Danish University Colleges
Tillid i den finansielle sektor
Rimmer, Nina Røhr; Nielsen, Sara Møller; Benediktsdottir, Elisabet
Publication date:
2014
Document Version
Også kaldet Forlagets PDF Link to publication
Citation for pulished version (APA):
Rimmer, N. R., Nielsen, S. M., & Benediktsdottir, E. (2014). Tillid i den finansielle sektor.
General rights
Copyright and moral rights for the publications made accessible in the public portal are retained by the authors and/or other copyright owners and it is a condition of accessing publications that users recognise and abide by the legal requirements associated with these rights.
• Users may download and print one copy of any publication from the public portal for the purpose of private study or research.
• You may not further distribute the material or use it for any profit-making activity or commercial gain • You may freely distribute the URL identifying the publication in the public portal
Download policy
If you believe that this document breaches copyright please contact us providing details, and we will remove access to the work immediately and investigate your claim.
BUSINESS
TILLID I DEN FINANSIELLE SEKTOR
Elisabet Benediktsdottir
BILA G til TILLID I DEN FINANSIELLE SEKT OR
Bilag til
Bilagsoversigt:
Bilag nr.
1 Spørgeramme ‐ fokusgruppeinterview 2 Transskribering a
ffokusgruppeinterview 3 Velkomst slides til fokusgruppeinterviewet 4 Spørgsmål til rådgiveren
5 Spørgsmål til kunder 6 Spar Nord Banks værdier
7 Beskrivelse over udvalgte nøgletal
8 Udviklingen i Spar Nord Bank ’s aktiekurs ‐ 2008 ‐ 2013
9 Summen af store engagementer for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark 10 Solvensprocent for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark
11 Årets nedskrivningsprocent for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark 12 Indtjening pr. omkostningskrone for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark 13 Egenkapitalforrentning før skat for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark 14 EPSI modellens determinanter og effekter
15 Kundeinterviews ‐ rating af Spar Nord
16 Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Tillid – sammenfatning
17 Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Medie og politisk indflydelse – sammenfatning
18 Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Forholdet mellem rådgiver og kunden – sammenfatning
19 Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Kommunikation – sammenfatning 20 Working Paper 1. del
21 Working Paper 2. del 22 Working Paper 3. del
23 Sammenfatning af privatrådgiverinterviews 24 Sammenfatning af privatkundeinterviews
25 Antal artikler om den finansielle sektor ‐ 1.10.2005 – 1.10. 2013
Bilag 1
Spørgeramme ‐ fokusgruppeinterview:
Os og Spar Nord
1. Hvilke værdier arbejder Spar Nord ud fra?
a. Har det indflydelse på jeres hverdag b. Uhøjtidelig, ambitiøs og nærværende 2. Hvad arbejde du til dagligt med i Spar Nord?
3. Hvordan er vægtningen mellem at være henholdsvis rådgiver og sælger?
a. Hvad betyder det for jer selv og for jeres kunder?
4. Hvordan tror I jeres kunder opfatter denne vægtning? (rådgiver/sælger) 5. Bliver det stillet anderledes krav til rådgiveren i forhold til tidligere?
a. Har din rolle ændret sig fra da du startede til nu?
Tillid:
6. Hvordan ser du tillid – hvordan opfatter du dette ord?
a. Hvad er tillid for dig?
b. Hvordan opfatter du ordet tillid i forhold til din ledelse, dine kollegaer og dine kunder? Er der forskel mellem disse 3 grupper eller ej?
7. Hvordan ser du sammenhængen mellem – Tillid – troværdighed – image – loyalitet‐ strategi?
a. Hvordan sætter I dem sammen?
b. Hænger disse ord sammen? Hvis ja op hvilken måde og hvad betyder det for jeres arbejde?
8. Tror I kunderne har den samme opfattelse som jer eller er den anderledes? Hvis ja hvordan?
9. Øget lovgivning – skaber det øget tillid fra kunderne at der kommer mere lovgivning eller har det den modsatte effekt? (Fx Mifid, trafiklys osv.)
Mediernes rolle
10. Hvordan oplever du mediernes rolle i forhold til den finansielle sektor?
11. Som ansat i en bank, hvad tænker I når I ser udsagn som disse?
12. Hvordan påvirker det dig at medierne skriver om dit daglige arbejde?
13. Har det indflydelse på dit arbejde eller din arbejdsmotivation at en anden bank i sektoren bliver dårligt omtalt i medierne?
a. Gerne eksempler
14. Spiller medierne en rolle i dit forhold til dine kunder?
a. Hvordan håndterer I sådanne situationer
15. Hvordan oplever du din jobsikkerhed? – påvirker det jeres dagligdag?
16. Jobsikkerhed, fusioner, opkøb, fyringsrunder osv.
Bilag 2
Referat af fokusgruppeinterview
Salg og rådgivning skal gå hånd i hånd – det er en købmandsforretning Vi skal vide noget om de andres forretninger, men vi sælger dem jo ikke
Kunderne forventer at vi kan lidt af det hele – stiller enorme krav men skaber også tillid Svært når banken også stiller salgskrav
SparNord har både individuelle mål og afdl. Mål. Føler dog ikke at de individuelle mål er skræmmende da man jo så er god til noget andet
Blev ansat da branchen gik godt, var der da det gik rigtig godt, men tilliden er nu mindre
Har været 3 steder så det tager tid at få opbygget tillidsforhold – skal derfor bruge flere kræfter på at få det opbygget ‐ har noget at gøre med den tid som du har haft kundeportføljen – ikke hvor mange år du har været rådgiver.
Startede i de gode år – forretninger kom af sig selv – nu er de yderst kritiske og samtidig med skal vi presse mere på pga. større krav.
Oplever stort skred – kunderne er væsentlig mere oplyste end for 5 år siden Stiller flere spørgsmål til os (der er også andre end jer) –
Nettet har stor betydning
Dog føler de at tilliden stadig er der, men kunder er bare mere fremme i skoene Bruger flere timer hver uge på at besvare brok mails
Føler i at der er en reel konflikt – ja, der er ingen koordinering og tingene vælter ind over
Vi skal være mere offensive ‐ står nede i Brugsen fredag aften og kunderne spørger hvorfor vi står der
Trafiklys m.v. har klart haft en indflydelse på salget – det har sat mængden af investeringsrådgivning MEGET ned.
Kunderne har ændret adfærd – nu finder de ud af at deres risikoprofil er anderledes end til at begynde med. Kunden er blevet mere forsigtig. Mange MIFID skemaer er lavet om.
kreditgivning er ikke særlig ændret, lidt ændret og småting ændret – men det er småting formueforhold, gældsfaktor og rådighedsbeløb er ændret.
