4 Marianne Sørensen S

(1)

1

Indholdsfortegnelse S. 1 Indholdsfortegnelse S. 2 Indledning

Referat af hovedtalere S. 3 Søren Skaarup S. 4 Marianne Sørensen S. 6 Tabita Nyberg Petersen Referat af workshops

S. 7 Workshop A S. 8 Workshop B S. 9 Workshop C S. 16 Workshop D S. 19 Workshop E

(2)

2

Kære deltager ved konferencen Digitalt UDENFOR d. 19. marts 2014

Først og fremmest mange tak for din tilstedeværelse ved konferencen, som efter vores egen ydmyge mening blev en stor succes.

Ud over at sætte fokus på udsatte borgeres problemer i et digitaliseret samfund, var vores formål med konferencen at samle folk med vidt forskellig baggrund under samme tag, så de på den måde kunne dele viden og erfaringer på tværs af sektorer, arbejdspladser og samfundsposition. At putte forskere og kommunalt- og statsligt ansatte i rum med nogle af de personer, der dagligt oplever problemerne med digitaliseringen på egen krop, førte til mange livlige samtaler og diskussioner, der for os understreger, hvor vigtigt det er, at vi i det digitale samfund forsat taler sammen.

Det fik vi gjort ved konferencen i Odense, og forhåbentligt vil de mange frugtbare samtaler og diskussioner hjælpe med at imødegå nogle af de problemer, udsatte borgere møder i den igangværende

digitaliseringsproces.

I det følgende kan du læse referater af de tre hovedtalere samt referater af de fem forskellige workshops.

Vi har også vedhæftet de tre hovedtaleres powerpoint-slides. De hjælpsomme referenter har haft frie hænder til at løfte opgaven og som I kan se, har nogle skrevet som små heste for at få det hele med. Nogle har sammenfattet og refereret højdepunkter, mens andre igen har medtaget spørgsmål, svar og den livlige debat i workshoppen. Tak for hvert eneste ord og endnu engang tak til alle engagerede deltagere,

oplægsholdere, workshopsafviklere, referenter og andre frivillige, der var med til at gøre dagen til noget helt særligt.

God læselyst.

Mvh. Jane Laustsen, projekt UDENFOR

(3)

3

Hovedtaler 1. Ph.d. erhvervsstipendiat på Syddansk Universitet Søren Skaarup: Digitalisering – bidrag til myndiggørelse eller umyndiggørelse?

Søren Skaarup var første hovedtaler på konferencen ’Digitalt UDENFOR’. Han leverede et sprudlende indlæg om den fællesoffentlige digitalisering og inddragelse af borgerne i brug af de digitale løsninger.

Søren lagde ud med at beklage, at hele digitaliseringsstrategien er udviklet og lagt tilrette uden inddragelse af én eneste borger. Denne fodfejl kan være med til at bestyrke en efterhånden udbredt opfattelse af, at der med digitaliseringen ikke er tale om en service til borgerne, men snarere om en hjælp til bureaukratiet, der opfatter borgerne som data, ikke mennesker.

Mens vi lige sad og tyggede på dén, fortsatte Søren med at slå fast, at det er et bredt udsnit af

befolkningen, der henvender sig til Borgerservice. Men inden vi bevæger os hen på Borgerservice, har vi faktisk gjort alt for selv at skabe mening, forståelse, afklaring, tryghed og sikkerhed omkring den udfordring, som vi står med. Her inddrog Søren ’Klar-dig-selv-trappen’, som var hans trinvise fremstilling af de

kompetencer og færdigheder, som borgeren skal besidde for at kunne mestre den digitale kommunikation.

Når vi ikke selv kan komme længere med løsning af vores problem, så søger vi hjælp og i den situation er det vigtigt, at vi bliver mødt af en ansat, som rent faktisk kan hjælpe os. Én som ved mere end det, der står på Borger.dk. Her havde Søren endnu en pointe, nemlig at implementeringen af den digitale

kommunikation med det offentlige indebærer, at de, der skal hjælpe borgerne, fremover får en endnu større opgave end nu. Og han mindede forsamlingen om den gamle talemåde: at ’myndighed forpligter’.

Talemåder var i øvrigt morsomme og tankevækkende indslag i Sørens oplæg og særligt ét kommer måske til at danne skole. Det faldt i forbindelse med besvarelse af et spørgsmål fra salen, som handlede om

vanskelighederne ved fremover at skulle kommunikere på skrift med systemet. Hertil svarede Søren, at det grundlæggende et er problem, at man ikke kan se den myndighed i øjnene, som man kommunikerer med.

Borgeren vil have ’ en hånd at trykke og en røv at sparke’ som Søren lakonisk sammenfattede sit svar.

Søren rundede sit oplæg af med at opfordre til, at den offentlige service designes med udgangspunkt i reel viden, erfaring og respekt for de mennesker, som denne service skal tjene og han slog endnu et slag for, at den personlige kontakt fastholdes som en væsentlig del af en fler-medial strategi.

(4)

4

Hovedtaler 2. Kontorchef i Digitaliseringsstyrelsen Marianne Sørensen: Digital kommunikation – fællesoffentlig strategi og udatte grupper.

Marianne Sørensen fra Digitaliseringsstyrelsen holdt oplæg om den danske digitaliseringsstrategi.

Der er et bredt flertal bag strategien, som udrulles i 3 bølger: 1) Slut med papirblanketter og brevpost, 2) Ny digital velfærd og 3) Tættere offentligt digitalt samarbejde.

Bølge 1 og bølge 2 er gennemført – fx flytning, opskrivning til dagtilbud og skole. Digitaliseringen medfører at personer over 15 år (CPR-nummer og fast bopæl i Danmark) skal kunne modtage digital post fra det offentlige pr. 1. november 2014.

Bølge 3 er på vej – på dette område er lovgivning netop fremsat –det handler om teknikområdet og socialområdet. Det er et mål, at 80 % af kommunikationen skal være digital i 2015.

Der er jf. Marianne lavet målinger på, at danskerne er klar til digitaliseringen – ifølge en måling skulle danskernes IT-parathed kunne måles til lidt over 7 på en skala fra 1-10 (hvor 10 er den mest IT-parate).

Oplægget meldte dog ikke noget om, hvordan dette er målt. Samtidig viser Marianne Sørensens slides at mere end 300.000 borgere ALDRIG har været på nettet.

