ANALYSE AF TELEMEDICINSKE SERVICE-, SUPPORT-, OG LOGISTIKFUNKTIONER I FORBINDELSE MED LANDSDÆKKENDE UDBREDELSE AF TELEMEDICIN TIL BORGERE MED KRONISK OBSTRUKTIV LUNGESYGDOM (KOL)

ANALYSE AF TELEMEDICINSKE SERVICE-, SUPPORT-, OG

LOGISTIKFUNKTIONER I FORBINDELSE MED

LANDSDÆKKENDE UDBREDELSE AF

TELEMEDICIN TIL BORGERE MED KRONISK OBSTRUKTIV LUNGESYGDOM (KOL)

Hovedrapport - 19. april 2017

PA Regional Office:

PA Consulting Group Portland Towers, Göteborg Plads 1, 2150 Nordhavn Tel: +45 39 25 50 00 Fax: +45 39 25 51 00

www.paconsulting.com Version: 1.0

Denne analyse er udarbejdet af PA Consulting Group i samarbejde med Alexandra Instituttet og Homann Advokater. Analysen er udarbejdet på opdrag af KL, Danske Regioner og de fem landsdele, der har fået ansvaret for landsdækkende udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL. Analysen fokuserer på organisatoriske, juridiske og økonomiske forhold i relation til etablering og drift af telemedicinske service-, support- og logistikfunktioner. På dette område kommer analysen med i alt ti anbefalinger, der skal ses som input til den politiske og administrative beslutningsproces i hver af de fem landsdele.

Analysens formål

Nærværende analyse er igangsat som et af flere forudsætningstiltag i forlængelse af beslutningen om landsdækkende udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL. Formålet med analysen er at give anbefalinger, der kan hjælpe de fem landsdele til at fastlægge de overordnede organisatoriske, juridiske og økonomiske rammer for etablering og drift af telemedicinsk service-, support- og logistikfunktioner. Analysens konklusioner og anbefalinger skal således ses som input til den politiske og administrative beslutningsproces i hver af de fem landsdele. Det betyder samtidigt, at der i forlængelse af disse beslutninger udestår en mere operationel driftsplanlægning, der som sådan ikke har været omfattet af indeværende analyse.

Kontekst og hensyn i relation til organisering af service, support og logistik

Nærværende analyse vedr. service, support og logistik indgår i en bredere kontekst i form af øvrige forudsætningstiltag igangsat som følge af beslutningen om landsdækkende udbredelse af

telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL såvel som allerede igangsatte aktiviteter i de enkelte landsdele.

Denne kontekst har sat rammerne for den gennemførte analyse og dermed præget de endelige konklusioner og anbefalinger. Konkret tager analysen såldes afsæt i tre forretningsmæssige hensyn, der er anvendt som grundlæggende designkriterier i udarbejdelsen af forslag og anbefalinger. Det drejer sig om:

 Fokus på minimumsscenarier på kort sigt. Der har i analysen været fokus på at identificere

”minimumsscenarier”; det vil sige, løsningsmodeller, som inden for de givne aftalemæssige rammer for den landsdækkende udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL må forventes at være lettest at realisere inden for en tidshorisont på 2-3 år. I direkte forlængelse heraf er der i den samlede analyses forslag og anbefalinger lagt op til at sikre størst mulig fleksibilitet i forhold til at kunne justere og tilpasse den samlede organisering og det tilbudte servicekoncept undervejs, efterhånden som der opnås nye og mere solide erfaringer på området

 Udnyttelse af eksisterende volumen og kompetencer. De centrale opgaver i relation til service, support og logistik stiller en række investeringsmæssige, organisatoriske og kompetencemæssige krav, der har betydning for, hvor opgaverne bedst placeres. Samtidig kan der ikke inden for en kortere tidshorisont (2-3 år) forventes en volumen på disse opgaveområder, der

investeringsmæssigt og kompetencemæssigt kan begrunde etablering af dedikerede udførende enheder målrettet understøttelse af telemedicinsk hjemmemonitorering. Den konkrete

opgaveudførelse i relation til service, support og logistik placeres derfor bedst i regi af eksisterende operatører, eksempelvis koncern-it enheder, hjælpemiddeldepoter og/eller private operatører inden for it, logistik og support

HOVEDBUDSKABER OG ANBEFALINGER

 Landsdelene som omdrejningspunkt for organisering. Ansvaret for implementering og drift af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL er politisk set forankret i hver af de fem landsdele. Endvidere er der på tværs af de fem landsdele væsentlige forskelle på det

telemedicinske erfaringsgrundlag og ambitionsniveau, herunder teknisk legacy i form af kørende løsninger og eksisterende organisering i relation til telemedicinsk service, support og logistik. Dette er de primære begrundelser for, at det inden for en kortere tidshorisont (2-3 år) virker

uomgængeligt, at landsdelen er udgangspunkt og omdrejningspunkt for beslutninger om organisering af hovedparten af opgaverne i relation til service, support og logistik på landsdelsniveau.

Med dette afsæt er der på baggrund af den gennemførte analyse formuleret ti anbefalinger på tværs af fire hovedområder. Anbefalinger og hovedkonklusioner for hvert af de fire hovedområder

opsummeres i det følgende.

Organisering af opgaveudførelse

Analysen beskriver en række forslag til, hvordan den operationelle opgaveudførelse kan organiseres, herunder hvilke operatører der virker mest egnede til at udføre de forskellige typer af service-, support- og logistikopgaver.

På den baggrund kommer analysen med fire konkrete anbefalinger, der kan være retningsgivende for det videre arbejde med organisering af opgaveudførelsen i relation til telemedicinsk service, support og logistik.

Anbefaling 1

OMRÅDE  Organisering af opgaveudførelse

ANBEFALING  Opgaveudførelse i relation til service, support og logistik bør som udgangspunkt placeres hos eksisterende operatører (gerne med forudgående erfaring med telemedicinske projekter).