Tillidskrise JA men ingen økonomisk krise
Vi ved ikke altid hvor vi har kunden – specielt de unge kunder – de shopper rundt, mere flygtige Mistilliden er ofte til lovgivning (ikke os eller vores priser)
MIFID skaber mere mistillid da de nu skal underskrive dokumenter som de slet ikke forstår ‐ så det skaber mere afstand ‐ tror ofte det er for vores skyld at vi laver disse dokumenter
Generel samfundsudvikling – zapper kultur, stiller spørgsmål tegn KONTANT skaber mails hver gang!
Det er gået op for kunderne at vi er både sælgere og rådgivere
Tilliden til produktet kan også være brudt – de sluger råt mediernes dækning af tv udsendelser og avis – vi bruger meget tid på at diskutere mediedækning.
Kundernes økonomiske forståelse er ofte ikke ret stor, og når de så ser tv, så kommer der en 5 siders lang mail næste morgen….
Vi tror der bliver talt mere økonomi på arbejdspladserne, det er ikke et privat tabu emne, rentesatser bliver diskuteret
De unge har ikke økonomisk forståelse – ingen realitetssans
Problem når de går et andet sted hen og godt kan købe et dyrt hus – for så senere at stå i økonomiske
vanskeligheder – træls med omdømme i deres omgangskreds – vi kan jo ikke svare igen og forklare hvorfor vi har gjort som vi har
Pressen er altid negativ
Rådgiver kan godt savne en form for opbakning fra top‐ledelsen, finansrådet, finansforbundet til at kommenterer diverse presseaspekter – hvorfor svarer de ikke igen på det pladder?
Nok svært at trænge igennem, pressen vil helst høre de negative + skandale historier ARTIKLER:
Lidt frustreret over artikler – de får jo de svar som de efterspørger SAMMENHÆNGE:
Image – tillid – strategi – tilfredshed – loyalitet
Kolding: hvis han kun får 3% i EK forrentning bliver vi også utilfredse på vores pensionsafkast Vores strategi = 10.000 nye kunder – dem får vi nok fra DB
SPAR NORD STARTEGI
Kunderne kender dem nok ikke, men de skal jo gerne FØLE dem.
I en periode ‐ Når der var møde blev der sendt en mail ud – det har vi vænnet os til JEG føler ansvar overfor kunden –
Alle svarede enstemmigt at næe, det påvirkede ikke så meget
Tid til kunden: Trivsel og performance score – går altid ned på tid til kunden
”Ved de i det hele taget hvad vi sidder og laver” – tænker vi
Ex. Vi skal have alle de nye kunder, men det er også vigtigt at pleje de gamle Savner realitets sans –
Ex mangler nye kunder – men ikke de dårlige, kun de lønsomme
Kunderne falder om af forelskelse bare de ser SparNord skiltet – og at vi bare skal smile til dem
Godt at have fokusområdet – tid til kunderne – måske stopper det bare lidt at alle de ting som kommer ned på vores bord
Hver gang der kommer nyt system fra ”SILOEN” – skal det redde situationen
Nu skal jeg selv sidde med pension i stedet for pensionsspecialister – med it systemer som aldrig fungerer
Alting skal gøre nemmere, siger de ovenfra, men vi oplever at vi skal lave mere, og det bliver sværere, og sætter mere pres på os
Ex. Vi kan derfor kun vejlede 1/3 ift. En pensionsrådgiver men troværdigheden og kvaliteten i rådgivningen falder Processen bliver måske bedre som helhed (færre led) men kvaliteten falder
Vi forsøger jo bare efter bedste evne – og hvis han ikke får det som han troede han fik – så skaber det mistillid Kunder vil gerne forhandle – og hvis man giver efter for en rentenedsættelse, kan det skabe mistillid
Det er dog sektorens/bankens troværdighed – ikke rådgiverens Nogle gange konflikt – da vi jo også gerne vil tjene penge til banken
Rentemarginalen er klart steget igennem de sidste år – selvom det er blevet dyrere at låne på interbank, så er marginalen stadig steget
Der er stor bytning mellem PI da kunderne kan shoppe mellem dem Problem hvis det også tager tid til at opbygge et tillidsforhold
Vi oplever ikke en mistillid (nej – troværdighed) til os, men til branchen
Kunderne er mere oplyste, der er for mange fra Løkken Spk. Som græder på tv, så nu tænker kunden at de skal fordele pengene på flere banker (under 750.000)
Hvordan forstår kunderne tillid? Der er nok ikke så mange som har mistillid. Der er kunder som har tabt på aktier, men ellers?
Sparnord har ikke haft besøg af finanstilsynet i 3 år – det som før hat været en tillidserklæring, kan nu blive set som et problem i pressen
Den skriftlige kommunikation gør at vi får flere ubehagelige oplevelser Mails er blevet et nemt, træls medie – nu set som støj og irritation Kunden forventer svar pr mail meget hurtigt
Ofte med en negativ mail, så ringer eller møder vi dem direkte for at tage luft id af ballonen Mange unge har svært ved at snakke med hinanden – det foregår på elektroniske medier
Tillid kræver personlig kontakt – svært når man kommunikerer mere og mere pr tlf. og elektroniske medier – spørgeteknik bliver meget afgørende
Banken bevæger sig – endnu ikke – væk fra personlig kontakt med kunderne – i høj grad slår på det nære
Nærværende uden at være fysisk tilstede – ved ikke – ja, men det kræver tid at opbygge og kræver person til person Vi får mange kunder (også retur) når de savner den fysiske kontakt
Tillid og image og troværdighed hænger sammen – høj troværdighed og godt image = stor tillid gælder både på branche og og institut niveau – pressen laver megen ravage
Bil Ve
lag 3
elkomsts slides ti il fokusg gruppei intervie ew
Bilag 4
Spørgeramme til privatkunderådgiveren:
Generel info:
‐ Navn, alder, afdeling, hvor længe ansat i SparNord + i hvilken afdeling.
‐ Antal og typer af kunder Begreb:
1. Hvordan opfatter du selv begrebet “tillid” i din daglige arbejdssituation?
2. Hvordan passer ord som troværdighed, loyalitet, image og strategi ind i din opfattelse af ”tillid”?
3. Er der sammenhæng mellem begrebet “tillid” i din rådgiver situation og begrebet “tillid” i pressen?
o Hvori består disse sammenhænge eller forskelligheder?
4. Har du oplevet ændring i tillidsforholdet mellem dig og dine kunder?
o Hvornår, hvorfor og hvordan
5. Hvordan opfatter du begrebet “tillid” generelt:
o Hvad mener du om definitionen: ”Tillid er accepteret sårbarhed overfor andres mulige, men ikke forventede onde vilje”.