I løbet af oplægget blev der kastet lys over væsentlige områder, som tilhørerne bragte på bane. Det handlede blandt andet om muligheden for fritagelse og den helt konkret proces i forhold til dette.

Borgere, som ikke mener, at de er klar – eller på sigt bliver det, kan fritages for ordningen. Proceduren er at man møder op på kommunens borgerservicecenter med legitimation (fx sundhedskort eller andet). Man skriver under på tro og love på, at man opfylder mindst én af fritagelsesgrundene. Fritagelse er som udgangspunkt tidsbegrænset til 2 år.

Oplægget gav desuden anledning til spørgsmål om hvordan retssikkerheden bliver for de hjælpere – pårørende eller professionelle, som assisterer mere svage borgere med NEM-ID. Området synes at mangle belysning og mange var optaget af hvordan man gør i praksis.

Ifølge Marianne Sørensen vil kommunerne lave opsøgende indsats i forhold til de svageste og Digitaliseringsstyrelsen lover en fortsat dialog med organisationerne på området – herunder projekt UDENFOR. Der er pt. planlagt informationsmøder for frivillige/medarbejdere blandt socialt udsatte i København og Aarhus (maj/juni)

Faktaark, artikler, plakater og andet materiale om digital post fra det offentlige som støtte til medarbejdere og frivilliges information til brugerne (maj/juni)

Lokale aktiviteter – fx mobil borgerservice

Marianne Sørensen opfordrede til, at man som borger husker at holde øje med den digitale post allerede nu (dog uden at glemme den alm. postkasse), hvis man har tilmeldt sig. Samtidig mindede hun om, at digital post har samme retsvirkning som papirbreve. Det er en god ide at opgive en mailadresse på borger.dk eller e-Boks.dk for at få en almindelig mail, når der er digital post.

(5)

5

Det blev klart for alle i salen, at det er vigtigt at tage stilling til digital post. Vil man som borger – hjemløs eller ej klare det selv eller vil man give en hjælper læseadgang? Eller vil man søge fritagelse? Tilbage står så de, der ikke har kendskab til digitaliseringsstrategien; de får en henvendelse fra kommunen pr. brev og gør de ikke indsigelser, får de automatisk en digital postkasse. For nærværende ved vi ikke, hvor mange af de 300.000 borgere, der aldrig har været på nettet, som kommer i denne situation, men en del af dem, der bliver hægtet af, risikerer at være hjemløse.

(6)

6

Hovedtaler 3. Tabita Nyberg Petersen: Vi skal vel stadig tale sammen? – erfaringer fra et igangværende IT-projekt på gaden.

Tabita indviede salen i de erfaringer, som projekt UDENFOR har opnået gennem deres IT projekt, som har kørt godt et år. Formålet med projektet er at støtte de hjemløse i at blive inkluderet i det digitale samfund – en slags ”digital inklusion”. Ved at styrke de hjemløses kendskab og færdigheder indenfor IT håber man at medvirke til at en allerede udsat gruppe ikke skubbes længere ud i udstødelse.

Indgangsvinklen har været frivilligheden baseret på den enkeltes behov og ønsker. Det er vigtigt, at den hjemløse gøres bekendt med mulighederne og træffer sit eget valg baseret herpå. Ingen skal tvinges til digitalisering og projektet viser, at brugerne ofte får appetit på mere, når de først har fået de første succesoplevelser.

Selvkritik er udbredt hos de hjemløse, og dette vanskeliggør læring og risikovillighed. Gennem opbygning af en tæt og tillidsfuld relation med den hjemløse og ved at møde dem på gaden, hvor de har hjemme, er det mere OK at føle sig utilstrækkelig og ”dum”.

I rolige diskrete omgivelser, hvor tiden ikke er knap, kan en snak om interesser give afsæt til at fortage en søgning på den medbragte iPad, guidet af Tabita. Ind imellem skal man løbe en risiko for at se hvor langt den hjemløse kan og vil gå. Det er vigtigt at turde tage chancer – og turde træde ved siden af!

Det tager tid at få overskredet personlige barrier og fordomme og tage læring til sig, og projektet kan således dokumentere hjælp til 36 personer over 15 måneder, hvilket kan bringe inspiration til andre om at investere den nødvendige tid og ressourcer og dermed opnå inklusion af en udsat gruppe. Hjemløse ytrer ønsker om at være med i samfundet, også have NemID, også være med i den udvikling, som det øvrige samfund. De vil gerne, men ikke alle kan – umiddelbart.

(7)

7

Workshop A. Anne Kirkegaard og Tine Vesterbøg, begge Cand. Comm: Unge udsatte og IT.

Vi startede begge workshops med et oplæg fra Anne Kirkegaard og Tine Vesterbøg, der fortalte om unge hjemløse og de problematikker, der følger med at være ung og hjemløs i en digital verden. Én af de mange pointer fra oplægget var, at de unge ikke er digitalt afkoblede, men nærmere socialt afkoblede. De formår at begå sig på blandt andet Facebook og Youtube, men når det kommer til NemID, osv., så står de

fuldstændigt af.

Efter oplægget gik vi i grupper, hvor vi skulle lave en omvendt brainstorm. Det betød, at vi skulle

brainstorme på de ting, der ville gøre det endnu mere besværligt at være ung hjemløs under digitalisering, for efterfølgende at vende det om, så man herefter sad med løsninger og handlemuligheder. Her er spørgsmålene, og hvad vi i grupperne kom frem til:

- Hvis vi skal sikre os at (unge) hjemløse ikke har de nødvendige færdigheder til at begå sig som digitale borgere. Hvad gør vi så?

- Hvis vi skal sikre os, at (unge) hjemløse ikke bruger borgerrelaterede IT-services (f.eks. NemID).

Hvad gør vi så?

- Hvis vi skal sikre os at (unge) hjemløse ikke bruger internet og/eller mobiltelefoner i deres hverdag. Hvad gør vi så?

Her er et par eksempler på løsninger, de forskellige grupper kom frem til:

- Gør det nemmere for de unge at have adgang til internet, f.eks. gennem digitale hotspots og gammeldages telefonbokse med computere i. Fri data og gratis netværk.

- Rådgivning og vejledning gennem digitale ambassadører på uddannelsesinstitutioner, herberger, væresteder, osv. (Hvor de unge er)

- En tidlig indsats - øget fokus på det i folkeskolen.

