og afdelingsniveau; i Region Midtjylland også på afsnitsniveau. Rapporterne modtages af sygehusene i uge 8 og offentliggøres over for offentligheden i uge 11 i form af rapporter på sundhed.dk.
Fra 2016 har man valgt at renskrive og anonymisere alle patienternes kommentarer i alle regioner, inden de stilles til rådighed for de relevante afdelinger. Tidligere har denne praksis kun været fulgt for patienter i Region Midtjylland.
Der stilles mellem 22 og 52 spørgsmål til patienterne. To spørgsmål i skemaet til planlagte indlagte patienter er udvalgt til at få særlig opmærksomhed på regionalt og statsligt niveau, ved at de indgår som indikatorer for ”øget patientinddragelse” i De Nationale Mål for sundhedsvæsenet (83,84).
Som udgangspunkt for opfølgning på de undersøgte enheder er det i LUP-rapporterne beskrevet, hvordan en afdeling kan arbejde med sine data for at finde indsatsområder. Man kan fx tage ud-gangspunkt i bevægelsen fra sidste måling, som er angivet ved en pil enten op, ligeud eller ned.
Man kan også tage udgangspunkt i egne resultater, når de sammenlignes med landsgennemsnittet (over (O), gennemsnit (G) og under (U)).
4.3.2 LUP Psykiatri
Siden 2012 har undersøgelserne på psykiatriområdet været gennemført årligt. Undersøgelserne er totalundersøgelser inden for inklusionsperioden. Personalet er instrueret i at udlevere spørgeske-maer til patienter og forældre til behandlede børn i henhold til beskrevne inklusionskriterier. Der udfyldes et registreringsark for hver patient. Af hensyn til svarprocenten bliver spørgeskemaer ud-leveret personligt af personalet. Pårørende til voksne patienter får spørgeskemaet tilsendt.
Undersøgelsens resultater rapporteres i en tematiseret landsrapport, rapporter med regionale re-sultater og rapporter med rere-sultater på afdelings- og afsnits-/ambulatorieniveau.
4.3.3 Formidlingen og tolkning af resultaterne
Der har været en tendens til, at resultaterne af LUP-undersøgelserne præsenteres via en positiv formidling til offentligheden gennem pressemeddelelser og politiske forord. Det er, som om at de omfangsrige rapporter i den daglige nyhedsstrøm ikke læses af journalisterne, som alene rapporte-rer fra pressemeddelelserne. I hvert fald ender det næsten altid med positive historier fra undersø-gelserne, som godt kunne være blevet til noget andet, om man havde nærlæst og orienteret sig lidt i rapporterne. På den måde er der en tendens til, at patienternes kritiske svar næsten bliver usynlige.
Et eksempel herpå er, da man i 2014 for første gang målte patienternes oplevelser med akutklinik-kerne, herunder de nye fællesakutmodtagelser (FAM), og resultatet viste, at 66 % af patienterne var positive (85). Ved sammenligning med resultater fra andre områder, var dette et kritisk resultat. Da resultatet gentog sig det efterfølgende år, blev følgende formulering anvendt i rapportens politiske forord: ”Igen i år oplever langt størstedelen af de adspurgte patienter sig behandlet på en måde, så de er trygge ved at tage hjem. Patienterne er tilfredse med personalets evne til at lytte og kommu-nikere, hvilket vidner om høj faglighed og stort engagement fra personalet. Vi er glade for, at de gode resultater fra den første undersøgelse i 2014 er fastholdt i denne undersøgelse fra 2015” (s. 5 i (86)). Med de svartraditioner, der findes på området, er ”langt størstedelen” af patienterne ikke noget at prale af og slet ikke noget, man kan kalde ”gode resultater”.
Det næste eksempel viser, at holdning til metode og evaluators organisatorisk tilknytning måske også kan spille en rolle for den måde, som undersøgelser opfattes på i omverdenen:
… den 17. maj 2006 kunne man i Politiken se en overskrift på forsiden, der proklamerede:
”Kræftramte mangler omsorg”. En overskrift, der stammede fra Kræftens Bekæmpelses store patientundersøgelse fra 2006 (87). Næsten samtidig satte Sundhedsministeriet gang i en undersøgelse af kræftpatienternes oplevelser som en del af Kræftpakke II.
Resultatet forelå den 19. februar 2009 (72). Her blev overskriften på forsiden af Jyllands-Posten: “Kræftsyge er tilfredse med behandlingen”. Længere nede i teksten stod der, at hele 96 % af danske patienter med en kræftdiagnose var tilfredse med den behandling, de modtog. Ser man på de to undersøgelser, bruger de begge en firepunktsskala, og svarfordelingerne er stort set ikke afvigende. Forklaringen på de forskellige overskrifter var, at Kræftens Bekæmpelse i overensstemmelse med litteraturen ikke havde slået de to øverste kategorier sammen (88). Man valgte i stedet kun at se den øverste svarkate-gori som helt tilfredsstillende, mens Enheden for Brugerundersøgelser valgte at slå de to øverste kategorier sammen. Forskellen i de to undersøgelsers overskrifter i pressen må således søges i forskellig opfattelse af metode og i de interesser, som de to undersøgel-ser var underkastet.