6. Mener du at der er en sammenhæng mellem begrebet ”tillid” og personlig kontakt (defineret som face to face i samme rum)
7. Oplever du den ændrede kommunikation mellem rådgiver og kunde, som i stigende grad foregår via telefon og andre elektroniske medier, er en stigende udfordring for dig i dit daglige arbejde?
8. Er du enig i følgende udsagn: ”Den finansielle sektor gøres ofte ”ansvarlig for finanskrisen””
9. Mener du selv, at den finansielle sektor er ansvarlig for finanskrisen?
10. Mener du selv, at der for øjeblikket en tillidskrise til sektoren?
11. Føler du at medierne har haft indflydelse på kundernes adfærd?
12. Føler du at medierne har haft indflydelse af kundernes “tillid” til dig og dit arbejde?
13. Føler du selv at du har ændret adfærd i kunderelationen igennem de sidste par år?
14. Føler du at du opnår et større tillidsforhold med kunden hvis der kommer mere kontrol og lovgivning?
15. Mener du at kunder har ændret adfærd fra fokus på gebyrer til fokus på renter og 750 000 kr.
indskudsgaranti?
16. Mener du at den øgede kontrol og lovgivning ikke hjælper særligt meget mht. øget “tillid”‐ til gengæld kan det give nogle gode værktøjer for rådgiveren ift. samtalen.?
17. Mener du at der er stor forskel på kundetyper og alder?
18. Åbnet spørgsmål ‐ yderligere kommentarer
Bilag 5
Spørgeramme til privatkunder
Generel info:
‐ Navn, alder, afdeling, hvor længe kunde
‐ Produkttyper: lån, pension, realkreditlån, indlån, løn konto, andet Begreber:
1. Hvordan opfatter du begrebet TILLLID når du tænker på din bank?
2. Hvad mener du om definitionen: ”Tillid er accepteret sårbarhed overfor andres mulige, men ikke forventede onde vilje”?
3. Mener du, at der for øjeblikket en tillidskrise til banksektoren?
4. Hvad mener du om følgende udsagn – fra finansforbundet 14.maj 2013:
a. Når tilliden til den finansielle sektor falder, så kan tilliden stige hos den enkelte bank. Forbrugerne føler måske, at deres bank skiller sig ud, fordi de får en god behandling, og derfor vil de være tilbøjelige til at opbygge et stærkere bånd til banken.
5. Har du oplevet ændring i tillidsforholdet mellem dig og din rådgiver?
i. Hvornår, hvorfor og hvordan
6. Er der sammenhæng eller forskellighed mellem begrebet TILLID i din rådgiver situation og begrebet TILLID i pressen?
ii. Hvori består disse sammenhænge eller forskelligheder?
7. Mener du at der er en sammenhæng mellem begrebet ”tillid” og personlig kontakt (defineret som face to face i samme rum) 8. Oplever du den ændrede kommunikation mellem dig og din rådgiver, som i stigende grad foregår via telefon og andre elektroniske
medier, er en stigende udfordring for dit forhold til banken?
9. Er du enig / uenig i følgende udsagn: ”Den finansielle sektor gøres ofte ”ansvarlig for finanskrisen””
b. Mener du selv, at den finansielle sektor er ansvarlig for finanskrisen?
10. Føler du at du opnår et større tillidsforhold til din rådgiver, hvis der kommer mere kontrol og lovgivning?
11. Føler du at kunder har ændret adfærd fra fokus på gebyrer til fokus på renter og 750 000 kr. indskudsgaranti
12. Føler du at den øgede kontrol og lovgivning vil kunne øge tilliden til den finansielle sektor? Som fx hvis rådgiveren får nogle specifikke værtkøjer således at det sikres at alle kunder behandles ens.
13. Hvordan passer ord som troværdighed, loyalitet, image og strategi ind i din opfattelse af TILLID?
Troværdighed Loyalitet Image Strategi
14. Opfatter du dig selv som loyal kunde?
15. Vil du anbefale sparnord til andre?
16. Har du overvejet at skifte bank?
c. Hvorfor, hvorhen?
17. Hvordan er dit syn på ledelsen i banken kontra din rådgiver?
d. Ved du hvem det er?
e. Kender du bankens strategi?
i. Nærværende, ambitiøs, uhøjtidelig 18. Hvad kan få dig til at få større eller mindre tillid til banken?
19. Hvad kan få dig til at få større eller mindre tillid til din rådgiver?
20. hvad vil du give i karakter til følgende udsagn (fra 1‐5 – 5 er højest)
f. Spar Nord er en troværdig bank
g. Spar Nord har en sund økonomi (god soliditet)
h. Spar Nord har et godt omdømme i forhold til andre banker i. Lever Spar Nord op til dine forventninger til en bank
21. Ville du flytte med hvis din rådgiver skiftede bank?
22. Åbent spørgsmål:
Bilag 6
Spar Nord Banks værdier Uhøjtidelig:
Vi har højt til loftet ‐ og let til smil og godt humør
Vi er i øjenhøjde ‐ og dermed i forskellig højde dagen gennem
Vi er altid professionelle ‐ hvorfor kunden hver gang oplever os som kompetente, positive og med overskud
Ambitiøs:
Vi har viljen til at vinde ‐ og til at sætte overliggeren højere
Vi udvikler konstant vores kompetencer og vores arbejdsplads ‐ så begge er attraktive
Vi elsker at gøre forretning og lave topresultater ‐ hvorfor vi tør udfordre og tale om det, teamet og den enkelte kan gøre bedre
Nærværende:
Vi driver en lokal forretning, der virker aktivt i lokalsamfundet ‐ og hvor det kan mærkes, at "du er banken"
Vi kan selv beslutte ‐ og er stærke i kraft af at kunne og turde trække på fælles viden og fælles styrke
Vi er til stede som ægte interesserede og lydhøre personer ‐ og er hverken påtrængende eller private
Bilag 7
Beskrivelse af udvalgte nøgletal for Spar Nord
Nøgletal Beskrivelse af nøgletal Summen af store
engagementer
Summen af store engagementer i procent af ansvarlig kapital.
Store engagementer er defineret som engagementer inden for og uden for handelsbeholdningen, der efter fradrag for særlig sikre krav udgør 10 % eller mere af instituttets basiskapital.
Solvensprocent Basiskapital efter fradrag i forhold til risikovægtede poster i alt.
Det følger af lov om finansiel virksomhed, at solvensprocenten til enhver tid skal udgøre mindst 8 %.
Periodens
nedskrivningsprocent
Periodens nedskrivninger/hensættelser på udlån og garantier i procent af udlån og garantier.
Indtjening pr.
omkostningskrone
Indtægter inkl. kursreguleringer i procent af omkostninger inkl.
nedskrivninger på udlån. Nøgletallet indeholder alle resultatopgørelsens poster før skat.