- Kendskab + tilgængelighed.

(8)

8

Workshop B. Carina Nordberg Ludvigsen, læringskonsulent, og Helene Lindberg, antropolog og projektmedarbejder: Fremtidens Borgerservice.

Workshoppen blev indledt med et oplæg af Carina Nordberg Ludvigsen, Helene Lindberg og Aqqaluk, der alle tre er medarbejdere ved Københavns Borgerservice (Sundby). De præsenterede forskellige initiativer, der er sat i værk for at komme tættere på og inddrage borgere, der befinder sig på kanten af det digitale samfund. Disse initiativer består blandt andet af udskiftning af skranker med receptionsøer målrettet hurtige ekspeditioner såsom oprettelse af NemID. Derudover tilbydes 10 pc’er til selvbetjening med tilknyttede medbetjenere (floorwalker), borgerrettet undervisning i specialindrettede undervisningslokaler og skabelse af et solidt kompetencefundament internt i kommunen f.eks. via uddannelse af Digitale Ambassadører. Ydermere er der indrettet et lokale til videodialog, hvor borgeren har mulighed for kontakt ansigt til ansigt med f.eks. Ydelsesservice. Generelt fokuseres der meget på at møde borgeren i deres omgivelser for at tilbyde borgerservice, hvor behovet er, hvilket blandt andet er realiseret via

informationsmøder i forbindelse med fredagsbøn i en moské, Borgerservice Mini på Hovedbanegården eller via 10 christianiacykler, der fungerer som borgerservicecentre på hjul. Københavns Borgerservice arbejder meget med samarbejde på tværs af forvaltninger og organisationer for at opbygge den nødvendige viden og netværk, og et igangværende pilotprojekt samarbejder med væresteder (f.eks. Sundholm eller Kofoeds Skole), hvor borgerservice medarbejdere er placeret på disse lokaliteter over en længere tidsperiode for at skabe kontinuitet og trygge rammer for kommunikationen.

Helene Lindberg præsenterede de foreløbige resultater af en undersøgelse, der har til formål at klarlægge, hvem de ikke-digitale københavnere er for at kunne målrette nuværende tiltage og udvikle nye projekter.

Blandt de borgere, der ikke er digitale er både IT-fremmede og IT-fortrolige. IT-fremmede er ofte borgere, der ikke har adgang til den nødvendige hardware og mangler kompetencer. Dog handler det for denne gruppe også om et kulturmøde, hvor nogle er bange for at gøre noget forkert og føler sig udenfor, mens andre er fascineret af det digitale, og synes det er spændende. IT-fortrolige har de nødvendige

færdigheder, men er ikke digitale i deres kommunikation med det offentlige, hvilket ofte hænger sammen med en ikke-rutinepræget hverdag, psykiske vanskeligheder og/eller økonomiske vanskeligheder. Ydermere handler det for denne gruppe også meget om forholdet til og oplevelsen af det offentlige.

Efter præsentationen blev der åbnet op for debat omkring ”Hvordan ser den gode borgerservice ud i fremtiden?” og ”Hvordan hjælper borgerservice bedst borgerne på kanten af det digitale samfund”?

Gennemgående temaer for dialogen var: Fokus på rolige og trygge rammer for kommunikationen, Opprioritering af den relationelle kontakt til borgeren, Lettere kommunikation f.eks. via inddragelse af billeder for at tilgodese borgere, der har svært ved skriftlig kommunikation, Mobil og fleksibel

borgerservice, Gøre tilgængeligheden relevant for specifikke målgrupper og Fokus på at gøre udstedelsen af NemID nemmere f.eks. via kontrolspørgsmål som ved udstedelse af pas.

(9)

9

Workshop C. Line Barfoed, advokat og medlem af bestyrelsen i projekt UDENFOR: Digitaliseringens konsekvenser for udsatte borgeres

Line Barfod lagde ud således: Jeg er advokat og i over 20 år har jeg rådgivet i gæld og økonomiske problemer – har hjulpet mange forskellige folk i mange forskellige situationer – ofte i kriser. Jeg har god erfaring med at komme igennem hele det demokratiske system. Ved selv, hvor besværligt det offentlige system kan være at navigere i. For mig hænger retssikkerhed rigtig meget sammen med tillid. Tillid til at systemet fungerer. At der er nogle klare regler, som bliver fulgt. At man kan få den hjælp, man har behov for. Tilliden hænger både sammen med opbygningen af samfundet, men også det enkelte møde for borgerne. Mange steder er der ikke længere nogen mennesker – fx en sagsbehandler, som har truffet afgørelsen, og som kan uddybe den. Når der ikke er det menneske, kan man ikke få forklaringen, og man mister tilliden, og der kommer en stor afgrund mellem systemet og de mennesker, som føler sig ramt af systemet. Jeg er fan af digitaliseringen, når det fungerer, og jeg har ressourcer til det.

Et andet aspekt af retssikkerheden er at dele oplysningerne på tværs. Mange synes ikke, at overvågning er et problem. Men jeg kan godt lide, at lægen har nogle oplysninger, og at min sagsbehandler, hvis jeg kommer i kontakt med de sociale myndigheder, har nogle andre oplysninger – men at det hele ikke bliver delt. Hvordan sikrer vi, at det kun er de data, jeg har givet lov til at blive set, som bliver set, af dem jeg giver lov til det? Man skal have for øje, at CPR-nummeret giver nærmest alle oplysninger om os, men det kan også blive misbrugt.

Digitaliseringen pr. 1 november:

For det første: Når man skal i kontakt med det offentlige, så skal man i mange tilfælde søge digitalt. Mange steder skal man bruge NemID – problemer, hvis man ikke har det. Hvis man ikke har billedlegitimation eller adresse, er det et problem at få det.

Det er svært at udfylde skemaerne – man får nogle få spørgsmål af gangen, og man kan ikke se det hele/få overblik over skemaet. Få al dokumentationen frem til at starte med. Det er svært, også for borgere med mange ressourcer.

Nogle gange hopper nettet også af, og man kan starte forfra.