Det er et godt spørgsmål, om konteksten med sine formninger af resultaterne også kan komme til at påvirke de effekter, der kan komme ud af tilfredshedsundersøgelser. Kan lanceringsformen og
tolkningerne påvirke undersøgelsernes legitimitet og dermed den ildhu, hvormed undersøgelser føl-ges op internt? Spørgsmålet kan ikke besvares her, men de nævnte eksempler viser i hvert fald, at de billeder, som undersøgelser efterlader af virkeligheden, slet ikke kan siges at være neutrale eller entydige.
4.3.4 Internationale erfaringer
Patientoplevelser måles i dag overalt i den vestlige verden (89,90). Der findes et meget stort antal undersøgelsesredskaber, både nationalt og internationalt. Nogle redskaber er generiske, og andre er rettet mod bestemte patientgrupper. Nogle er udformet lokalt, andre er forskningsbaserede og standardiserede.
For tiden er man særligt optaget af, at der ikke må gå for lang tid mellem patientens oplevelse, og til resultatet foreligger på de relevante afdelinger (91). I den intention afsøges der i dag mange muligheder, der kan levere det optimale redskab til kvalitetsforbedringer. Endnu er der ikke fundet en optimal metode, blot er det tydeligt, at der i valget af metode indgår mange overvejelser, hvoraf nogle er modstridende: ønske om kontrol med, hvem der svarer, hvad koster det, hvad er forbruget af lokale personaletimer, hvor høj er svarprocenten med de forskellige metoder, er svarene pålide-lige? Alt sammen for at sikre, at data har en kvalitet, så de tages alvorligt af dem, der skal bruge dem (92).
Uanset opblomstringen af de mange lokale tilfredshedsmålinger vil disse målinger aldrig kunne sætte et så systematisk blik på patienternes oplevelser, som de øjeblikkelige LUP-målinger gør. I international sammenhæng er de danske landsdækkende undersøgelseserfaringer unikke. Det gæl-der både den høje grad af systematik, høj grad af dokumenterede koncepter, høje svarprocenter og undersøgelsernes organisatoriske detaljeringsgrad.
Internationale eksempler på måling af patienttilfredshed
I Sverige har man siden 2009 gennemført en Nationell Patientenkät, hvor alle landsting og regioner delta-ger. Arbejdet koordineres af Sveriges Kommuner og Landsting. Undersøgelserne gennemføres hvert andet år og er rettet mod otte forskellige områder af det svenske sundhedsvæsen. Læs mere her: https://patien-tenkat.se/sv/vad-ar-nationell-patientenkat/
I England er der en meget lang tradition for at måle patienttilfredshed med nationale skemaer. Man har anvendt Picker Institute som leverandør med de standardskemaer, der er udviklet her. Her er det værd at bemærke, at man har arbejdet med at reducere spørgeskemaernes omfang, uden at det har kostet væ-sentlig information (93). NHS laver løbende nationale patientundersøgelser på forskellige områder. Læs mere her: https://www.england.nhs.uk/statistics/statistical-work-areas/patient-surveys/
I Irland gennemfører man også nationale spørgeskemaundersøgelser. Man anvender et standardskema.
40 hospitaler deltager over hele Irland. 26,635 patienter blev fx indbudt til at deltage i 2017. Alle patienter, som har været indlagt i maj måned, og som har en postadresse i Irland, får et skema. Undersøgelsen gennemføres årligt. Spørgsmålene stammer fra Picker Institute. Læs mere her: https://www.patientexperi-ence.ie/
I Norge har man gennemført en national undersøgelse i somatikken fem gange fra 2011-2015. Undersø-gelsen omfatter indlagte patienter på alle sygehuse. Der stilles 56 spørgsmål med en svarprocent på 58 %, i alt 13.594 svar (94).
Herudover foregår der nationale undersøgelser på andre områder, fx psykiatrien (95), fødselsområdet og af lægepraksis. Fra 2018 genoptages de somatiske undersøgelser på sygehusene. Læs mere her:
https://www.fhi.no/kk/brukererfaringer/
Internationale eksempler på måling af patienttilfredshed
I USA foretages der hele tiden tilfredshedsundersøgelser. Typisk er der tale om lokalt bestilte undersøgel-ser fra et hospital eller en gruppe af hospitaler hos bestemte udbydere. Man har standardiundersøgel-seret målingerne med redskabet HCHAPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), som muliggør sammenligninger. Hospitaler belønnes økonomisk for at offentliggøre deres resultater. Læs mere her: http://www.hcahpsonline.org/home.aspx