Periodens
egenkapitalforrentning før skat
Periodens resultat før skat i procent af gennemsnitlig egenkapital.
Den gennemsnitlige egenkapital er beregnet som et simpelt gennemsnit af primo og ultimo egenkapital.
Kilde: Finanstilsynet.dk
Bilag 8
Udviklingen i Spar Nord Bank ’s aktiekurs ‐ 2008 ‐ 2013
Kilde: http://www.nasdaqomxnordic.com/shares/historicalprices
Bilag 9
Summen af store engagementer for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark
Nøgletalsdatabase
Helårstal
Pengeinstitutter
Summen af store engagementer (Sum of large exposures)
Vælg nøgletal
Summen af store engagementer (Sum of large exposures)
Vælg virksomhedsgruppering Gruppe 2
Vælg niveau (All)
Sum af vaerdi År (Year)
Virksomhedsnavn 2008 2009 2010 2011 2012
Alm. Brand Bank A/S 496.00 170.80 136.70 136.70 123.00 Arbejdernes Landsbank,
Aktieselskab 204.40 175.50 131.70 108.00 70.90
Danske Andelskassers Bank
A/S 56.10 59.20 66.90 36.70 58.20
FIH Erhvervsbank A/S 279.90 117.80 133.20 71.38 147.82
Forstædernes Bank A/S 84.70 198.10
Kronjylland, Sparekassen 111.80 114.90 109.60 57.00 38.30 Lolland A/S, Sparekassen 95.60 87.70 153.30 165.20
Ringkjøbing Landbobank,
Aktieselskab 12.10 0.00 10.20 41.70 27.20
Sammenslutningen Danske
Andelskasser 46.60 40.60 45.30
Saxo Bank A/S 46.80 14.10 56.80 124.70 0.00
Sjælland, Sparekassen 78.60 48.90 23.60 52.30 75.12
Spar Nord Bank A/S 24.60 21.80 0.00 0.00 33.10
Sparbank A/S 82.90 67.20 19.90 117.30
Vestjysk Bank A/S 80.50 38.10 40.60 30.70 92.20
XX ‐ Pengeinstitutter, gruppe 2 232.64 158.53 52.21 101.23 38.42
Kilde: www.finanstilsynet.dk
Bilag 10
Solvensprocent for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark
Nøgletalsdatabase
Helårstal
Pengeinstitutter
Solvensprocent (Solvency ratio)
Vælg nøgletal
Solvensprocent (Solvency ratio)
Vælg virksomhedsgruppering Gruppe 2
Vælg niveau (All)
Sum af vaerdi År (Year)
Virksomhedsnavn 2008 2009 2010 2011 2012
Alm. Brand Bank A/S 21.70 30.70 36.70 33.60 37.90 Arbejdernes Landsbank, Aktieselskab 23.90 25.80 26.10 26.80 29.20 Danske Andelskassers Bank A/S 30.70 31.50 40.60 28.40 31.00 FIH Erhvervsbank A/S 25.90 29.50 32.40 38.00 44.30
Forstædernes Bank A/S 15.50 15.70
Kronjylland, Sparekassen 33.20 32.60 32.20 33.40 31.60 Lolland A/S, Sparekassen 31.70 34.20 28.00 22.50 Ringkjøbing Landbobank, Aktieselskab 16.30 20.20 22.40 21.40 22.40 Sammenslutningen Danske Andelskasser 23.20 25.90 25.50
Saxo Bank A/S 35.50 41.00 30.70 28.40 27.20
Sjælland, Sparekassen 40.20 41.40 43.80 33.80 39.10 Spar Nord Bank A/S 22.30 28.20 26.60 27.80 30.50
Sparbank A/S 10.00 13.10 16.70 29.10
Vestjysk Bank A/S 9.80 14.70 13.70 12.40 21.80
XX ‐ Pengeinstitutter, gruppe 2 20.82 30.44 32.68 29.82 15.99
Kilde: www.finanstilsynet.dk
Bilag 11
Årets nedskrivningsprocent for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark
Nøgletalsdatabase
Helårstal
Pengeinstitutter
Årets nedskrivningsprocent (Annual impairment ratio)
Vælg nøgletal
Årets
nedskrivningsprocent
Vælg virksomhedsgruppering Gruppe 2
Vælg niveau (All)
Sum af vaerdi År (Year)
Virksomhedsnavn 2008 2009 2010 2011 2012
Alm. Brand Bank A/S 3.50 15.50 8.70 11.80 5.50
Arbejdernes Landsbank,
Aktieselskab 1.30 2.90 2.20 2.10 2.60
Danske Andelskassers Bank A/S 4.60 3.90 1.30 6.40 6.90
FIH Erhvervsbank A/S 1.40 3.30 6.50 4.77 14.17
Forstædernes Bank A/S 5.10 20.60
Kronjylland, Sparekassen 2.00 4.80 2.60 2.40 3.90 Lolland A/S, Sparekassen 3.00 6.30 4.80 5.00 Ringkjøbing Landbobank,
Aktieselskab 0.50 1.20 0.90 0.90 1.10
Sammenslutningen Danske
Andelskasser 2.30 6.30 6.60
Saxo Bank A/S 5.80 10.40 3.00 14.10 4.02
Sjælland, Sparekassen 2.40 4.20 3.80 1.20 4.22
Spar Nord Bank A/S 1.00 2.80 2.20 2.00 2.70
Sparbank A/S 2.40 2.60 3.20 5.60
Vestjysk Bank A/S 0.60 1.70 1.40 3.50 10.40
XX ‐ Pengeinstitutter, gruppe 2 4.23 8.66 9.92 4.06 2.99 Kilde: Finanstilsynet.dk
Bilag 12
Indtjening pr. omkostningskrone for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark Nøgletalsdatabase
Helårstal
Pengeinstitutter
Indtjening pr. omkostningskrone (Income/cost ratio)
Vælg nøgletal Indtjening pr. omkostningskrone (Income/cost ratio)
Vælg virksomhedsgruppering Gruppe 2
Vælg niveau (All)
Sum af vaerdi År (Year)
Virksomhedsnavn 2008 2009 2010 2011 2012
Alm. Brand Bank A/S 0.52 0.33 0.60 0.14 0.74
Arbejdernes Landsbank,
Aktieselskab 1.83 2.16 2.18 2.00 2.77
Danske Andelskassers Bank
A/S ‐0.70 1.24 1.86 1.50 1.64
FIH Erhvervsbank A/S 2.25 1.90 2.21 0.33 0.82
Forstædernes Bank A/S 0.30 0.16
Kronjylland, Sparekassen 1.22 2.09 2.04 1.86 2.37
Lolland A/S, Sparekassen 1.56 1.36 1.51 1.36
Ringkjøbing Landbobank,
Aktieselskab 1.93 1.61 1.74 1.98 2.06
Sammenslutningen Danske
Andelskasser 1.20 1.49 1.51
Saxo Bank A/S 2.46 2.30 2.83 2.74 2.10