Så er der et andet problem: Det kommer til at få en retsvirkning. Når det kommer frem til ens E-Boks, så har man også fået det. Det afbryder reglerne om forældelse. Man skal møde op, hvis man skal i retten – men hvad hvis man ikke får tjekket det? Der sker lønindeholdelse – man skal måske protestere inden for et par dage. Hvis man er på kontanthjælp eller dagpenge og skal opgive nogle oplysninger inden en vis frist – hvis det ikke bliver tjekket, så bliver der trukket. Det her gælder også omkring de nye regler med samboere. Det er svært at få den vejledning, man har krav på, men det er svært, når man ikke sidder overfor én. Normalt kan man få at vide, hvis ens problemstilling hører under en anden lovgivning, hvor man måske kan få hjælp – det går tabt med digitaliseringen.

Der kommer til at mangle noget viden ude i Borgerservice, som er der, hvor borgerne i fremtiden skal have hjælp – borgerservicemedarbejderne ved ikke alt.

(10)

10

Man kunne jo komme med nogle forslag til den gode digitalisering. Fx at man droppede tvangen, men i stedet lavede nogle ting, som fungerer – hvad kan man gøre i forhold til Borgerservice, så de får nogle redskaber, så det fungerer? Hvad kan I gøre, som er i kontakt med borgerne?

Personligt synes jeg, at der skal stå et navn med et telefonnummer til den socialrådgiver eller sagsbehandler, som træffer en afgørelse.

Jens Kristensen, arbejder som SKP i en kommune

Nogle steder er der fare for at opstå en kultur, hvor man få adgang til nogle borgeres NemID i nogle situationer – det kan misbruges. Der skal være en høj etik. Det er jo let i stedet for at komme ud til borgere i forskellige rum og nede i opgangen – det er nemt at vide for os derude, at de er tilmeldt det, og det er samlet.

Ane, kommer fra et sted med misbrugere og socialt udsatte

Mange vil rigtig gerne digitaliseres. Et spørgsmål fra mig og mine kollegaer: Når man er misbruger, kan man huske en kode i to minutter og ved ikke, hvor tingene ligger. Må vi have en kode opbevaret? Må jeg have den fuldmagt? Hvis de får en sikkerhedsboks, kan de stadig selv opbevare nøglen.

Man kan jo lavpraktisk gøre det, at det står på deres mails, og så når de skal ind på mailen, kan de få en ny kode. .

Annett, socialrådgiverstuderende

Laver bacheloropgave om fritagelse i Svendborg Kommune. Jeg ved, at man bruger fingeraftryk til pas.

Kunne det være en idé, at vi bruger vores fingeraftryk? Så slap vi for alt det her. Så ville det heller ikke blive misbrugt. … medmindre man bliver slået ned.

Line: Ja, det er en god måde.

… Udslusning af hjemløse i egen bolig

Har haft en borger med en masse sanktioner og alt muligt. Som hjælper er man der jo ikke hele tiden. I det her tilfælde er det bedst, at man bliver afmeldt.

Michael Urvall, Københavns Borgerservice

Rent lavpraktisk gør vi det, at man tager et billede af nøglekortet – men så skal man stadige huske kode, brugernavn og mobiltelefonen!

… Bestyrelsesmedlem i Projekt Udenfor

Kunne man ikke lave noget tilsvarende på gaden? At man kunne bruge mobiltelefoner og få hjælp? Jeg synes, der er noget id et her, vi mangler. Hvordan får vi opgraderet borgerne? Der er rigtigt mange borgere, som vil selv og kan rigtig meget. Som bare skal have et relativt minimum af hjælp – jeg taler også om borgere, som er psykisk syge og meget udsatte.

Bo fra Projekt Udenfor

Det overraskende på gaden var, at de var bedre til IT, end vi troede. De kunne selv se en idé i det, fordi det gav mere mening end at få post osv. Vi skal være varsomme med at presse på – når man først er kommet ind i møllen, og man måske er blevet presset ind i det, så kan det have ret store konsekvenser økonomisk og alt muligt andet. Mange af brugerne svinger meget. Vi skal passe på ikke at presse på. Hvis der er 20 %,

(11)

11

som ikke behøves, så er det også godt at lade være.

… Nykøbing-Falster

Vi har en lillebitte post café til at lave en digital postcafé (fået midler til det). Alle er velkomne til at komme ind, det er mest udsatte, og vi hjælper også de andre frontmedarbejdere. Men jeg kan som socialrådgiver og kandidat i socialt arbejde forklare bureaukratiet bagved – jeg kan give mere en i frivillighedscenteret. Vi har brug for mere end at folk kan læse op på borger.dk

Vi har brug for hjælp til dem, som ikke er synlige på gaden. Alkoholikeren, der er psykisk syg, hjemme i lejligheden. Hvor man kan være anonym – der skal være brevkasser/hjælp på internettet. Det skal tilgodeses i uddannelserne – socialrådgivere, pædagoger, universiteterne, etc. Det skal ind i kulturen i uddannelserne.

Michael, Københavns Borgerservice

Vi har en masse små projekter. Vi kører rundt med vores borgerservicecykler. Der kan man få oprettet NemID. Vi går rundt med computere ude hos folk. Frontmedarbejderne sidder ved siden af.

Bo, projekt UDENFOR

Der mangler menneskelig kontakt. Det handler ikke om IT, det handler om, at der mangler noget menneskelig kontakt. Der er rigtig lang vej, og der bliver længere og længere.

Gitte, Rosencentret i Skive

Er der krav til, hvor tit man tømmer den her postkasse? Hvis man er mentor, får man måske en time om ugen, hvor der måske kun kommer hjælp en gang om ugen.

Line

Der er ingen krav til det, du skal gøre det lige så meget, som du ville tømme din almindelige postkasse.

Gitte

Men når det er almindelig post, så kan man sige, at man ikke har fået det!

Jens, SKP’er

SMS’erne burde virke, så man kan få en sms, når man får post i den digitale postkasse. Men man selv skal få tilmelde sig.

Line

Der mangler også en app, hvor man kan få oversat fra bureaukratsprog Jens

Ja, så kunne jeg blive hjemme!

Christian, Retspsykiatrisk

Der mangler noget retssikkerhed for medarbejderne. Vi må ikke opbevare tingene, men nogen gange er det nødvendigt – man bliver stillet for en bunke dilemmaer. Hvis man ikke må, bliver det svært at gøre sit arbejde.

(12)

12

Leder af Kirkens Korshær…

Det jeg lytter meget efter, det er dem, som kan komme og få en fritagelse. Hvor er det lige, det er problemet ligger, når man kan få en fritagelse?