BEGRUNDELSE  Volumen er ikke stor nok til at kunne bære selvstændige enheder inden for en tidshorisont på 2-3 år

 Placering af opgaver hos eksisterende operatører giver adgang til nødvendige kompetencer og eksisterende infrastruktur.

Anbefaling 2

OMRÅDE  Organisering af opgaveudførelse

ANBEFALING  Der bør i hver af de fem landsdele etableres en styringsfunktion, der på vegne af

”ejerkredsen” (kommuner og regioner) tager opgaven med at løse de styringsmæssige og koordinerende opgaver i relation til det samlede telemedicinske servicetilbud.

Styringsfunktionen estimeres til 1,5-2 årsværk pr. landsdel.

BEGRUNDELSE  Forskelle i modenhed og ambitionsniveau samt forankringen i sundhedsaftaler gør landsdelene til et naturligt udgangspunkt for organisering inden for en tidshorisont på 2- 3 år

 Placeringen af den konkrete opgaveudførelse inden for service, support og logistik hos eksisterende operatører betyder, at der i landsdelen vil være en række koordinations- og styringsmæssige opgaver, som skal sikre sammenhæng, kvalitet og udvikling i det eller de tilbudte telemedicinske servicekoncepter på tværs af valgte operatører.

Anbefaling 3

OMRÅDE  Organisering af opgaveudførelse

ANBEFALING  Etableringen af landsdelens styringsfunktion bør tilgodese en tæt kobling mellem styring af opgaver i relation til service, support og logistik og styring af sundhedsfaglige opgaver i relation til telemedicin.

BEGRUNDELSE  Der er på flere konkrete opgaveområder inden for service, support og logistik afdækket afhængigheder, som nødvendiggør en tæt koordination mellem sundhedsfaglige opgaver og opgaver i relation til service, support og logistik.

Anbefaling 4

OMRÅDE  Organisering af opgaveudførelse

ANBEFALING  Der bør fastlægges principper for, hvordan, hvornår og under hvilke vilkår nye telemedicinske projekter kan understøttes af den fælles organisering i landsdelen.

BEGRUNDELSE  Nogle typer af telemedicinske initiativer vil i kraft af kombinationen af ejerkreds, valg af telemedicinsk løsning og størrelsen på målgruppen have væsentligt større

konsekvenser for den samlede kompleksitet i opgaveløsning end andre

 Fastlæggelse af principper for, hvordan den fælles organisering kan og skal understøtte nye initiativer, kan dels bidrage til større opbakning om fælles telemedicinske løsninger og fælles opgaveløsning, dels sikre mod, at der introduceres unødig kompleksitet pga.

mange ukoordinerede initiativer og manglende styring.

Juridisk organisering

Analysen beskriver en række forhold i relation til den juridiske organisering af service-, support- og logistikopgaverne, herunder muligheder og begrænsninger i relation til den juridiske etablering af en sekretariatsfunktion, centrale elementer der bør reguleres mellem kommuner og region i ejerkredsen samt en række centrale problemstillinger vedrørende kontrakt- og aftaleindgåelse med operatørerne.

På den baggrund kommer analysen med en konkret anbefaling, der kan være retningsgivende for det videre arbejde med den juridiske organisering af samarbejdet omkring service, support og logistik i de fem landsdele.

Anbefaling 5

OMRÅDE  Juridisk organisering

ANBEFALING  En aftalebaseret forankring af landsdelens sekretariat hos én myndighed (kommune el.

region) vurderes som den bedste juridiske organisering set i lyset af, at de første 2-3 år vil være en opstartsfase med relativt få brugere.

BEGRUNDELSE  Den aftalebaserede samarbejdskonstruktion vurderes mest proportional med omfanget af brugere pr. landsdel, som selv – fuldt indfaset – vil være af en relativ overskuelig størrelse. Hertil forventes det, at både den teknologiske udvikling og den

sundhedsfaglige erfaringsdannelse stiller krav om en vis organisatorisk fleksibilitet, som lettere vil kunne håndteres i denne juridiske samarbejdskonstruktion.

Økonomi og samfinansiering

Analysen beskriver økonomien, herunder i særlig grad vilkårene for kommuners og regioners fælles finansiering og dermed grundlaget for etablering af en velfungerende betalingsmodel mellem kommuner og region i hver af de fem landsdele.

På den baggrund kommer analysen med to konkrete anbefalinger, der kan være retningsgivende for det videre arbejde med fastlæggelse af betalingsmodeller i relation til samfinansiering af telemedicinsk service, support og logistik.

Anbefaling 6

OMRÅDE  Økonomi og samfinansiering

ANBEFALING  Landsdelssekretariaterne bør etableres med et budget til at afholde alle omkostninger til operatørerne, således at ingen omkostninger faktureres direkte mellem operatører og ejerkreds (kommuner/region), men at alle omkostninger indgår i en

abonnementsbetaling omfattet af en fælles betalingsmodel.

BEGRUNDELSE  De berørte omkostningselementer er ikke eller kun i begrænset omfang egnet til direkte fakturering mellem operatører og ejerkreds (kommuner/region)

 Direkte fakturering for alle opgaverne vil medføre en betydelig administrativ opgave for både operatører og kommuner samt regioner.

Anbefaling 7

OMRÅDE  Økonomi og samfinansiering

ANBEFALING  Der bør indgå et element af forpligtende betaling for alle i ”ejerkredsen” uanset, hvordan den valgte betalingsmodel i øvrigt udformes.

BEGRUNDELSE  En rimelig grad af budgetsikkerhed er en nødvendig forudsætning for etablering og drift af en fælles opgaveløsning. Dette er særligt relevant i etableringsfasen, hvor der er usikkerhed om den økonomiske volumen

 Forpligtende betaling sikrer incitament til at benytte de tilbudte services.

Indkøb og marked

Analysen beskriver en række overordnede anskaffelsesmæssige hensyn og afhængigheder, der samlet set kan have væsentlig betydning for de overordnede prioriteringer i valget af

anskaffelsesstrategi.

På den baggrund kommer analysen med tre konkrete anbefalinger, der kan være retningsgivende for landsdelenes videre arbejde med anskaffelsesstrategier i relation til telemedicinsk service, support og logistik.

