Klagesagsforløbet i et forældreperspektiv

Klagerne vedrører afgørelser truffet i forbindelse med servicelovens §28 og §29 i sa-ger om kompensation i forbindelse med medudgifter eller tabt arbejdsfortjeneste.

49 Vi har valgt kun at inddrage første klageinstans.

Overordnet kan klagerne opdeles i to sagstyper:

•= Afgørelser der vedrører enkeltstående udgifter

•= Afgørelser der vedrører løbende udgifter, hvor afgørelsen har konsekvenser for et længere tidsrum og bygger på prognoser over en fremtidig periode – typisk en ½ års periode.

I forløbet op til selve klagen påpeger flere forældre, at de har haft et særdeles an-strengt forhold til deres sagsbehandler, hvilket efter fleres udsagn bunder i sagsbe-handlerens manglende forståelse for den enkelte families vilkår. Flere forældre frem-hæver f.eks., at det enkelte barns handicap kan være så specielt, at den enkelte sagsbehandler ikke kan forventes at have indsigt i de problemstillinger, der er knyttet til de respektive handicap. Forældrene forklarer endvidere samarbejdsproblemerne med, at sagsbehandlere har mange forskellige funktioner – og ikke nødvendigvis har ekspertise inden for handicapområdet – således har en pædagoguddannet hjemme-vejleder f.eks. fungeret som sagsbehandler over for en familie.

Et andet forhold relateret til samarbejdsrelationerne mellem familierne og forvaltnin-gen er det forhold, at familierne ofte får knyttet nye sagsbehandlere til familien. En familie, der deltog i undersøgelsen, kunne oplyse, at de havde haft seks forskellige sagsbehandlere på en periode over 3½ år.

Hovedparten af de forældre, der har indgået i undersøgelsen, har givet udtryk for, at de ikke er blevet mødt med tilstrækkelig forståelse fra deres sagsbehandler i forbin-delse med den almindelige sagsbehandling. Forældre giver udtryk for, at de blot på-beråber sig en ret, som de mener at være berettiget til, men oplever i den sammen-hæng, at kommunen opfatter dem som nidkære.

Forældrene bebrejder kommunerne, at kommunerne ikke tager udgangspunkt i og afsæt fra principielle afgørelser, og flere forældre har sat spørgsmålstegn ved om sagsbehandlerne har et tilstrækkeligt kendskab til f.eks. tidligere afgørelser og praksis på området. Dette forhold betyder, at forældrene kommer til at opleve afgørelserne som vilkårlige, således at afgørelser svinger fra barn til barn og fra kommune til kom-mune. Flere forældre har ligeledes givet udtryk for, at afgørelserne ofte bliver fulgt af utilstrækkelige begrundelser.

Nogle forældre har endvidere gjort opmærksom på, at de oplever, at sagsbehandleren qua en stram kommunal økonomi træffer beslutninger, der er til ugunst for familien.

Forældrene oplever således, at det er forbundet med ganske få omkostninger for kommunerne at træffe afgørelser og køre en klagesag – en forældre udtrykker det

så-ledes, at kommunen har alt at vinde og intet at tabe, da de – som resultat af en klage-sag – maksimalt kan blive tvunget til at tilkende familien den ydelse, som de som ud-gangspunkt var pligtig til at yde familien.

Disse problemstillinger – der knytter an til en række af de pointer, vi tidligere har fremhævet – er forhold, der fører til, at forældrene beslutter sig til at klage kommuner-nes afgørelser.

Information og rådgivning – før en klagesag

Som nævnt tidligere er det kommunen, der har ansvaret for at informere og rådgive forældrene i forbindelse med et sagsforløb. Således er det kommunen, der har pligt til at oplyse forældrene om deres ret til at klage en afgørelse, der er til ugunst for dem.

I den forbindelse nævner forældre eksempler på, at kommunerne begår formelle fejl om tolker reglerne mere restriktivt, end de har hjemmel til. Det gælder f.eks. manglen-de information om klagemulighemanglen-der, eller at forældrene mømanglen-des med et krav om at ind-give en skriftlig klage på trods af, at der i lovgivningen ikke findes et krav om, at en klage skal indgives skriftligt.

Nogle forældre har omtalt det som et skisma – at det er kommunen, som er pligtig til at yde information i forbindelse med en klagesag. Ifølge forældrene er det problema-tisk, at det er de samme personer – som de måske har et anstrengt forhold til via sagsbehandlingen – som skal yde dem information og vejledning i forbindelse med en klagesag. Nogle forældre har endvidere udtrykt det således, at de bliver mødt med en forudindtagethed fra sagsbehandlerens side – specielt i de tilfælde hvor forholdet til sagsbehandleren er anstrengt. Tilmed begrænser informationen sig ofte til, at kom-munen oplyser forældrene om deres ret til at klage over den kommunale afgørelse.