Line: Men hvis de gerne vil have oplysninger fra det offentlige: Hvorfor er deres boligstøtte eller førtidspension ændret, så skal man stadig igennem det digitale.

Lederen: Men man kan stadige ringe op og få den personlige kontakt.

Søren, Udbetaling Danmark

Vi fik det første forvarsel omkring bølge 3, hvor der blev sendt såkaldte enlige-erklæringer. Det blev udsendt til dem på post, selvom de havde digital post (tror jeg), så de fik en måneds forsinkelse på udbetalingen.Vi har kontakt til en lang række organisationer, Alzheimer Foreningen, etc.

Lars Ulrik Jensen, afdelingsleder på Hillerødgade – Kirkens Korshær

Man behøves ikke at bruge sit eget NemID, men man kan bruge et organisationsNemID. Det var måske en løsning. Der er dog stadig de samme udfordringer som ved at bruge sit eget NemID.

Københavns Kommune vil gerne være en smart city, til at bruge velfærdsteknologi, fx computere henvist til hjemløse og en art postbox-ordning, som kan bruges dels til hjemløse og dels til turister. (Mini-

Borgerservice?) Line Barfod

Jeg prøver at opsummere: Dels noget mere uddannelse, både uddannelse af medarbejdere på mange forskellige steder og niveauer, og uddannelse af borgerne på de forskellige niveauer.

Adgangen for dem, der skal hjælpe, skal der findes en løsning på – man skal ikke bruge borgernes eller medarbejderens. Så der er en logbog, hvor man kan se, hvem der har været inde hvornår. Det er et konkret forslag, som man godt kan få Digitaliseringsstyrelsen eller andre til at kigge på.

Børnetelefonen er jo en kæmpe succes – det er jo ikke alle områder, man har brug for at ringe anonymt, men det er muligt at oprette en rådgivningstjeneste, hvor man kan snakke eller chatte med nogen

anonymt, hvor man vil have det anonymt. Dog skal man stadig have navn på dem, som træffer en afgørelse.

…Vi kan godt hjælpe dem med at få Digital Post og NemID, men det er vedligeholdelsen, det er dén, det drejer om.

…Det med hukommelsen og at vende sig til at bruge det.

Hvad gælder der af retssikkerhed for den som hjælper? Det skal brugeren og hjælperen vide?

… Hvad er forskellen på det og den hjælp, de plejer at få?

Line

Men nu får man jo adgang til alt muligt andet, alt det der ikke bare er rudekuverterne, men deres bankkonto, etc.

… De vil gerne have, at man koderne, etc.

Line

I forhold til Patientvejledningen har man forslået, at SOSU’en kan få adgang til det her, og min læge kan få

(13)

13

adgang til det her, eller min advokat eller hjælper – i en begrænset periode. Jeg giver adgang til præcis det og det. I dag får alle offentlige myndigheder mit CPR-nummer, eller også er det ingen. Men det kan godt være, at det kun er nogen?

Det vil også kunne løse en del af problemet med at give adgang til andre.

Man skal som medarbejder også vide, at man ikke må få deres nøglekort. Det er nemt, når man lige kan se, hvornår de har været ansat hvornår – noget kan være uvidenhed, og noget kan være en vane. Det kan blive straffet senere. Vi må ikke det her. …

Hvem skal tage den endelige afgørelse for borgeren, om man skal have en varig fritagelse? Det er nemt at få den 2-årige fritagelse, men det er sværere at få den varige.

Debat fra workshop 2 Line

Det er bedst, hvis der er nogle ordentlige retningslinjer i Borgerservice.

Der er nogle kommuner, der er gået sammen om en hotline, som giver guidelines til borgerne – der er en medarbejder, der guider til skemaer, paragraffer, lign. Som er åben fra mandag-torsdag.

Line

Det lyder godt.

Therkel, Hjemløseenhed i København:

Nøglekortet skal ligge på gmail’en. Så kan jeg bevare koden til gmail’en, som han kan få udleveret af hjemløsearbejderen, hvis brugeren glemmer koden.

Folk

Det er ikke sikkert, gmail kan misbruges.

Mand fra SAND

Men hvis jeg nu hjælper dem, jeg har gjort det nogen gange – kan jeg komme i klemme?

Line

Ja, det er risikoen. Der er ingen anvisninger på, hvad man gør i de situationer? Man gør det jo i hverdagen, ellers kan det ikke hænge sammen. Hvis der nu er nogle andre, der er gået ind og misbrugt det…

Lise, Århus Kommune

Det er et kæmpeissue for nogle mennesker. Det offentlige ændrer sig rigtig meget over de næste 5-7 år.

Det er et rigtigt stort gode for rigtig mange mennesker.

Line

Jeg er bange for, at vi mister tilliden til systemet. Det tager mange, mange år at bygge op igen, hvis vi først mister tilliden til systemet. Der skal nogle ansigter på igen.

Lise

Det er ikke nødvendigvis digitaliserings skyld, at det bliver upersonligt. Det er lige så stort et problem, når man er et nummer, og man møder en ny sagsbehandler hver dag.

(14)

14 Jonas

Hvad gør vi med alle de mennesker, der ikke er med på vognen? Jeg var nede med en, som skulle have NemID, som havde hemmelig adresse. Men kommunen havde adressen, men den skulle være offentlig i en dag. Det turde hun ikke, fordi hun var panisk over, at den skulle være ikke-hemmelig.

Hvorfor skal man have så meget dokumentation for at få et NemID? Man skal have en dåbsattest. Man kan jo få et pas uden alt det bøvl.

Det er ikke alle, man kan få ned på kommunen, fordi de er paranoide over for kommunen. Skal man bruge NemID, når man først får Digital Post? … Man skal bruge en fuldmagt, hvis man skal gå ned til dem.

Har man ret til at blive fritaget, hvis man ikke har en computer?

Line

Man behøves ikke at fortælle, hvilken en af fritagelsesgrundene man har. Man skal bare sige, man har en.

Kommunen må ikke spørge, om man ikke vil. De må kun rådgive. Reglerne er sådan. Virkeligheden er en anden, hvor de også spørger ind og finder ud af det.