Anbefaling 8

OMRÅDE  Indkøb og marked

ANBEFALING  Valg af telemedicinsk software-løsning bør være styrende for tilrettelæggelsen af den samlede anskaffelsesstrategi.

BEGRUNDELSE  Den telemedicinske software-løsning er den mest specialiserede komponent i den samlede telemedicinske løsning og er samtidig karakteriseret ved, at efterspørgslen i relation til telemedicinsk hjemmemonitorering vil have væsentlig indflydelse på markedsudviklingen og modningen af den eller de konkrete telemedicinske software- løsninger, der vælges af landsdelene

 Valg af konkret telemedicinsk software-løsning kan implicit medføre, at der træffes valg om placering/udførelse af understøttende opgaver, eksempelvis udførelse af

serviceopgaver i relation til drift og vedligeholdelse af en telemedicinsk software-løsning anskaffet som Software-as-a-Service.

Anbefaling 9

OMRÅDE  Indkøb og marked

ANBEFALING  De enkelte landsdele bør hurtigst muligt afklare, hvilke serviceopgaver og delelementer i den samlede telemedicinske løsning de ønsker at samarbejde med andre landsdele om i forhold til valg af operatør og eventuel igangsættelse af fælles udbud.

BEGRUNDELSE  Adgang til fælles indkøb via landsdækkende rammeaftaler eller anden form for beslutning om at indgå i et bredere samarbejde på udvalgte områder vil have indvirkning på indholdet af det aftalegrundlag, der skal udarbejdes som grundlag for samarbejdet i en given landsdel.

Anbefaling 10

OMRÅDE  Indkøb og marked

ANBEFALING  En anskaffelsesstrategi baseret på selektiv kobling af produkter og services vurderes som den mest attraktive i en situation, hvor såvel landsdele som mulige offentlige og

BEGRUNDELSE  Det har vist sig svært at forpligte enkeltoperatører/leverandører på en række tværgående operationelle koordinationsopgaver af væsentlig betydning for den

samlede serviceoplevelse i en situation, hvor de hver især kun er ansvarlige for levering af enkeltstående delkomponenter/-services

 Hensynet til fremadrettet udvikling og optimering af det samlede telemedicinske koncept tilsiger, at der i offentligt regi, eksempelvis i landsdelens sekretariatsfunktion, opbygges styringsmæssige erfaringer og kompetencer i relation til operationel drift af telemedicinsk hjemmemonitorering.

INDHOLD

HOVEDBUDSKABER OG ANBEFALINGER 1

1 INDLEDNING 7

1.1 Formål 7

1.2 Genstandsfelt og kontekst for den gennemførte analyse 8

1.3 Analysens opbygning 10

2 OPGAVENS OMFANG 11

2.1 Målgruppens størrelse 11

2.2 Opgavevolumen i service, support og logistik 13

3 ORGANISERING AF OPGAVEUDFØRSEL 17

3.1 Forretningsmæssige hensyn i organiseringen 17

3.2 Beskrivelse af opgaveindhold og placering af hovedområder 20 3.3 Understøttelse af nye målgrupper og andre typer af telemedicinske projekter 30

4 JURIDISK ORGANISERING 33

4.1 Modeller for juridisk organisering af sekretariatsfunktionen 34

4.2 Udbudspligt i relation til etablering af samarbejdet 37

4.3 Regulering af samarbejdet i ejerkredsen (kommuner og region) 39

4.4 Aftaleindgåelse med operatører 40

5 ØKONOMI OG SAMFINANSIERING 43

5.1 Omkostningselementernes karakter 43

5.2 Principper for økonomistyring 45

5.3 Principper for finansiering (betalingsmodel) 47

6 HÅNDTERING AF PERSONDATA 54

6.1 Håndtering af persondata i relation til service, support og logistik 54

6.2 Indgåelse af databehandleraftaler 55

7 INDKØB OG MARKED 59

7.1 Betydningen af den telemedicinske løsning i den samlede anskaffelse 59 7.2 Fleksibilitet og mulighed for koordination i valg af operatør på tværs af landsdele 62

7.3 Forretningsmæssige hensyn i anskaffelsen 63

8 BESLUTNINGSDREJEBOG 67

Denne analyse vedrørende etablering af service-, support- og logistikfunktioner er udarbejdet af PA Consulting Group (PA) i samarbejde med Alexandra Instituttet og Homann Advokater. Analysen er udarbejdet for KL, Danske Regioner og de fem landsdelsprogrammer, der er nedsat i forbindelse med den landsdækkende

udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med kronisk obstruktiv lungesygdom (KOL). Analysen er udarbejdet i perioden fra oktober 2016 til marts 2017.

1.1 Formål

Formålet med den udarbejdede analyse er, at den skal fungere som bidrag til arbejdet med etablering af service-, support- og logistikfunktioner i de enkelte landsdelsprogrammer. Det primære fokus for analysen er etableringen af de service-, support- og logistikfunktioner, der skal ske i forbindelse med udbredelsen af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL. Det har dog indgået som et element i analysearbejdet at vurdere, hvordan og i hvilket omfang de foreslåede service-, support- og logistikfunktioner vil kunne understøtte andre typer af telemedicinsk hjemmemonitorering, herunder både udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til andre målgrupper og telemedicinske projekter med en anden organisering og ejerkreds (f.eks. lokale og/eller monosektorielle initiativer).

Konkret kommer analysen med anbefalinger inden for tre områder:

1. Anbefalinger til hvordan landsdelsprogrammerne kan håndtere problemstillinger, der opstår ved etablering af fælles service-, logistik- og supportfunktioner vedrørende:

a. Organisering b. Juridiske forhold

c. Økonomiske forhold og samfinansiering d. Udbud

e. Risici og afhængigheder i tilknytning til private underleverandører.

2. Anbefalinger af hvilke serviceydelser der skal leveres af service-, support- og logistikfunktionerne, f.eks. indkøb af udstyr, klargøring af udstyr, levering af udstyr, service af udstyr, monitorering af udstyrs performance, håndtering af alarmer mv.