Sjælland, Sparekassen 2.23 2.05 2.10 2.05 2.06
Spar Nord Bank A/S 2.13 2.13 2.12 2.32 2.23
Sparbank A/S 0.62 0.89 1.03 1.14
Vestjysk Bank A/S 1.38 0.94 1.00 0.65 1.06
XX ‐ Pengeinstitutter, gruppe 2 1.27 1.27 1.38 1.92 0.88
Kilde: www.finanstilsynet.dk
Bilag 13
Egenkapitalforrentning før skat for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark
Nøgletalsdatabase
Helårstal
Pengeinstitutter
Egenkapitalforrentning før skat (Return on equity before tax)
Vælg nøgletal Egenkapitalforrentning før skat (Return on equity before tax)
Vælg virksomhedsgruppering Gruppe 2
Vælg niveau (All)
Sum af vaerdi År (Year)
Virksomhedsnavn 2008 2009 2010 2011 2012
Alm. Brand Bank A/S ‐94.40 ‐548.40 ‐147.90 ‐200.80 ‐93.70
Arbejdernes Landsbank, Aktieselskab ‐6.10 8.00 8.30 0.00 32.90 Danske Andelskassers Bank A/S ‐25.20 3.70 9.10 ‐33.20 ‐25.40
FIH Erhvervsbank A/S 4.10 ‐2.70 7.20 ‐32.70 ‐48.28
Forstædernes Bank A/S ‐61.10 ‐198.20
Kronjylland, Sparekassen ‐16.70 3.00 1.20 ‐3.70 13.30
Lolland A/S, Sparekassen ‐12.00 ‐29.60 ‐23.80 ‐42.30
Ringkjøbing Landbobank, Aktieselskab 17.90 15.90 15.50 15.90 17.40 Sammenslutningen Danske Andelskasser ‐29.60 ‐31.70 ‐33.60
Saxo Bank A/S 69.90 28.00 68.20 55.50 7.70
Sjælland, Sparekassen 6.10 1.50 2.70 1.10 1.98
Spar Nord Bank A/S 5.50 7.30 6.30 15.30 10.80
Sparbank A/S ‐25.30 ‐9.30 2.40 ‐54.40
Vestjysk Bank A/S 13.00 ‐3.80 0.20 ‐29.80 ‐172.40
XX ‐ Pengeinstitutter, gruppe 2 ‐41.14 ‐61.35 ‐49.58 ‐3.37 ‐8.22
Kilde: www.finanstilsynet.dk
Bilag 14
EPSI‐modellens determinanter og effekter
Bilag 15 : Kundeinterviews ‐ rating af Spar Nord
Spørgsmål nr:
1 Spar Nord er en troværdig bank
2 Spar Nord har en sund økonomi (god soliditet)
3 Spar Nord har et godt omdømme i forhold til andre banker 4 Lever Spar Nord op til dine forventninger til en bank
Spørgsmål nr 1 2 3 4
Kunde nr
1 5.0 5.0 5.0 5.0
2 4.0 4.0 3.5 3.5
3 5.0 4.0 4.0 5.0
4 4.0 4.0 3.0 5.0
5 4.0 3.0 4.0 5.0
6 5.0 4.5 4.5 4.5
7 4.0 4.0 3.5 4.0
8 5.0 4.0 5.0 4.0
9 4.0 4.0 4.0 3.5
10 4.0 4.0 3.5 4.5 11 5.0 3.5 5.0 4.0 12 4.0 3.5 5.0 3.5
13 4.0 3.5 5.0 3.5 14 5.0 4.0 5.0 5.0 15 5.0 5.0 5.0 5.0 16 4.5 4.5 4.5 4.5
Gennemsnit 4.8 4.3 4.6 4.6
Bilag 16
‐Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Tillid – sammenfatning
Navn og nr. Spørgsmål om Tillid
Tillid – 1
Hvordan opfatter du selv begrebet tillid i din daglige arbejdssituation?
Tillid – 2
Hvordan opfatter du selv begrebet tillid når du tænker på din bank?
‐ Tilliden er gensidig
‐ Rådgiverne skal være kompetente men kunderne er klar over at de også har en forpligtelse i at overholde de aftaler de har indgået med deres rådgiver og banken.
‐ Rådgiveren naturligvis skal rådgive i kundens, og ikke bankens interesse
‐ tillid er fundamentet for hele kundeforholdet
Udledning: at en virksomhed ikke kan skabe lønsomhed uden først at skabe tillid. Uden tillid er der ingen forretninger.
Tillid – 3
Hvad mener du om definitionen: ”Tillid er accepteret sårbarhed overfor andres mulige men ikke forventede onde vilje”?
‐ kunderne måske i nogle gange har haft for megen (blind) tillid, og derved glemt deres egen sunde fornuft
‐ lidt diffust definition
‐ generelt havde ingen forventninger til ”ond vilje”
Udledning: at teorien omkring at man lægger noget vigtigt i andres hænder og at man ikke forventer nogen ond vilje, bekræftes i informanternes udsagn.
Tillid – 4
Hvordan passer ord som troværdighed, loyalitet, image og strategi ind i din opfattelse af tillid?
‐ Troværdighed – fundamentet for skabelse af tillid
‐ Loyalitet – går begge veje
‐ Image er vigtigt for kunderne. SPN har opnået at holde sig ude af dårlige presseomtaler –
jf. også afsnit om kommunikation
‐ Strategi – generelt for medarbejderne og ikke kunderne, som ikke forstår og kender den Udledning: At alle fire begreber direkte påvirker specielt determinanterne Image og kvalitet af service i EPSI modellen. Loyalitet indgår som en af effekterne.
Tillid – 5
Hvad kan få dig til at få større eller mindre tillid til banken?
Tillid – 6
Hvad kan få dig til at få større eller mindre tillid til din rådgiver?
‐ Kunderne forventer informationer om ting, der påvirker dem selv
‐ Dårlig presseomtale påvirker tilliden
Udledning: at kunderne har forventninger om information som vedrører dem selv, og image har stor betydning.
Tillid – 7
Vurdering af 5 udsagn om Spar Nord
‐ Generelt er Spar Nord vurderet til en toppræsentation (kun bankens økonomi er på niveau med meget god)
‐ Kunderne vil ikke flytte med, hvis rådgiveren flytter
Udledning: at banken lever op til kundernes forventninger, og bankens image en stor, positiv betydning. På trods af et godt forhold til den personlige rådgiver, vælger kunderne banken fremfor rådgiveren.