Der er en bekendtgørelse Hans, Århus Kommune

Det kommer til at tage lang tid, det bliver sgu ikke 1. november, der er mange problemer med at komme ind. Jeg reagerede på det, der blev sagt tidligere: Jeg sidder med nogle voldsramte kvinder og

indvandrerkvinder – jeg synes, det er et problem, at man kan give fuldmagter. Det er skræmmende. Man kan gå ned og skifte adresser.

Line

Vi har et samfund, som bygger på tillid. Man kan blive straffet for falske fuldmagter. Folk tror på, at fuldmagten er korrekt. Det med at skifte adresser det sker allerede i dag – det sker i dag i skilsmissesager

… Vejle Kommune

Der er to problemer, som jeg ser i dag: Digitaliseringen er skyld i mange dårlige ting, og man skal ikke videregive informationer. Men jeg ser problemet, når man fx kunne bruge data imellem Jobcenter og Familieafdelingen, når man arbejder med den samme familie. Borgeren skulle give mulighed for, at borgeren giver mulighed for begrænset adgang til dine oplysninger. Jeg synes, vi skal kigge mere løsningsfokuseret på det her.

Line

Vi skal fokusere på, at borgeren har ejerskabet, og man ikke skal presse nogen. Der har været en positiv udvikling, fordi det har været frivilligt.

Bo, projekt UDENFOR

Der er sparet medarbejdere væk. Der er lavet en masse retningslinjer for folk, der gerne vil – men ikke særligt meget for dem som ikke vil. For de borgere, som har det svært, bliver det dog endnu en byrde. Kan du ikke give mig et politisk svar på, hvorfor man vil gøre det her med tvang? Er der nogle tanker bag?

(15)

15 Line

Det har ikke været en stor sag for nogen politisk – nogle embedsmænd har fremlagt, at man kan gøre det sådan. Hvor kan kommunerne spare penge henne, så vi kan give dem nogle nye opgaver. Så putter vi noget jura på, så er vi sikre på, at der er en besparelse på det.

Mette Andersen, Jobcenter i København

Vi har siden 2010 prøvet at få borgerne på digitalisering. Vi har 800 hjemløse, 8000 psykisk syge – vi ved godt, hvem der er på, og hvem der ikke er. Borgerne har en gang brugt NemID, fordi de har spillet casino på nettet, så er du fanget, så bliver du digital – så bliver posten digital. Det er ikke kommunen, der har

problemet, det er borgeren selv.

Esther

En af de ting, jeg synes bl.a. retssikkerheden handler om, hvis man både lukker for adgangen til det fysiske, men man kun stiller nettet til rådighed for dem, som kan betale. Der skal være til alle – der skal være hotspots rundt omkring, som er tilgængelige. Der skal stå nogle standere. Hvad som helst – der skal være adgang til nettet. Man kan jo godt blive lært op i nogle ting, men hvis man ikke holder det ved lige, så forsvinder det jo hurtigt.

Line

Der skal være bredbånd, som der er vand til alle.

Lise

De medarbejdere der er på værestederne, de spiller en mega vigtig rolle. Kommunerne har en kæmpe vigtig opgave i at se de her medarbejdere og klæde dem på til at varetage opgaven. De meget udsatte borgere stormer ikke ned til digital post-damen på kommunen.

(16)

16

Workshop D. Johan Iversen, adjunkt og Jesper Hundebøl, lektor og ph.d., begge ved Institut for Ledelse og Forvaltning, Professionshøjskolen Metropol: Digitaliseret Borgerservice – barriere eller brækstang for fremtidens medarbejdere?

Referat ved Workshop D: Digitaliseret Borgerservice - barriere eller brækstang for fremtidens medarbejdere?

Information om oplægsholderne

Johan Iversen, adjunkt og Jesper Hundebøl, lektor og ph.d., ansat på institut for Ledelse og Forvaltning, Professionshøjskolen Metropol. De er begge tilknyttet et igangværende udviklingsprojekt med titlen

"Praksisnær innovation i digital borgerservice". Projektet er et samarbejde med et borgerservicecenter med fokus på den sociale profil.

Workshoppens hovedtema: "Digitalisering - barriere eller brækstang"

På workshoppen blev det diskuteret hvorledes digitaliseringen af Borgerservice enten kunne være en mulighed eller barriere for borgere og fremtidens medarbejdere ved selvbetjeningen. Digitaliseringen af Borgerservice foregår i bølgeudrulninger, hvor bølge tre er den næste bølge, der skal implementeres, hvilket skal være sket ved udgangen af 2014. Der er tale om offentlige ydelser, der skal overgå fra en analog ansøgningsform til en obligatorisk digital selvbetjeningsløsning. I denne sammenhæng tages der højde for de 20% af borgere, der vurderes som digitalt udsatte, da det vil være en udfordring for dem at anvende de digitale selvbetjeningsløsninger. Derfor tilbydes de svageste borgere klassisk borgerserviceydelser med ansigt-til-ansigt sagsbehandling.

En mulighed for borgeren ift. Digital Borgerservice er, at de oplever, at de faktisk selv kan udfærdige en digital ansøgning eller lignende og herved opnår mere bemægtigelse i relation til deres kommunikation med offentlige myndigheder. Heri ligger en bemægtigelse, der består i at borgeren, via brug af digital selvbetjening, placeres ved roret. Derfor ligger der en ambition om, at medarbejderen i selvbetjeningen skal hjælpe borgerne til at blive digitalt selvhjulpne, hvilket kan give borgeren en succesoplevelse, idet de oplever, jeg kan. Barrierene kan bestå i, at nogle borgere er meget lidt selvhjulpne, hvorfor de kan vælge at gå i utide fra Borgerservice, og derved end ikke får iværksat en mulig løsning på det problem, de i

udgangspunktet kom med, endsige får lært at ansøge digitalt. I relation til barrierer, så fortalte en deltager ved workshoppen, at hun som medarbejder ved skranken i Borgerservice havde mødt borgere, der synes det var ubehageligt at komme ned i Borgerservice. Det ubehagelige bestod i at fortælle deres personlige oplysninger til en medarbejder ved skranken, da andre omkring kunne lytte med, og derfor følte de sig udstillet – af workshoppen fremgik det, at også medarbejderne føler sig udstillet. For medarbejderne kan mulighederne blandt andet være varierende opgaver og en glæde ved at kunne lære fra sig. Samtidig kan det at stå i selvbetjeningen gøre, at medarbejderens rolle bliver mere som en salgsassistent frem for myndighedsperson, hvilket kan mindske graden af asymmetri mellem borgeren og medarbejderen – også adgangen til informationer er i medbetjeningssituationen mere symmetrisk, idet det er borgeren, der ved hjælp af nemID selv henter oplysninger om fx årsindkomst. Udfordringerne for medarbejderen kan blandt andet ligge i en mere intim kontaktform, da mødet med borgeren kommer til at foregå på gulvet uden et bord imellem og med skulder-til-skulder kontakt. Desuden kan medarbejderen opleve hjælp-til-selvhjælp som en langsommelig proces, da vedkommende kun skal guide borgeren, hvorfor borgeren selv skal styre musen rundt på hjemmesiderne – hvilket ofte tager længere tid. Medarbejderen kan opleve det at stå i