3. Anbefalinger af hvilke telemedicinske service-, support- og logistikopgaver der med fordel kan etableres på forskellige niveauer (på tværs af landsdelsprogrammerne, i fællesskab inden for et landsdelsprogram, lokalt i region, kommune mv.).

I overensstemmelse med opdraget har analysen i sit fokus været rettet mod at give anbefalinger, der kan hjælpe landsdelene til at fastlægge de overordnede organisatoriske, juridiske og økonomiske rammer for etablering og drift af telemedicinsk service-, support- og logistikfunktioner. Analysens konklusioner og anbefalinger skal således ses som input til den politiske og administrative beslutningsproces i hver af de fem landsdele. Det betyder samtidig, at der i forlængelse af disse beslutninger udestår en mere operationel driftsplanlægning, der som sådan ikke har været omfattet af indeværende analyse.

1 INDLEDNING

1.2 Genstandsfelt og kontekst for den gennemførte analyse

I det følgende gives en kort overordnet afgrænsning af analysens genstandsfelt samt et overblik over en række centrale forhold, der har haft betydning for analysearbejdet.

1.2.1 Analysens genstandsfelt

Analysens genstandsfelt er som nævnt oven for etablering og drift af service-, support- og

logistikfunktioner i relation til telemedicinsk hjemmemonitorering. Disse tre områder forstås i analysen på følgende måde:

 Service anvendes i nærværende analyse som samlebetegnelse for opgaver, der har til formål at sikre, at den samlede telemedicinske løsning, herunder såvel den telemedicinske software som øvrig software og hardware i form af eksempelvis tablets og tilknyttede devices som vægt og saturationsmåler, virker

 Support anvendes i nærværende analyse som betegnelse for opgaver, der har til formål at sikre, at borgere kan få svar på anvendelsesmæssige og tekniske spørgsmål i relation til telemedicinsk hjemmemonitorering¹

 Logistik anvendes i nærværende analyse som samlebetegnelse for opgaver, der har til formål at sikre, at det fysiske udstyr, der indgår i den borgervendte telemedicinske løsning, eksempelvis tablets og tilknyttede devices som vægt og saturationsmåler, klargøres og bringes til at virke i borgerens hjem, samt at det repareres eller udskiftes i tilfælde af fejl på udstyret.

1.2.2 Den samlede telemedicinske løsning

Det gælder for service-, support- og logistikopgaverne, at de alle i større eller mindre grad handler om at understøtte brugen af den samlede telemedicinske løsning.

Den samlede telemedicinske løsning forstås i nærværende analyse som den telemedicinske software- løsning bestående af såvel en borgervendt som en klinikervendt grænseflade samt understøttende applikationslag og dataopsamling. Endvidere indgår en borgervendt tablet med dataabonnement, MDM-løsning og medicinske devices til måling af eksempelvis vægt og iltmætning i blodet.

I forhold til den samlede telemedicinske løsning er det værd at bemærke, at der på tværs af forskellige konkrete telemedicinske projekter kan ses forskellige sammensætninger i device-pakker og specifik funktionalitet i den telemedicinske software-løsning ligesom der er set forskellig praksis i forhold til at vælge enten at lade borger selv aflæse og indtaste data fra medicinske devices i spørgeskemafelter på den udleverede tablet eller at lade disse devices være bluetooth-forbundne med den udleverede tablet for på den måde automatisk at kunne aflevere måledata. Dette bestemmes dels af konkrete kliniske retningslinjer og anbefalinger i relation til relevante måledata for en given målgruppe, dels af gældende regler og nationale beslutninger, eksempelvis om CE-mærkning af telemedicinske løsninger i henhold til reglerne for medicinsk udstyr samt brug af Continua Health Alliance certificerede

medicinske devices.

Den præcise sammensætning af den samlede telemedicinske løsning til en given målgruppe kan således variere i udstyrsmæssigt omfang og teknologisk kompleksitet. I relation til tilrettelæggelse og dimensionering af service-, support- og logistikfunktioner har dette væsentlig betydning, idet til- og fravalg af funktionalitet og enkeltkomponenter kan have betydning for omfanget af service-, support- og logistikopgaverne, eksempelvis i relation til udbringning af udstyr og oplæring af borger.

I nærværende analyse er der, medmindre andet er nævnt, taget udgangspunkt i en samlet

telemedicinsk løsning baseret på erfaringerne fra TeleCare Nord samt de nationale krav til standarder og certificering samt gældende kliniske retningslinjer. Analysen tager således udgangspunkt i, at målgruppen skal anvende en borgervendt telemedicinsk løsning bestående af en telemedicinsk

1 Sundhedsfaglig support vil sige, at besvarelse af sundhedsfaglige spørgsmål fra borger har været inddraget i analysearbejdet i

software-løsning installeret på en tablet forsynet med dataabonnement, MDM-løsning og bluetooth- forbundne medicinske devices som vægt og saturationsmåler.

1.2.3 Analysens kontekst

Der er fire forhold, som i særlig grad har præget arbejdet med analysen, og som skal fremhæves her, da de hver for sig og tilsammen har haft væsentlig betydning for nærværende analyses fokus og resultater. Det drejer sig om:

 Ansvaret for landsdækkende udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL er forankret i de fem landsdele. Beslutningen om landsdækkende udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL er truffet i regi af den årlige aftale om kommunernes og regionernes økonomi, som indgås mellem regeringen, KL og Danske Regioner.