Derfor får forældrene typisk information og rådgivning vedrørende klageforløb fra or-ganisationer, patientforeninger, socialrådgivere, der er tilknyttet de institutioner eller sygehuse, som familierne har kontakt med via deres handicappede barn. Og for flere af de sager, som vi har set på her, er det tilfældet, at repræsentanter fra institutio-ner/organisationer har opfordret forældrene til at klage over afgørelsen – og i visse tilfælde har organisationerne kørt sagerne på vegne af forældrene. Således har disse

”professionelle” udformet klagen og har indsamlet og præsenteret relevant dokumen-tation. Dette sker på trods af, at der ikke stilles krav til borgerne om at oplyse sagen – og principielt bør det ikke have indflydelse på afgørelsen af klagen, men det kan ikke

afvises, at det har en vis betydning for sagens afgørelse, at klagen er indgivet på en velargumenteret grundlag.

Klageforløbet

Selve klageforløbet opleves ofte af forældrene som en ”Black Box”, hvor de som bor-gere via kommunen igangsætter en proces, som de kun i ganske begrænset omfang har indflydelse på eller indsigt i. Således består kontakten fra statsamtet til forældrene ofte kun i en henvendelse, der bekræfter at statsamtet har modtaget klagen – næste kontakt fra statsamtet er ofte, når afgørelsen er truffet.

Et af de forhold som forældrene ofte omtaler er, at de synes, at sagsbehandlingstiden i statsamtet er urimelig lang. Derimod har forældrene typisk ingen problemer med at forstå afgørelsens ordlyd i form af et medhold eller en afslag – men flere har givet ud-tryk for, at de har haft vanskeligt ved at forstå begrundelserne, som afgørelsen bygger på.

Afgørelsen på klagen følges af en henvisning til, hvilket regelgrundlag afgørelsen er truffet på samt oplysninger om, hvilke oplysninger der har ligget til grund for afgørel-sen. Forældrene har i visse tilfælde ikke været i stand til at afgøre, om sagen har væ-ret tilstrækkeligt oplyst.

Forældrenes ressourceforbrug i forbindelse med et klageforløb

Forældrene er blevet bedt om at vurdere deres ressourceforbrug i forbindelse med et sådant klageforløb. Flere giver udtryk for, at det er forbundet med store omkostninger og et stort ressourceforbrug for en familie at gennemføre en klagesag. Samtidig giver flere udtryk for, at det ikke er forbundet med tilsvarende konsekvenser for kommuner-ne at køre klagesager. Flere forældre giver udtryk for, at de har undladt at klage visse afgørelser, selvom de mener, de havde en sag – de orker ikke at bruge ressourcerne.

Der kan således være tale om familier, der har været gennem traumatiske forhold f.eks. hvor deres børn er kommet til skade i trafikuheld, hvor forældrene ikke har overskud til at klage over en kommunal afgørelse, selv om den går forældrene imod.

På trods af at der ikke stilles formelle krav til forældrene i forbindelse med en klage-sag, oplever flere, at der er tale om en psykisk barriere, og at det kræver et ressour-ceoverskud – som de som forældre til børn med handicap ofte ikke er i besiddelse af.

Forældrenes anbefalinger til forbedringer af klageforløbet

Forældrene er blevet bedt om at komme med forslag til, hvordan man kan forbedre et klageforløb set fra forældrenes perspektiv. Forslagene falder i tre grupper:

•= Forældrene efterspørger overordnet en hurtigere afgørelse i statsamtet. Derud-over har flere ytret ønske om at have mulighed for at møde personlig frem i stats-amtet for at foreligge sagen.

•= Andre foreslår, at der etableredes centre f.eks. regionalt, hvor forældre kunne sø-ge råd og vejledning uafhængigt af den rådgivning, som kommunerne er pligtig til at give i dag. Der kunne være tale om, at man samlede en ekspertise regionalt, som var et alternativ til de forskellige organisationer og patientforeninger, som for-ældrene i dag i et vis omfang benytter sig af. Sådanne centre ville – ud over at kunne informere og rådgive i forbindelse med klagesager – endvidere virke som handicapkonsulenter, der i vid udstrækning havde adgang til specialviden på dicapområdet, og som derfor kunne supplere de kommuner, hvor volumen af han-dicapsager er begrænset, og kompetencerne i forbindelse med behandlingen af sådanne sager kan være tilsvarende begrænset.

•= Konkret er det endvidere blevet foreslået, at der blev etableret en database, hvor-fra såvel kommuner som forældre havde en enkelt og direkte adgang til afgørelser på sager, som var udtryk for praksis i andre kommuner.