Side 101 af 128 Figur 13
Ved at se på Service-Recovery, ses der ikke den store forskel mellem målevariablene i barrieren. Der ses en marginal større effekt ved (q9.16) som omhandler forsikringsselskaber grad af seriøsitet overfor kunden.
Det kunne eks. være i sagsbehandlingen, klager, spørgsmål osv.
Side 102 af 128 afhandlingen bruges prioritetskortet til, at analysere hvilke kontaktpunkter forsikringsselskaberne med fordel skal have mest fokus på, for at forbedre kundens oplevelse med selskabet. Resultaterne vil indgå i en grafisk illustration, som viser, hvor det kan være mest effektivt for forsikringsselskaberne at investere og prioritere sine ressourcer, for at opnå en bedre kundeoplevelse.
Grafisk opstillet er et prioriteringskort et kvadrat, som er opdelt i 4 yderligere kvadranter og med to forskellige værdier ud af henholdsvis x – og y-aksen. I nedenstående model kan der ses et eksempel på et prioriteringskort.
Kilde: CBS (2015)
Med prioriteringskortet ønskes der i denne opgave, at sætte fokus på de kontaktpunkter forsikringsselskaberne skal have som indsatsområder, for at forbedre den samlede forbrugsoplevelse for deres kunder. Derfor benyttes værdierne betydning af kontaktpunkter ud af x-aksen og tilfredsheden med kontaktpunkter op af y-aksen. Den lodrette og vandrette akse som opdeler de fire kvadranter, illustrere gennemsnittet for henholdsvis kundernes tilfredshed med de definerede kontaktpunkter og betydningen/vigtigheden af disse. På baggrund af respondenternes svar i spørgeskemaet omkring deres tilfredshed og betydning af kontaktpunkterne indsættes de i prioriteringskortet. Hver af de 4 kvadranter indeholder en strategi, som kan bruges på de kontaktpunkter, som der placeres i den pågældende kvadrant.
Kvadranten med en lav tilfredshed og en lav betydning er navngivet ’overvåg’. Kontaktpunkter placeret her har en lav tilfredshed og en lav betydning for kunden. Strategien er her, at overvåge kontaktpunkterne, og selvom der er en lav tilfredshed, er det ikke sikkert det kan betale sig for forsikringsselskaberne at bruge
Side 103 af 128 ressourcer på at forbedre den, da kontaktpunktets betydning ikke er stor. Kvadranten ovenover med en høj grad af tilfredshed og en lav betydning er navngivet ’tilpas ressourcer’. Den indeholder de kontaktpunkter hvor tilfredsheden er høj, men hvor betydningen er lav. For dette område i denne kvadrant bør man overveje om omkostninger forbundet med nye tiltag til at forbedre tilfredsheden, står mål med resultatet, da kontaktpunktets betydning er lav, og derfor ikke vægter så højt, og der derfor kun kan opnås en lille effekt på kundernes samlede forbrugsoplevelse.
Den tredje kvadrant med høj tilfredshed og en høj betydningsgrad kaldes ’oprethold’. Denne position er det optimale sted, at have kontaktpunkterne placeret, da både tilfredsheden er god, og kunderne rangerer kontaktpunktet som værende vigtigt og af stor betydning for den samlede forbrugsoplevelse. Her skal det gode arbejde fortsættes og vedligeholdes (ibid.). Strategien skal derfor være, at kunderne også fremadrettet vil opleve området som positivt, ved at pleje og vedligeholde de nuværende forhold. Dette område skal have næstmest fokus fra forsikringsselskaberne, efterfulgt af den sidste kvadrants område.
Det sidste område har en lav tilfredshed men en stor betydning og navngivet ’prioritér’. Det er det klart vigtigste af områderne, og her forsikringsselskaberne skal lægge deres primære indsats. Her skal forsikringsselskaberne sætte ind med målrettede tiltag, da der her er et stort potentiale, for at forbedre tilfredsheden med nogle kontaktpunkter som har en stor betydning for kundernes samlede forbrugsoplevelse. Gevinsten for forsikringsselskaberne er størst for investering i kontaktpunkter, som er placeret i dette område (Grønholdt et al., 2002). Kontaktpunkter som kunderne finder af høj betydning, er dem der skal have mest fokus. Det skal de fordi, det er specielt vigtigt, at tilfredsheden er høj i de kontaktpunkter som forbrugerne finder vigtigst, da de har den største betydning for den samlede kundeoplevelse med det enkelte forsikringsselskab (ibid.).
Nedenfor i figur 14 fremgår det overordnede prioriteringsskort for forsikringsselskaberne, på baggrund af de indsamlede data fra spørgsmålene q7.1-24 for tilfredsheden med kontaktpunkterne, og spørgsmålene q8.1-7 for vigtigheden af de enkelte kontaktpunkter.