(17)

17

selvbetjeningen som ensomt, da flertallet af kollegerne arbejder et andet sted. Derudover kan arbejdet forekomme fragmenteret, idet de kun hjælper borgeren på vej frem for en fuldstændig sagsbehandling og måske samtidigt hjælper flere forskellige borgere. Derudover skal medarbejderen ved selvbetjeningen i stedet for at være specialister fungere som generalister, da de skal kunne imødekomme diverse spørgsmål fra borgeren.

Billedværksted - digitalisering barriere eller brækstang for socialt udsatte

Deltagerne ved workshoppen engageres til at diskutere emnet digitalisering barriere eller brækstang for socialt udsatte. Deltagerne inddeles ved fire borde, hvor hvert bord får uddelt billedmateriale, og ved hvert bord skal deltagerne forhandle sig frem til to billeder, der for dem repræsenterer de vigtigste erfaringer med digitaliseringen som enten - barriere eller brækstang. Efterfølgende præsenterer hvert bord i plenum deres vigtigste erfaringer, med udgangspunkt i de to udvalgte billeder. Det nedenstående afsnit er et uddrag af deltagernes diskussion i plenum, og de to billeder nedenfor (se billede 1. og billede 2.) viser de billedmotiver, som deltagerne i nedenstående udsagn har anvendt i deres association til det pågældende emne.

Deltagernes diskussion i plenum

Billedmotiver: Bjørn og en mand med hænderne for ørerne, der skal signalere:

"Det viser, at digitaliseringen enten kan medvirke til at gøre mennesker svage eller stærke. Man er nødt til at anerkende, at man nogle gange kan være den svage, som skal have hjælp til det digitale, men andre gange kan man være den stærke, der kan hjælpe andre med det digitale. Det handler om gensidig hjælp!

Borgerservicemedarbejdere gør et forsøg med at hjælpe, men har bare ikke ressourcerne til at hjælpe - hvordan klæder man borgerservicemedarbejderne godt på?"

Billedmotiv: kartofler og kød, der skal udtrykke:

"Det kan godt være, at vi (personalet, red.) på en varmestue vil en helt masse og hjælpe dem (med det digitale, red.), men de vil have mad, så det er vigtigt at møde borgeren, der hvor de er, og at forstå at de

(18)

18

basale behov skal dækkes. Vi taber dem, hvis vi ikke møder dem, hvor de er."

Billedmotiv: En tekniker, der skal illustrere

"Det er kaotisk, kompleks og svært at finde rundt i it-verdenen, og det er både for borgeren og medarbejderen."

Billedmotiv: Kaffekop og en kande, der viser:

"Jeg savner kaffe, og alt det den repræsenterer, at have tid til at sige til borgeren, når de kommer på Borgerservice, værsgo at komme ind og her er en stol, du kan sætte dig i, så tager man en snak derfra, en mere personlig kontakt til borgeren, kaffe er starten på en god samtale."

"Det er vigtigt med den menneskelige kontakt, der er mange som vil have det dårligt med at snakke med sin sagsbehandler via en skærm, det er en kold måde".

Billedmotiv: Pindsvin, som skal beskrive:

"Borgerne er som pindsvin, de er sårbare indeni, og nogle har et sprog som gør, at de bliver skubbet væk".

"Der er mange, som er nervøse for, hvad digitaliseringen bringer med sig, så de er bange og agerer som et pindsvin, der krymper sig sammen og stikker, så det er vigtigt, at vi kan få åbnet pindsvinet op."

Billedmotiv: Billede af en gruppe mennesker, der illustrerer:

"Vi vil gerne der hen, hvor borgerne er glade, og hvor det offentlige arbejder sammen."

(19)

19

Workshop E. Speciallærer Kurt Nielsen fra CSV Odense-Vestfyn-Brangstrup: Brugererfaringer og – holdninger til digitale løsninger.

Introduktion: Kurt fortæller om sin baggrund og deres undervisningsmetoder I CSV Odense (Center for Specialundervisning for Voksne). http://csv-odense.skoleporten.dk/sp

Kurt er oprindelig folkeskolelærer, men har siden 1983 primært beskæftiget sig med voksenundervisning, speciel designet til psykisk syge. CSV var i oprindelsen få lærere der kørte ud og dækkede hele Fyns amt.

Efter kommunalreformen købte kommunerne sig til specialundervisning. CSV fik oprettet deres egen skole i samme periode. Fra 1990 blev udbuddet udvidet til at omhandle psykisk svage. Endvidere fra 1996 til at omhandle sindslidende og være kompenserende specialundervisning til handicappede. Det indebærer også voksne der har behov for at få hjælp efter svær sygdom som eksempelvis en hjerneblødning.

Kurt fortæller om de forskellige moduler de har som tilbud for eksempel EDB der består af undervisning omkring e-mail og tekstbehandling. Eller et decideret modul om brugen af NEM ID.

Men generelt er der et meget stort udvalg af kompetence- og udviklingsrettede tilbud. Der er stor

aldersspredning fra 20 til over 70 år. Folk kommer på eget initiativ ofte med den motivation at de er bange for at blive hægtet af det nye! (digitale samfund) eller efter henvendelse fra institutioner.

Herefter forgår der en introduktion og eventuel visitering af kursisterne til de ønskede moduler.

Kurt pointerer, at efter oplægget tidligere ved (Marianne Digitaliseringsstyrelsen) omkring muligheden for på tro & love at kunne ansøge om fritagelse grundet særlige omstændigheder vil der være en del af deres kursister, der kan komme i den kategori hvis de ønsker det. Omvendt er der også en del succeshistorier.