Tillid – 8
Mener du selv, at der for øjeblikket er en tillidskrise i banksektoren?
‐ Informanterne var delt i to lejre
‐ Generelt har mediedækningen en stor rolle
Udledning: at spørgsmålet om tillidskrise eller ej ‐ peger i begge retninger, men medie‐
påvirkningen har betydning
Kilde: egen tilvirkning
Bilag 17
‐Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Medie og politisk indflydelse – sammenfatning
Navn og nr. Spørgsmål om Medie og politisk indflydelse Medie – 1
Er der sammenhæng mellem begrebet tillid i din rådgiver situation og begrebet tillid i pressen?
Medie – 2
Er der sammenhæng eller forskellighed mellem begrebet tillid i din rådgiver situation og begrebet tillid i pressen?
‐ Både kunder og rådgivere har tiltro til at pressen siger en ting og at virkeligheden i Spar Nord er en anden
Udledning: At samspillet med de fire determinanter er stærk nok til at modstå udefra kommende negative udtalelser om sektoren.
Medie – 3
Føler du medierne har haft indflydelse på kundernes adfærd?
Medie – 4
Mener du at medierne har haft indflydelse på kundernes tillid til dig og til dit arbejde?
‐ Alle rådgiverne mener at det har påvirket kunderne med den brede, oftest negative, pressedækning
‐ Men ellers har det ikke den store indflydelse i selve kundemødet
Udledning: At kunderne er blevet mere prisbevidste og er opmærksomme på hvad der bliver skrevet i pressen. Til gengæld sondrer de mellem det generelle plan og der hvor de taler om deres egen situation med rådgiveren.
Medie – 5
Er du enig / uenig i følgende udsagn: ”Den finansielle sektor gøres ofte ”ansvarlig for finanskrisen”?
Medie – 6
Mener du selv, at den finansielle sektor er ansvarlig for finanskrisen?
‐ Kunderne føler at pengeinstitutsektoren kan gøres delvist ansvarlig, men der er konkrete
virksomheder, som kan bære en større skyld end andre. Rådgiverne tilslutter sig i stor udstrækning til disse udtalelser.
Udledning: At både kunder og rådgivere mener at det er delvist bankernes skyld, men ikke deres skyld alene.
Medie – 7
Hvad mener du om følgende udsagn – fra finansforbundet 14. maj 2013: Når tilliden til den finansielle sektor falder, så kan tilliden stige hos den enkelte bank.
‐ Kunderne var enige i udsagnet, men havde ikke stærke holdninger hertil Udledning: At de kan have en vis påvirkning på determinanten kvalitet af service Medie – 8
Føler du at du opnår et større tillidsforhold med kunden hvis der kommer mere kontrol og lovgivning?
Medie – 9
Føler du at du opnår et større tillidsforhold med banken hvis der kommer mere kontrol og lovgivning?
‐ At rådgiverne tro at kunderne bliver både forvirrede og mistroiske
‐ Kunderne er blandede, nogle føler at det giver større trughed og skaber mere tillid, andre at det er modsatrettet.
Udledning: At kvaliteten af service bliver påvirket heraf, i både negativ og positiv retning. Vil skabe mere standardisering i sektoren.
Kilde: egen tilvirkning
Bilag 18
:Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Forholdet mellem rådgiver og kunden – sammenfatning
Navn og nr. Spørgsmål om Forholdet mellem rådgiver og kunden Forhold – 1
Har du oplevet ændringer i tillidsforholdet mellem dig og dine kunder?
Forhold – 2
Har du oplevet ændring i tillidsforholdet mellem dig og din rådgiver?
‐ Rådgiverne mener at det er rimeligt uændret, dog med en smule mere økonomisk bevidste kunder
‐ Kunderne føler generelt at situationen er uændret og er meget godt tilfredse
Udledning: At kunderne er blevet en smule mere økonomiske bevidste, men ellers er kundeforholdet uændret.
Forhold – 3
Føler du selv, at du har ændret adfærd i kunderelationen igennem de sidste par år?
‐ Rådgiveren føler at hans fokus er mere på rådgivning fremfor bevilling
‐ Større fokus på IT
Udledning: At kunderne har ændret økonomisk fokus på forbrug (opnå lån) til skabelsen af økonomisk overblik
Forhold – 4
Hvordan er dit syn på ledelsen i banken kontra din rådgiver – hvem sidder i ledelsen – kender du bankens strategi?
‐ Kunderne kender generelt ikke til bankens ledelse, med undtagelse af direktøren, Lasse Nyby, som de har hørt lidt om i pressen
‐ Kunderne kender ikke bankens strategi(er)
Udledning: At kundernes fokus og forhold generelt er til rådgiveren, men bankens image også har betydning.
Forhold – 5
Føler du at kunder har ændret adfærd fra fokus på gebyrer til fokus på renter og 750 000
indskudsgaranti?
‐ Generelt er folk mere prisbeviste og har fokus på renter
‐ Rådgiverne informerer om indskydergarantien og kunderne er opmærksomme herpå og bruger det.
Udledning: At kunderne benytter – og for informationer – om kvaliteten af produktet indlån. Der er større fokus på renteniveauet.
Forhold – 6
Opfatter du dig selv som en loyal kunde overfor Spar Nord?
Forhold – 7
Vil du anbefale Spar Nord til andre?
‐ Kunderne føler sig meget loyale
‐ Kunderne vil anbefale Spar Nor til andre
Udledning: At kunderne er ambassadører for Spar Nord, idet de både vil anbefale banken til andre og føler sig loyale.
Forhold – 8
Har du overvejet at skrifte bank?
Forhold – 9
Hvis din rådgiver flytter bank, vil du så flytte med?
‐ Kunderne vil ikke skifte bank
‐ Kunderne vil ikke skifte selvom rådgiveren skifter til en anden bank
Udledning: at kunderne stoler på at Spar Nord kan og vil erstatte rådgiveren med en anden, ligeså god rådgiver.
Kilde: egen tilvirkning
Bilag 19
:Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Kommunikation – sammenfatning
Navn og nr. Spørgsmål om Kommunikation
Kom – 1
Mener du at der er sammenhæng mellem tillid og personlig kontakt (defineret som face‐to‐face i samme rum)?
‐ Der skal opbygges et tillidsforhold via personlig kontakt i starten af kundeforholdet
‐ Herefter er brugen af kommunikationskanal ikke vigtig
‐ Men skal dog være tilrettet den enkelte kundes personlige ønsker og præferencer
Udledning: At valget af kommunikationskanal bør være kundens valg, og at der bør være personlig face‐to‐face møder til opbygning af tillid
Kom – 2
Oplever du, at den ændrede kommunikation mellem rådgiver og kunde, som i stigende grad foregår vis telefon og andre elektroniske medier, er en stigende udfordring for dig i dit daglige arbejde?
