8 Ikke alle akuttilbud har tilbudt mail og sms, ligesom andre har tilbudt muligheden, men undladt at nævne den i oplysningsmaterialet, da bl.a. medarbejdere og projektledere har været skeptiske over for, om de kunne reagere hurtigt nok på mails ellers sms.
05 Organisering og opstart
gennem telefon/mail/chat er, at brugeren bevarer kontrollen over, hvornår samtalen kan af-brydes, og samtalen kan dermed opfattes som mindre involverende og krævende for bruge-ren. På den anden side er denne form for kontakt en meget krævende og skrøbelig situation for akutmedarbejderen, hvorfor det er vigtigt at ansatte forberedes og støttes i at udvikle kompetencer i denne form for kontakt.
”Vi er ikke altid herre over, hvornår samtalen slutter, da borgeren sagtens kan lægge røret på.
Samtaler igennem telefonen kræver væsentligt større opmærksomhed på detaljer og underto-ner end almindelig kommunikation. En af de rigtig store udfordringer er, at man ikke kan følge op på sagerne. Når samtalen er slut, er den slut, og vi får oftest ikke noget at vide om, hvordan det er gået.” (Projektmedarbejder)
Medarbejderne fortæller, at en ulempe ved den telefoniske kontakt er, at det umiddelbart er svært at aflæse brugeren, da det ikke er muligt at tyde det nonverbale sprog, og samtidig er muligheden for opfølgning særligt begrænset ved telefonsamtaler.
”Det er en stor faglig og personlig udfordring at skulle ’læne sig tilbage’, og finde tillid til, at: Nu er sagen sendt videre, der vil være andre, som tager over, og jeg skal som akutmedarbejder ikke lave yderligere opfølgning.” (Projektmedarbejder)
5.1.2.1 Praktiske erfaringer med akuttelefonen
Erfaringerne med akuttelefonen har været stort set enslydende på tværs af de syv forsøgspro-jekter. Til trods for at grafen herunder i figur 5-1 viser en meget stor spredning i antallet af henvendelse på telefonen, er tallene hver i sær udtryk for, at telefonen er den vigtigste ind-gang til akuttilbuddet. Der har i flere af projekterne været eksperimenteret med forskellige åbningstider på telefonen. Eksempelvis kunne akuttelefonen være lukket, når de øvrige kom-munale tilbud har åbent. Denne model har dog i flere tilfælde givet udfordringer i forhold til at have kontakt med samarbejdspartnere, der har spørgsmål om en borger eller mere praktiske anliggender. I flere tilfælde er det derfor endt med, at man alligevel har valgt en døgnåben model, da man ikke kan afvise en bruger, der er kommet igennem på telefonen, selvom den i realiteten kun har været åben for samarbejdspartnere. Andre steder har man valgt at fasthol-de en ”officiel” åbningstid ufasthol-den for alminfasthol-delige åbningstifasthol-der, for på fasthol-den måfasthol-de at begrænse antallet af henvendelser fra brugere i denne periode. Men har så alligevel holdt telefonen åben, således at samarbejdspartnere har kunnet komme igennem. De brugere, der så alligevel er kommet igennem, har man selvfølgelig håndteret. Alle forsøgsprojekterne er dog enige om, at akuttelefonen uden for almindelig åbningstider er akuttilbuddets absolutte kerneydelse, hvorfor alle tilbud har åbent på telefonen om aftenen og natten.
Figur 5-1: Antal registreringer ved akuttelefon fordelt på akuttilbud pr. 1. oktober 2012
Som det ses, er der meget stor forskel mellem forsøgsprojekterne på antallet af henvendelser.
Og dette vil gælde i alle opgørelser. Dette dækker for det første over, at der grundlæggende er forskel på befolkningsunderlaget til de syv akuttilbudsforsøg. Derudover skiller særligt Faaborg – Midtfyn sig ud med et relativt lille antal af henvendelser på akuttelefonen. I Faaborg-Midtfyn har der været en særlig tilgang til projektet, der har betydet en anden vægtning mellem de forskellige typer af henvendelser/rådgivninger. I og med, at der har været stor succes med overnatninger, har ”markedsføringen” i Faaborg-Midtfyn i forhold til brugere i psykisk krise, som ikke er kendt i systemet (socialpsykiatri, misbrugsbehandling eller unge fra produktions-skolen) ikke været i fokus. Derfor er der ikke mange opkald fra "hr. og fru Jensen". Der kan desuden også i Faaborg-Midtfyn være en for lav registrering på telefonopkald pga. manglende opmærksomhed i personalegruppen, der samtidig har konkurrerende, vigtige opgaver i Botil-buddet.
Selvom der er mulighed for at følge en henvendelse på akuttelefonen op med en mere person-lig samtale, viser indberetningerne, at samtalerne på telefon i langt de fleste tilfælde er nok til at få tilstrækkeligt ro på situationen til, at der ikke er grundlag for at gøre yderligere. Således afsluttes ca. 78 pct. af henvendelserne på akuttelefonen fra den primære målgruppe med, at der ikke umiddelbart aftales yderligere kontakt.
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000
10000 9517
6234
877
8696
2663 2916 3150
5.1.2 Rådgivning i akuttilbuddet
Ligesom med akuttelefonen har alle forsøgsprojekterne tilbudt personlig rådgivning i akuttil-buddet, hvor der for de fleste tilbuds vedkommende er separate lokaler indrettet til samtaler.
Godt og vel hver femte henvendelse til akuttilbuddet er et personligt fremmøde. Som oftest sker fremmødet efter en forudgående kontakt fra brugeren selv, en pårørende eller en samar-bejdspartner.
Figur 5-2: Antal registreringer vedr. personlig rådgivning i akuttilbud pr. 1. okt. 2012
Som det ses af denne figur skiller specielt Holbæk Kommunes akuttilbud sig ud ved et meget lille antal rådgivninger i akuttilbuddet – til gengæld er der relativt mange flere udgående råd-givninger i Holbæk jf. Figur 5-3 nedenfor. Ligeledes har også akuttilbuddene i Faaborg-Midtfyn og Hedensted relativt få rådgivninger i akuttilbuddets lokaler.
Dette hænger for Holbæk Kommunes vedkommende sammen med følgende (jf. kommunens egne oplysninger): Holbæk kommunes akuttilbud er ikke et åbent sted som de fleste øvrige tilbud, hvor brugere kan komme når som helst. Det har der ikke været afsat personaleressour-cer til. Desuden har det været et ønske for tilbuddet at være fleksibelt – at komme til brugeren frem for at brugeren skal komme til tilbuddet. Selvmøderprincippet defineres ikke således, at brugeren nødvendigvis selv skal møde op, men lige så meget, at brugeren selv skal ønske kon-takt og hjælp.
En forskel i forhold til øvrige kommuner kan også være en kulturel forskel, forstået på den måde, at stort set alle medarbejderne i Holbækprojektet er bostøttemedarbejdere, og disse
2254
36 140 2949
359 524 1806
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500