Der er blevet etableret kurser i nem-id af 8 gange 1 ½ times varighed over 2 måneder. Her deltog et større hold kursister alle sindslidende fra et værested i Odense. En tredjedel af kursisterne fik effekt af læring, men resten af holdet er i fuld gang. Nu bruger de nem-id, e-boks og digital post.

Åben debat og indlæg

Deltager kommenterer:

Vedrørende e-boks og digital post hvad er forskellen? Dette uddybes af øvrige deltagere og deltager afslutter med kommentaren… jamen det bruger vores brugere da ikke nem-id til på deres smartphones!

… Det er da en god løsning!

Flere nævner beklageligvis den økonomiske udfordring i anskaffelse af smartphones, flere af deres brugere er kun i besiddelse af ældre GSM telefoner (gammel standard).

Hvad med aktindsigt og sikkerhed – flere nævner at deres brugere har smidt nem-id ud/mistet det?

Og de ansatte skal logge på for dem med eget nem-id og fuldmagt. Dette debatteres og der er enighed om det faktisk ikke er sikkert ej heller lovligt – da man efterfølgende opnår fuld aktindsigt.

”Når bruger har NemID er det ofte svært at hjælpe på grund af diskretion rent juridisk og uden fuldmagt når de ringer! ”

(20)

20

Hvordan rekrutterer CSV kursister?

Kurt svarer, at oprindeligt var der flere udbud på Fyn omkring CSV, men nu er der kun CSV Odense og CSV Assens tilbage og de dækker Fyns Amt. Der er en STU for unge mellem 16-25 med ca. 100 ansatte herfra er der 9 lærere tilknyttet 9 lærere til voksen undervisningen. De tager sig af bosteder, og kursister fra Sygehus Fyn, Odense Universitets Hospital og Rets psykiatrisk afdeling.

Deres skole udvider og vokser fra 18 til 70 elever på deres moduler. Kurt vedlægger brochure og materiale omkring CSV til fri afbenyttelse. Der uddybes hvordan de underviser og der fortælles kort om de forskellige ture. Byferie og sejlture, om vigtigheden af opbygning af tillid for den efterfølgende undervisning og succesen i den.

Ud over det sælger de deres til bl.a. Nordfyn i spredte målgrupper, eksempelvis som senere hjerneskadede brugere. (Hjerneblødninger og blodpropper).

Har I lagt mærke til en større efterspørgsel på kurser efter den fællesoffentlige strategi om Digitalisering ved udgangen af 2015?

Jo bl.a. bostederne er mere opmærksomme, og de modtager forskellige målgrupper på rundtur, de visiterer herefter brugerne, hvis de er berettigede til kursus. Men ofte har holdningen i institutionerne været, at de skal prøve selv først.

Det kan være svært at lære – for de har ofte svært ved at læse. Hvor lærer de på værestederne, hvordan de underviser i IT og NemID?

Kurt kommenterer, at han er klar over problemstillingen, med at når læring ophører efter et 2 måneders kursus, glemmes den opnåede læring, men de prøver at bevare kontakten til bostederne efterfølgende.

Det er generel uforståelig information på de offentliges hjemmesider – hvorfor bruges der ikke almindeligt dansk?

Er der undervisning i kommunikation mod det offentlige? Der er mange eksempler på, hvor svært det er at bruge offentlige hjemmesider og deres blanketter. Der er flere der bemærker, at deres brugere har lært at bruge NemID – netbank og digital post er ”nemt nok”. Problematikken er oftest blanketter og ansøgning om ydelser. Kommunikationen er et problem – mail til det offentlige for eksempel borger.dk og

ydelsescenteret foregår for medarbejdernes vedkommende ofte fra privat Outlook mail. Hvordan skal deres brugere så kunne finde ud af kommunikationen?

Det virker håbløst! For medarbejderen skal fortsat hjælpe borgeren med kontakt til det offentlige – der er ingen tidsbesparelse! Kurt fortæller, at der er erfaringer med, at der efter læring ingen fremdrift er for brugeren og de starter nærmest forfra hver anden måned på grund af manglende øvelse. Der er flere

(21)

21

blandt disse brugere, der er berettigede til fritagelse. Der er en baggrund af angst for at opsøge og vedligeholde læringen.

I starten havde jeg selv angst for at bruge NemID, men er nu igennem flere år bruger af PC. Jeg havde/har svært ved at forstå det skrevne ord, angst for ikke at ha en sagsbehandler. At misforstå det der står, at misligholde aftaler, miste penge, miste bolig. Han mener, der er stor computerangst blandt brugere på væresteder. Kurt kommenterer, at det er vigtigt at oparbejde selvtillid og berolige brugere med, at de ikke kan ødelægge computeren, men der kan dog ske ting og sager, når de først har fået mere pc indsigt. (små grin i salen). Det kunne opfordres til mere digital opfølgning på bosteder eventuelt ved støtte og

kontaktpersonerne.

Kurt; det gælder om at give brugere rutinen, at gentage processerne. At hjælpe med det lavpraktiske. ”Skal jeg gemme kortet (NemID) – ofte står brugeren dér og siger ”Nu har jeg smidt det væk?!”Der kan man støtte op om huskeværktøjer og sådan.

Der er opstået et pres på medarbejderen for at få brugere uden evne til at bruge den ”digitale løsning”.

”Det er i princippet nemt at lære brugere at anvende NemID. Det er alt det banale med at huske koder og kort der er udfordringen. At huske at tjekke post jævnligt. Der er et diskretionsproblem hvis man ikke har privat adgang til pc.

Hvor meget må medarbejderen opbevare for brugerne af kort, nemID, koder også videre, er det lovligt?

Det er det ikke!

Man kan hjælpe brugere med at bruge SMS og post IT huske sedler til deres koder.

Er der pres på brugere for at købe smartphones, tablets computere og så videre. Er der ikke et økonomisk og socialt issue for mange? Det opleves i hvert fald blandt nogle af deltagerne. Nogle føler sig presset og opretter SMS lån og andre dyre låneløsninger uden at have økonomisk baggrund for det. Andre melder at de ser, at brugere først vil være inde i det (IT), før de anskaffer deres computere.

Hvilke ældregrupper ser Kurt komme til undervisning?

Det er meget forskelligt. Mange kursister har ressourcer, men der er forskellige årsager til, at de vælger eller fravælger at være digitale.