Det er i den sammenhæng besluttet, at ansvaret for implementering og drift af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL politisk set er forankret i fem landsdele, det vil sige i regi af de sundhedsaftaler, som hver af de fem regioner samt kommunerne i samme geografiske område har indgået som ramme om fælles opgaveløsning. Det betyder, at alle beslutninger om implementering og drift af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL, eksempelvis beslutninger om placering af udvalgte service, support og logistikopgaver på nationalt niveau eller hos en enkelt kommune eller region, skal godkendes politisk og/eller administrativt af alle

kommuner samt regionen i en given landsdel i regi af de indgåede sundhedsaftaler

 Der er på tværs af de fem landsdele forskelle i ambitionsniveau, erfaringsgrundlag og modenhed i relation til telemedicinsk hjemmemonitorering. Der har som led i analysen vist sig forskelle i ambitionsniveau, erfaringsgrundlag og modenhed på tværs af de fem landsdele samt internt i de enkelte landsdele, når det gælder etablering af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL – og måske især i forhold til de videre perspektiver vedrørende understøttelse af andre telemedicinske projekter af både tværsektoriel og monosektoriel karakter. Endvidere har det som led i analysens erfaringsopsamling vist sig, at der internt i de enkelte landsdele er forskelle på erfaringsdannelse og vidensopbygning i relation til telemedicin. I de fleste landsdele er det således tilfældet, at et mindre antal kommuner har arbejdet systematisk med telemedicinske pilotprojekter og på den måde høstet væsentlige erfaringer, mens de øvrige kommuner kun har sporadiske erfaringer – eller slet ingen

 Tilrettelæggelsen af opgaver i relation til service, support og logistik bestemmes i et vist omfang af beslutninger vedrørende fælles kravspecificering og udbud af en telemedicinsk software-løsning. Der har i forbindelse med gennemførelsen af nærværende analyse været bevidsthed om, at der på flere konkrete opgaveområder er klare afhængigheder til og overlap med det pågående arbejde i regi af det nationale forudsætningstiltag vedrørende telemedicinsk

infrastruktur, herunder det udarbejdede princippapir for telemedicinske løsninger der har betydning for, hvordan og måske især på hvilket organisatorisk niveau opgaver i relation til en given løsning organiseres. Endvidere betyder det igangværende arbejde med en fælles kravspecifikation for en telemedicinsk software-løsning og det forventede efterfølgende arbejde med udbud af en fælles rammeaftale, at landsdelene forholder sig afventende i forhold til at træffe endelig beslutning om valg af telemedicinsk software-løsning til brug for telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL

 Vilkårene for telemedicinsk service, support og logistik må forventes at ændre sig væsentligt i løbet af de kommende 2-3 år. Den operationelle implementering af den

landsdækkende udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL er kun lige begyndt, og allerede på nuværende tidspunkt kan det konstateres, at en række præmisser har ændret sig. De nye kliniske retningslinjer på området har således betydet, at den gruppe af borgere med KOL, der anbefales til telemedicinsk hjemmemonitorering, er blevet væsentligt mindre.

Samtidig er der åbnet for en ændret sammensætning af den samlede borgervendte løsning, idet der ikke længere er en klar anbefaling af, at der bør indgå en blodtryksmåler. Endvidere er det erfaringen fra såvel TeleCare Nord som en række andre telemedicinske projekter med større

volumen i både Danmark og udlandet, at der sker en omfattende læring og erfaringsdannelse i løbet af de første 2-3 års implementerings- og driftsarbejde. Endelig kan der med rimelighed forventes en fortsat teknologisk udvikling, der potentielt kan have væsentlig indflydelse på den måde telemedicinske løsninger – og særligt den borgervendte opsamling af data – fungerer.

1.3 Analysens opbygning

Analysen består af syv hovedkapitler:

 Kapitel 2 giver en introduktion til omfanget af service-, support- og logistikopgaverne i de enkelte landsdele og på landsplan

 Kapitel 3 beskriver en række mulige placeringer af opgaveudførelsen i relation til service, support og logistik samt de forretningsmæssige begrundelser for valg af operatører

 Kapitel 4 beskriver en række modeller for juridisk organisering i relation til service-, support- og logistikopgaven

 Kapitel 5 beskriver de økonomiske og finansieringsmæssige forhold til relation til service-, support- og logistikopgaven

 Kapitel 6 beskriver en række centrale forhold i relation til persondata

 Kapitel 7 beskriver en række opmærksomhedspunkter og scenarier i forhold til indkøb og marked

 Kapitel 8 skitserer en overordnet beslutningsdrejebog.

Udover nærværende hovedrapport består analysen af et antal uddybende bilagsrapporter:

 Bilag A indeholder et samlet servicekatalog med en overordnet beskrivelse af opgaverne i relation til service, support og logistik samt indkøb og styring

 Bilag B indeholder volumenestimater i forhold til omfanget af service-, support- og logistikopgavens omfang samt modelberegninger vedrørende finansiering for hver af de fem landsdele

 Bilag C indeholder en erfaringsopsamling fra Argenti Managed Tele Care.

Dette kapitel giver en overordnet introduktion til omfanget af de service-, support- og logistikopgaver, der skal løses i relation til telemedicinsk hjemmemonitorering.

Kapitlets beskrivelse af målgrupper, deres volumen og øvrige karakteristika tjener som overordnet forståelsesramme for fastlæggelse af de forretningsmæssige

hensyn, der ligger til grund for analysens forslag til organisering af service-, support- og logistikopgaverne, herunder spørgsmål om placering af opgaveudførelse og valg af operatør. De udarbejdede estimater giver således et omtrentligt indtryk af, hvor stor en opgave, de fem landsdele hver i sær står over for, og hvordan den kan

forventes at udvikle sig i de kommende år. Som sådan kan de udarbejdede estimater ikke stå alene som grundlag for en senere operationel driftsplanlægning.

Kapitlet består af to hovedafsnit:

 Målgruppens størrelse

 Opgavevolumen i service, support og logistik.

2.1 Målgruppens størrelse

Den primære målgruppe i relation til telemedicinsk service, support og logistik er borgere med KOL, der modtager telemedicinsk hjemmemonitorering. De nye kliniske retningslinjer på området anbefaler, at der ved visitation til telemedicinsk hjemmemonitorering fokuseres på borgere med KOL i kategorien GOLD D. På landsplan er antallet af borgere med KOL GOLD D egnet til telemedicinsk

hjemmemonitorering estimeret til 10-12.000².