‐ Kunderne efterspørger i stigende grad individuelle løsninger via forskellige kommunikationskanaler, hvor tendensen er øget brug af IT. Specielt de yngre kunder benytter IT.
‐ Rådgiverne frygter at konsekvenserne af den mindre direkte tid med kunderne kan ændre det personlige tillidsforhold mellem rådgiver og kunde. De kan se der kommer ændringer i deres rådgiverfunktion, men det er uklart hvori disse ændringer består og hvad konsekvenserne heraf bliver.
Udledning: At de praktiske ydelser via traditionelle kommunikationskanaler, samt kundens forventninger til rådgiverydelsen, er under forandring. Dette kan afstedkomme ændringer i tillidsforholdet mellem kunde og rådgiver. Dog ikke nødvendigvis kun i negativ retning.
Kilde: Egen tilvirkning
Bilag 20
Working Paper 1. del
Working paper
1. del
Tillid i den finansielle sektor
Sara Møller Nielsen
Nina Røhr Rimmer
Elisabet Benediktsdottir
UCN Business 2012 ©
Indholdsfortegnelse
1. Indledning og problemfelt ... 1 2. Metodemæssige overvejelser ... 30 3. Foreløbige konklusioner ... 32 4. Litteraturliste ... 3
1. Indledning og problemfelt
Manglende eller dalende tillid til finanssektoren er en af konsekvenserne af finanskrisen.
1Spørgsmålet er, om den manglende tillid er reel, eller blot er skabt af medierne. Politikere, økonomer og journalister bruger ordet og dets definitioner i mange forskellige sammenhænge ‐ ofte uden nærmere omtanke.
Der er unægtelig en del konkursramte banker i Danmark, som har resulteret i tab for bankernes aktionærer. Der er bankkunder, som har tabt penge på deres investeringer ‐ måske som følge af investeringsrådgivning i bankerne, og der er andre kunder, som har fået kreditmulighederne indskrænket eller fået gebyr og rentesatser sat op.
Strammere kreditgivning og højere priser er i dag en aktualitet, som til dels er begrundet i øgede juridiske krav til solvens og indtjening i sektoren.
2Diskussionen går desuden på, om disse øgede lovgivningskrav skaber større tillid, eller om de er med til at nedbryde tilliden endnu mere.
Indførelsen af forskellige bankpakker har også givet en generel opfattelse af, at dels er finanssektoren skyld i krisen, og dels at den koster skatteyderne mange penge. Denne opfattelse deles dog ikke af brancheorganisationerne, som har foretaget beregninger af at bankpakkerne faktisk har givet økonomisk overskud for statskassen.
3Der er dog ingen tvivl om, at den almindelige opfattelse er, at den ændrede tillid har fået store konsekvenser for de ansatte i pengeinstitutsektoren.
4Der er ikke rigtig sat spørgsmålstegn ved, om faldende tillid og en ændret arbejdsmæssig belastning nu er korrekte antagelser.
Vi vil derfor foretage undersøgelser af, om disse udsagn også er valide. Formålet er primært at kunne klæde de fremtidige bankansatte bedre på til at kunne udføre deres rådgivningsopgaver.
Vores undersøgelsesramme kan derfor sammenfattes i følgende udsagn:
At afdække hvorledes privatkunderådgiveren oplever sin arbejdssituation ift. tillid til kunden, tillid til kolleger samt tillid til ledelsen. Yderligere undersøges om finanskrisen har ændret på privatkunderådgiverens arbejdsmæssige ageren.
1 http://www.finansraadet.dk/politik/kommentarer/2012/finansraadet‐stoetter‐strammere‐regler‐for‐
bankrevisorer.aspx?altTemplate=MobilNyhedsside&startIndex=8&endIndex=15
2 http://www.finansraadet.dk/media/389218/bankerne%20kort%20fortalt_samlet_juni_2012.pdf – s. 16
3 http://www.finansraadet.dk/media/389218/bankerne%20kort%20fortalt_samlet_juni_2012.pdf – s 13
4 http://www.shareholders.dk/art/templates/nyhedsbrev.aspx?articleid=2713&zoneid=1
2. M
Proj omk Dett priva
Figu
Kild Fork Fase
Metodem
ektet indled kring begrebe
te munder u atkunderådg
ur 1: Arbejd
e: Egen tilv
klaring på h e 1: Dataind
• Oprette
• Opstart
• Unders
• Vidensk
• Læsning
• Valg af
• Planlæg
mæssige o
es med en g et ”tillid” sam d i planlægn givere som fo
sprocessen
irkning
hvad der er dsamling
else af udvik tsmøde med
øgelse af m kabelige ove
g af vidensk videnskabe gning af Fok
d
overvejel
rundig indsa mt udvalgte ing og genne okusgrupped
s faser
indeholdt i
klingskontra d Spar Nord mediedækni
ervejelser o kabelige art elig tilgang t kusgruppe i
1. fase:
Sekundær dataindsamlin
lser
amling og bea presseartikle emførsel af f deltagere.
de forskelli
akt til studie d (Jette Uhr
ngen omkring valg tikler omkrin til projektet
nterviewet
g
arbejdning a er om finans fokusgruppe
ige faser i fi
eleder Char renholt)
get af unde ng begrebe t
2. fas Fokusgruppe med privatkunder
Spar N
af sekundær skrisen, den f interview m
gur 1:
rlotte Kolds
rsøgelsesm r som "tillid
e:
interview d
ådgivere i ord
data i form a finansielle se ed udvalgte
ø
etode d"
af teoretiske ektor og tillid Spar Nord
e overvejelse den til sektor er
ren.
Fase 2: Fokusgruppe interview
• Gennemførslen af fokusgruppe interviewet den 7. november 2012
• Databehandling
• Begrebsafklaring
• Spørgeramme til dybdeinterview af privatkunderådgivere i Spar Nord
• Working paper 1. del
• Afrapportering til Spar Nord 5. marts 2013
Der opstilles endemål for dette forskningsprojekt:
Der udarbejdes en afrapporteringsrapport på dansk med tilhørende slides på baggrund af konklusionerne fra forskningsprojektet. Målgruppen er her især studerende ved finansøkonom‐ og finansbacheloruddannelserne. Resultaterne af dette forskningsprojekt kan primært benyttes i forbindelse med undervisningen på finansøkonomuddannelsen i Kunde & Samarbejdsrelationer, Ledelse & Kommunikation og Finansielle Virksomheder & Markeder, samt på finansbacheloruddannelsen i fagene Kommunikation, Rådgivende Salg, Salg & Erhverv samt Finansielle Forretninger, hvor vi fremadrettet vil kunne inddrage eksempler fra vores undersøgelse i undervisningen, således at vi kan klæde de studerende bedre på til deres kommende arbejde.