Side 104 af 128 Figur 10
Både tilfredsheden og betydningen af kontaktpunkterne er tidligere beskrevet i frekvenstabel afsnittet, så derfor kommer resultatet ikke med nogen overraskelser i forhold til kontaktpunkternes placeringer.
Markedskommunikation skiller sig lidt ud i forhold til de andre kontaktpunkter, ved både at være det med den klart laveste tilfredshed, og samtidig være det kontaktpunkt som betyder mindst for kunderne.
Sammen med image placerer Markedskommunikation sig i kvadranten ’overvåg’. Image præsterer dog en del bedre i både tilfredsheden og betydningen end Markedskommunikation gør. Med Markedskommunikation er mulighederne store for at forbedre tilfredshedsgraden. Men da betydningen for den samlede forbrugsoplevelse samtidig er så lav, som det ses, kan det være spild af ressourcer, at forsøge på dette, og de ressourcer kan bruges bedre andetsteds. Image har en større betydning, men ligger dog stadig under gennemsnittet. At øge tilfredsheden med kontaktpunktet image, kan føre til, at den vil rykkes op i ’tilpas ressource’ området ovenover, hvilket vil være positivt. Det vil dog ikke være en god ide, at bruge nævneværdige ressourcer fra forsikringsselskabernes side på dette, da image stadig ikke har den store betydning i forhold til de øvrige kontaktpunkter.
Hvis der ses nærmere på hvor forsikringsselskaberne skal lægge deres primære indsats, for at forbedre den samlede forbrugsoplevelse, skal der ses på området ’prioritér’. I dette område er to kontaktpunkter placeret i procesbehandling og pris. Det er samtidig også de to kontaktpunkter, som har den største betydning. Det er lidt kritisabelt, men giver dermed også gode muligheder for potentielt, at kunne forbedre
Side 105 af 128 den nuværende forbrugsoplevelse. Det er vigtigt, at tilfredsheden er så høj som muligt i de kontaktpunkter, som har den største betydning. Prisen vægter tungest af alle kontaktpunkterne, hvorfor den skal have den største fokus. Den er tilfredshedsmæssigt placeret tæt på gennemsnittet og derfor tæt på det optimale kvadrantområde. Det mest optimale ville dog være, at prisen havde den højeste tilfredshed af alle kontaktpunker, og derfor skal forsikringsselskaberne allokere de fleste af deres ressourcer, til at forbedre tilfredsheden med kontaktpunktet pris, for at opnå den største forbedring af den samlede forbrugsoplevelse.
Procesbehandling som er placeret i samme område som pris, skal også have et ekstra fokus, og indgå i forsikringsselskabernes strategi med en primær indsats. Procesbehandlingen er et af de kontaktpunkter med den laveste tilfredshed kun overgået af markedskommunikation. Derfor skal der gøres en ekstra indsats for, at forbedre tilfredsheden med procesbehandlingen, hvis forbrugsoplevelsen skal optimeres. De underliggende variable for procesbehandling er; tiden på skadesbehandlingen, afgørelsen på skadesbehandlingen, håndteringen af kundernes klager og kundernes tilgængelighed af klagemuligheder.
Der er blandt andet inden for disse parametre, at forsikringsselskaberne skal øge kundernes tilfredshed, for at opnå en bedre samlet tilfredshed for procesbehandlingen.
De øvrige kontaktpunkter E-service, produkt og personaleservice/rådgivning placerer sig alle i det bedste område ’oprethold’. Her er det vigtigste, at opretholde det gode arbejde, som allerede er lavet, for at beholde kontaktpunkterne i det nuværende område i prioriteringskortet. E-service er det kontaktpunkt, som har den største tilfredshed, mens både produkt og personaleservice/rådgivning placerer sig tæt på gennemsnitsgrænsen. Derfor kan der godt gøres lidt for, at forbedre disse to kontaktpunkter, så de flytter sig længere op i feltet. Dette skal dog gøres som et sekundært fokusområde efter både pris og procesbehandling.
Der er ingen kontaktpunkter placeret i området ’tilpas ressourcer’, men image kan med en mindre forbedring flytte sig op i dette felt, om end det ikke skal prioriteres særligt højt, da betydningen af image kun spiller en mindre rolle i det samlede billede.
For at opsummere, skal kontaktpunkterne pris og procesbehandling have den primære fokus fra forsikringsselskaberne, da det er de mest betydningsfulde kontaktpunkter for kunderne, og der er samtidig en god potentiel mulighed, for at øge tilfredsheden, så de to kontaktpunkter flyttes op i prioriteringskortets felt ovenover. Samtidig kan en styrkelse af tilfredsheden være med til, at forstærke de definerede skifte barrierer. For E-service, produkt og personligservice/rådgivning skal det gode arbejde fortsættes, og hvis muligheden byder sig, skal tilfredsheden forsøges at øges yderligere end det nuværende niveau. For image
Side 106 af 128 og markedskommunikation skal indsatsen være minimal, da betydningen af disse kontaktpunkter ikke er særlig afgørende for den samlede kundeoplevelse.