Nedenstående tabeller viser en modelleret udvikling i antallet af borgere med KOL visiteret til telemedicinsk hjemmemonitorering pr. år over en periode på 5 år. Der er i modelleringen anvendt samme indfasningstakt, som i modelberegningerne vedr. økonomi (jf. nedenstående kapitel 5)³. Tabellerne omfatter modelberegninger for henholdsvis landsplan, en gennemsnitskommune (58.250 indbyggere) samt hver af de fem landsdele⁴.

Tabel 1: Antal borgere med KOL visiteret til telemedicinsk hjemmemonitorering; opgjort på landsplan samt for gennemsnitskommune

Tid fra driftsstart + 12 mdr. +24 mdr. +36 mdr. +48 mdr. +60 mdr.

2 I forbindelse med udarbejdelsen af den samlede business case for telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL er antallet af borgere med KOL GOLD 3 og 4 (gamle GOLD-kriterier) egnet til telemedicinsk hjemmemonitorering estimeret til 20.000 baseret på foreliggende prævalensstudier samt kliniske vurderinger med afsæt i erfaringerne fra TeleCare Nord og KIH NetKOL. Det er estimeret, at borgere med GOLD D (nye GOLD-kriterier) udgør lidt mere end halvdelen af borgerne med GOLD 3 og 4 (gamle kriterier).

3 Indfasningstakten er den samme som i den opstillede business case for landsdækkende udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL.

4 Ved fordelingen af borgere med KOL mellem landsdelene er der anvendt samme fordelingsnøgle som i den opstillede business case for landsdækkende udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL. Fordelingsnøglen er baseret på data fra den nationale sundhedsprofil. Landsdelstal summerer ikke korrekt til landsplan grundet afrunding.

2 OPGAVENS OMFANG

Hele landet 1.100 5.100 9.200 11.800 12.000

Gennemsnitskommune 10 50 95 120 122

Tabel 2: Antal borgere med KOL visiteret til telemedicinsk hjemmemonitorering; opgjort pr. landsdel Tid fra driftsstart + 12 mdr. +24 mdr. +36 mdr. +48 mdr. +60 mdr.

Landsdel Hovedstaden 310 1.420 2.580 3.290 3.350

Landsdel Sjælland 170 780 1.410 1.800 1.850

Landsdel Syddanmark 260 1.190 2.160 2.760 2.800

Landsdel Midtjylland 240 1.100 2.000 2.550 2.600

Landsdel Nordjylland5 130 600 1.080 1.380 1.400

Modelberegningen tjener alene som konkret eksemplificering af målgruppens størrelse for forskellige geografiske områder på forskellige tidspunkter fra driftsstart (regnet som visitation af de første borgere med KOL til telemedicinsk hjemmemonitorering) til fuld dækning af målgruppen. Denne modellering af udviklingen i målgruppens størrelse over tid er anvendt som udgangspunkt for nedenstående

modelberegninger vedrørende den forventede opgavevolumen i relation til service, support og logistik.

Ovenstående modelberegning kan ikke anvendes som grundlag for operationel driftsplanlægning, idet der må forventes forskelle i såvel driftsstart som indfasningstakt på tværs af de fem landsdele.

2.1.1 Udvikling i den samlede volumen som følge af udbredelse til andre målgrupper

Den valgte organisering af opgaverne i relation til telemedicinsk service, support og logistik skal i et vist omfang være robust over for en udvidelse i den samlede volumen forstået som antallet af borgere med telemedicinsk hjemmemonitorering, eksempelvis som følge af lokale, regionale eller nationale beslutninger om udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til andre målgrupper.

Dette er i nærværende analyse eksemplificeret gennem en perspektiverende modelberegning, der viser opgaveomfanget i relation til service, support og logistik ved en fordobling af den samlede målgruppe fra 10-12.000 borgere til 20-25.000 borgere.

Tabel 3: Antal borgere ved fordobling af samlet målgruppe; opgjort pr. landsdel Borgere med KOL Fordoblet målgruppe

Landsdel Hovedstaden 3.350 6.700

Landsdel Sjælland 1.850 3.700

Landsdel Syddanmark 2.800 5.600

Landsdel Midtjylland 2.600 5.200

Landsdel Nordjylland 1.400 2.800

Denne eksemplificering skal ses i lyset af, at de lokale og monosektorielle telemedicinske projekter, der gennem de seneste år har været gennemført, alle har det til fælles, at de har et stærkt begrænset antal borgere, som samtidigt er visiteret til telemedicinsk hjemmemonitorering (de færreste projekter har i dag mere end 100 samtidige brugere). Sammenlignet med såvel den kørende løsning i TeleCare Nord (omkring 1.000 samtidige brugere) som den forventede volumen ved den forestående

landsdækkende udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL (10-12.000

5 Modelberegningen afspejler ikke, at der i Nordjylland allerede er knap 1.000 borgere med KOL i drift på telemedicinsk

brugere på landsplan) er de øvrige kendte telemedicinske projekter med andre ord af mindre betydning for det samlede opgaveomfang i relation til service, support og logistik.

I forlængelse heraf må det forventes, at den væsentligste volumenmæssige udvidelse af den samlede målgruppes størrelse i de kommende år vil komme som resultat af nye nationale beslutninger om udvidelse til andre målgrupper, f.eks. borgere med hjertesygdomme. Endvidere må det forventes, at en eventuel national beslutning om landsdækkende udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til nye målgrupper træffes med en sådan tidsmæssig kadence, at udbredelsen af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL vil være den primære kilde til erfaringsdannelse i relation til telemedicinsk service, support og logistik i større skala i landsdelene inden for en tidshorisont på 2-3 år.

2.2 Opgavevolumen i service, support og logistik

I det følgende beskrives hovedtallene i en række modelberegninger, der har til formål at give en samlet indikation af den opgavevolumen – forstået som aktivitet og årsværksbehov – der knytter sig til service-, support- og logistikopgaverne i relation til telemedicinsk hjemmemonitorering (bilag B indeholder en uddybende gennemgang af modelberegningerne for hver af de fem landsdele).