Endvidere vil artiklen være et eksempel på anvendelse af konkret metodiske overvejelser inden for den systemteoretiske tilgang til problemfeltet.
5 Working paper 1. del uploades i PURE.
Med udgangspunkt i den mediebevågenhed der har været, og stadig er, omkring bankernes rolle i den finansielle krise, har vi valgt at benytte Spar Nord som case virksomhed. I forbindelse hermed har vi brugt Spar Nords ansatte som informanter i fokusgruppeinterview. De resultater, vi fik ud fra gennemførslen af fokusgruppeinterviewet, vil blive brugt til at udarbejde en spørgeramme, der skal benyttes i forbindelse med det videre arbejde.
5 Arbnor & Bjerke, 2009, side 81‐101
3. Foreløbige konklusioner
Vores mål med forskningsprojektet er, at afdække hvorledes privatkunderådgiveren oplever sin arbejdssituation ift. tillid til kunden, tillid til kolleger samt tillid til ledelsen. Yderligere undersøges om finanskrisen har ændret på privatkunderådgiverens arbejdsmæssige ageren.
Vi har analyseret begrebet ”tillid” og forsøgt at definere begrebet nærmere. Vi har desuden studeret og evalueret forskellige videnskabelige artikler og presseartikler. Ordets anvendes af politikere, økonomer og journalister i medierne er observeret, og vi har foretaget fokusgruppeinterview med Spar Nord privatkunderådgivere.
Konklusionerne på definitionen begrebet ”tillid” er, at det er meget svært at sætte en entydig definition.
Dette er primært begrundet i at begrebet ”tillid” altid er en subjektiv vurdering. Vi har dog taget udgangspunkt i Baiers definition af tillid: ”Tillid er accepteret sårbarhed overfor andres mulige men ikke forventede onde vilje”.
6De videnskabelige artikler, samt artikler i dagligdagspressen, adskiller sig ved, at de videnskabelige artikler forsøger at være objektivt observerende, hvorimod at presseartiklerne ofte forsøger at anlægge en subjektiv vinkel på virkeligheden. Generelt viser tendensen, at presseartiklerne udviser en negativ tone overfor den finansielle sektor.
Vi har observeret, at begrebets anvendelse i medierne er meget tilfældig og subjektiv. Der er en tendens til at være en skarp tone i debatten, hvor den finansielle sektor ofte gøres ”ansvarlig for finanskrisen” og dens følger. Ud fra debatten i 2012 tyder det på, at der på forhånd har været defineret en tillidskrise til sektoren.
7Vores konklusioner fra fokusgruppeinterview er, at det er svært at ramme begrebet ”tillid” ind. Begrebet knyttes dog sammen med troværdighed, loyalitet, image og strategi. Der ses ligeledes en sammenhæng mellem begrebet ”tillid” og personlig kontakt (defineret som face to face i samme rum). Denne sammenhæng kan være en stigende udfordring for bankrådgiveren, idet kommunikation mellem rådgiver og kunde i stigende grad foregår via telefon og andre elektroniske medier.
4. Litteraturliste Bøger:
6 Esther Oluffa Pedersen, 2009, side 5
7 http://www.finansraadet.dk/media/445900/01.%20finansrådets%20årsmøde%202012%20‐%20mundtlig%20beretning.pdf ,
Robson, Colin. Real World Research, Blackwell publishing, 2 edition, 2002.
Halkier, Bente. Fokusgrupper, Samfundslitteratur & Roskilde Universitetsforlag 1. udgave 2002.
R. Andersen, Finn m.fl. International markedsføring, Trojka, 4. udgave, 2011.
Kvale, Steinar. En introduktion til det kvalitative forskningsinterview, Hans Ritzels Forlag, 1997.
Arbnor, Ingemann og Bjerke, Björn. Methodology for Creating Business Knowledge, Sage Publication 3
rdedition, 2009
Covey, Stephen R., Merrill, Rebecca R. The SPEED of Trust: The One Thing that Changes Everything, Amazon.com, 2006.
Luhmann, Niklas. Tillid ‐ en mekanisme til reduktion af social kompleksitet. Hans Ritzels, 1. udgave 1999.
Misztal, Barbara. Trust in Modern Societies: The Search for the Bases of Social Order, Design and Patents Act, 1
stedition, 1996.
Videnskabelige artikler og publikationer:
Esther Oluffa Pedersen. Skitser til en teori om tillid, socialitet og moral, Aarhus universitet, 2009 no. 6.
Lasse Hjort Madsen. Undersøgelser af Rådgiver‐/sælgerrollen analyse og politik, Finansforbundet, 2008.
TILLID skal genskabes,
(http://www.finansraadet.dk/media/445900/01.%20finansrådets%20årsmøde%202012%20‐
%20mundtlig%20beretning.pdf)
Quality of life in Europe. Impact of the Crisis.
(http://www.eurofound.europa.eu/pubdocs/2012/64/en/1/EF1264EN.pdf , s 135 (about trust)
Hjemmesider:
www.sparnord.dk
www.finansraadet.dk
www.shareholders.dk
www.finansforbundet.dk
www.eurofond.europa.eu
www.epn.dk
www.børsen.dk
www.ritzau.dk
www.berlingske.dk
www.skoda.dk
www.jp.dk
www.politikken.dk
www.metroxpress.dk
www.reuters.dk
www.voxmeter.dk
www.trustpilot.dk
Artikler fra dagligdagspressen:
Tænk: Pas på bankernes investeringsråd (http://epn.dk/privat/article4871732.ece)
Danske Bank: Vi skal vinde kundernes tillid tilbage (Ritzaus bureau 30/10 2012)
Gyldne håndtryk rammer tillid til banker (Reuters ‐ Finans 01/10/2012)
Det ønsker bankkunderne af banken – (Ritzaus Bureau 01/10/2012)
Bankrådgiver: Selvfølgelig handler det om at sælge (Metroxpress.dk 01/11/2012)
Hver fjerde bankkunde er utilfreds (Berlinske 27/9/2012)
Overraskende bankkrak sår tvivl om danske bankers sundhed (Politikken.dk 05/11/2012) (Tønderbank)
Danske Bank presses hårdt af lokale banker (Børsen 12/10/2012)
Hver fjerde bankkunde er utilfreds (Berlingske Business 29/09/2012)
Bilag 21
Working Paper 2. del
Working paper 2.del
Tillid i den finansielle sektor
Sara Møller Nielsen
Nina Røhr Rimmer
Elisabet Benediktsdottir
UCN Business 2013 ©
Indholdsfortegnelse
1. Indledning og problemfelt ... 37 2. Metodemæssige overvejelser ... 38 3. Foreløbige konklusioner ... 42 4. Litteraturliste ... 45