Der er som nævnt i ovenstående afsnit taget udgangspunkt i understøttelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til de 10-12.000 borgere med KOL GOLD D, som de nye kliniske retningslinjer udpeger som målgruppe for den landsdækkende udbredelse. Der er endvidere perspektiveret med en modelberegning baseret på en antagelse om en fordobling af den samlede målgruppe.

2.2.1 Service

Opgavevolumen i relation til serviceopgaven bestemmes primært af to forhold:

 Antallet af systemer. Den samlede opgavevolumen for en given serviceoperatør bestemmes primært af antallet af telemedicinske løsninger, der skal ”holdes i luften”, herunder forskellige telemedicinske software-løsninger samt forskelle i konfigurationen af den borgervendte løsning (valg af tablet, MDM-software, telemedicinsk app, devices)

 Mulighed for stordrift. Serviceopgaverne har en karakter, hvor opretholdelse af et beredskab til håndtering af en enkeltstående telemedicinsk løsning relativt set vil kræve uforholdsmæssigt store ressourcer sammenlignet med en situation, hvor systemet indgår i et driftsmiljø med mange andre systemer.

Hvis der vælges et setup, hvor serviceoperatøren kun skal drive et mindre antal telemedicinske løsninger eller konfigurationer af samme og samtidig har et kørende it-miljø med etablerede processer og driftsansvar for et større antal andre systemer, er det vurderingen, at der vil være tale om en begrænset opgave uanset antallet af brugere på den telemedicinske løsning.

Som sådan adskiller serviceopgaven sig noget fra de to øvrige opgaveområder – support og logistik – ved, at der ikke på samme måde er tale om en opgavevolumen, der skalerer proportionalt med antallet af borgere visiteret til telemedicinsk hjemmemonitorering.

2.2.2 Support

Nedenstående tabeller viser en modelberegning på udviklingen i opgavevolumen i relation til

teknisk/anvendelsesmæssig support opgjort som antal tekniske og anvendelsesmæssige supportkald for henholdsvis landsplan, en gennemsnitskommune (58.250 indbyggere) samt for hver af de fem landsdele⁶.

6 Ved fordelingen af borgere med KOL mellem landsdelene er der anvendt samme fordelingsnøgle som i den opstillede business case for landsdækkende udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL. Fordelingsnøglen er baseret på data fra den nationale sundhedsprofil. Landsdelstal summer ikke korrekt til landsplan grundet afrunding.

Tabel 4: Estimeret antal tekniske og anvendelsesmæssige supportkald pr. måned; opgjort på landsplan samt for gennemsnitskommune

Tid fra driftsstart + 12 mdr. +24 mdr. +36 mdr. +48 mdr. +60 mdr.

Hele landet 91 423 764 979 996

Gennemsnitskommune 1 4 8 10 10

Tabel 5: Estimeret antal tekniske og anvendelsesmæssige supportkald pr. måned; opgjort pr. landsdel Tid fra driftsstart + 12 mdr. +24 mdr. +36 mdr. +48 mdr. +60 mdr.

Landsdel Hovedstaden 26 118 214 273 278

Landsdel Sjælland 14 65 117 149 154

Landsdel Syddanmark 22 99 179 229 232

Landsdel Midtjylland 20 91 166 212 216

Landsdel Nordjylland7 11 50 90 115 116

Modelberegningen bygger på data fra flere telemedicinske projekter, der uanset deres organisering af den teknisk/anvendelsesmæssige support, viser et ret entydigt billede af en opgavevolumen, der ligger i størrelsesordenen op til 1 teknisk/anvendelsesmæssigt supportkald pr. borgere visiteret til telemedicinsk hjemmemonitorering pr. år. Opgørelsen skelner ikke mellem kald initieret af henholdsvis borgere og sundhedsfagligt personale men bygger statistik vedrørende modtagne kald i de etablerede supportfunktioner. Baseret på det foreliggende datagrundlag er der med andre ord tale om en meget beskeden opgavevolumen, hvilket også er afspejlet i de udarbejdede estimater.

Det skal i den forbindelse bemærkes, at der i de undersøgte projekter har været afsat ressourcer til en grundig oplæring af borgere i telemedicinsk hjemmemonitorering – såvel sundhedsfagligt som

teknisk/anvendelsesmæssigt. Det må forventes, at der er en sammenhæng mellem graden af oplæring og mængden af supportkald, eksempelvis således at en reduceret oplæringsindsats vil afføde en vækst i antallet af supportkald. Det har ikke på det foreliggende datagrundlag været muligt at afklare en mere præcis sammenhæng mellem oplæring og supportbehov.

Fordobling af målgruppen

Nedenstående tabel viser en modelberegning for opgavevolumen i relation til teknisk/

anvendelsesmæssig support opgjort som antal supportkald pr. måned ved en fordobling af den samlede målgruppe sammenlignet med den forventede målgruppe ved fuld udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL for hver af de fem landsdele.

Tabel 6: Estimeret antal tekniske og anvendelsesmæssige supportkald pr. måned i driftssituation ved fuld indfasning til borgere med KOL samt ved fordobling af samlet målgruppe; opgjort pr. landsdel

Borgere med KOL (antal supportkald/md.)

Fordoblet målgruppe (antal supportkald/md.)

Landsdel Hovedstaden 278 556

Landsdel Sjælland 154 307

Landsdel Syddanmark 232 465

Landsdel Midtjylland 216 432

Landsdel Nordjylland 116 232

7 Modelberegningen afspejler ikke, at der i Nordjylland allerede er knap 1.000 borgere med KOL i drift på telemedicinsk

2.2.3 Logistik

Nedenstående tabeller viser en modelberegning på udviklingen i opgavevolumen i relation til logistikopgaven opgjort som antal udkørsler pr. måned for henholdsvis landsplan, en

gennemsnitskommune (58.250 indbyggere) samt for hver de fem landsdele⁸.

Tabel 7: Estimeret antal udkørsler pr. måned i relation til opsætning, udskiftning og nedtagning af udstyr i borgers hjem; opgjort på landsplan samt for gennemsnitskommune

Tid fra driftsstart + 12 mdr. +24 mdr. +36 mdr. +48 mdr. +60 mdr.

Hele landet 134 534 708 692 500

Gennemsnitskommune 1 5 8 7 5

Tabel 8: Estimeret antal udkørsler pr. måned i relation til opsætning, udskiftning og nedtagning af udstyr i borgers hjem; opgjort pr. landsdel

Tid fra driftsstart + 12 mdr. +24 mdr. +36 mdr. +48 mdr. +60 mdr.

Landsdel Hovedstaden 38 150 200 191 139

Landsdel Sjælland 21 82 109 105 78

Landsdel Syddanmark 32 126 167 160 115

Landsdel Midtjylland 30 116 155 148 108

Landsdel Nordjylland⁹ 16 63 83 80 58

Modelberegningen bygger på data fra henholdsvis TeleCare Nord og Argenti Managed Tele Care, og baseret på det foreliggende datagrundlag er der samlet set tale om en mindre opgavevolumen både i udbredelses- og driftsfasen. Modelberegningen viser, at det er den initielle opsætning af udstyr hos nyvisiterede borgere, som driver opgavevolumen i den indledende udbredelsesfase. Opsætning af udstyr hos nyvisiterede borgere tegner sig således for to tredjedele af udkørslerne efter 12 måneder og omkring halvdelen efter 36 måneder. Jo tættere man er på en situation, hvor fuld udbredelse er nået, og der er en større volumen af borgere i drift, des mere fylder antallet af udkørsler til udskiftning og nedtagning af udstyr relativt set.

Fordobling af målgruppen

Nedenstående tabel viser en modelberegning for opgavevolumen i relation til logistikopgaven opgjort som antal udkørsler pr. måned ved en fordobling af den samlede målgruppe sammenlignet med den forventede målgruppe ved fuld udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL for hver af de fem landsdele.

Tabel 9: Estimeret antal udkørsler pr. måned i relation til opsætning, udskiftning og nedtagning af udstyr i borgers hjem i driftssituation ved fuld indfasning til borgere med KOL samt ved fordobling af samlet målgruppe; opgjort pr. landsdel

Borgere med KOL (antal udkørsler/md.)

Fordoblet målgruppe (antal udkørsler/md.)

Landsdel Hovedstaden 139 278

8 Ved fordelingen af borgere med KOL mellem landsdelene er der anvendt samme fordelingsnøgle som i den opstillede business case for landsdækkende udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL. Fordelingsnøglen er baseret på data fra den nationale sundhedsprofil. Landsdelstal summer ikke korrekt til landsplan grundet afrunding.

9 Modelberegningen afspejler ikke, at der i Nordjylland allerede er knap 1.000 borgere med KOL i drift på telemedicinsk hjemmemonitorering (på tværs af GOLD-grupperne 1-4).

Landsdel Sjælland 78 156

Landsdel Syddanmark 115 230

Landsdel Midtjylland 108 216

Landsdel Nordjylland 58 116

Dette kapitel beskriver en række forslag til, hvordan den operationelle

opgaveudførelse kan organiseres, herunder hvilke operatører der virker mest egnede til at udføre de forskellige typer af opgaver. Indledningsvist beskrives de

forretningsmæssige hensyn, der har udgjort designkriterierne for de udarbejdede forslag til placering af opgaveudførelsen i relation til service, support og logistik.

Afslutningsvist perspektiveres de opstillede forslag i form af en række yderligere hensyn, der kan eller skal tages på kort og lang sigt. Formålet med kapitlet er at indkredse og præcisere den overordnede organisering samt involverede aktører i den opgave, for hvilken der skal findes en juridisk organisering og en økonomisk finansiering.

Kapitlet består af tre hovedafsnit:

 Forretningsmæssige hensyn i organiseringen

 Beskrivelse af opgaveindhold og placering af hovedområder

 Perspektivering på kort og lang sigt.

3.1 Forretningsmæssige hensyn i organiseringen

Dette afsnit beskriver tre centrale forretningsmæssige hensyn, der har været anvendt som

designkriterier for den overordnede organisering af opgaver og hovedområder i relation til service, support og logistik.

De tre beskrevne forretningsmæssige hensyn sammenfatter en række politiske, sundhedsfaglige, økonomiske, teknologiske og organisatoriske vilkår, der har betydning for, hvordan opgaver i relation til telemedicinsk service, support og logistik bedst organiseres:

 Fokus på minimumsscenarier på kort sigt

 Udnyttelse af eksisterende volumen og kompetencer

 Landsdelen som omdrejningspunkt for organisering.

3.1.1 Fokus på minimumsscenarier på kort sigt

Som nævnt indledningsvist betyder en række sundhedsfaglige og teknologiske udviklingstendenser, at vilkårene for at tilbyde borgerne forskellige former for telemedicinsk forebyggelse,

hjemmemonitorering, rehabilitering og behandling med overvejende sandsynlighed må forventes at ændre sig inden for en tidshorisont på 2-3 år.

Samtidig er det erfaringen fra såvel TeleCare Nord som Argenti Managed Tele Care, at der sker en meget væsentlig erfaringsdannelse og vidensopbygning i forbindelse med de første 2-3 års etablering og skalering af et fuldt drifts-setup, og at dette med meget stor sandsynlighed medfører et ønske om at justere og videreudvikle såvel operationelle aspekter som overordnede styringsmæssige forhold.

Samlet set betyder det, at der er truffet et bevidst valg om at fokusere analysen på at afklare, hvordan etablering og drift af service, support og logistik bedst tilrettelægges inden for en tidshorisont på 2-3 år ud fra en begrundet forventning om, at forholdene må forventes at være væsentligt anderledes på dette tidspunkt.

3 ORGANISERING AF OPGAVEUDFØRSEL

Konkret betyder det, at der har været fokus på at identificere ”minimumsscenarier”, det vil sige, løsningsmodeller, som – inden for de givne aftalemæssige rammer for den landsdækkende

udbredelse af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL – må forventes at være lettest at realisere på kort sigt.

I direkte forlængelse heraf er der i den samlede analyses forslag og anbefalinger lagt op til at sikre størst mulig fleksibilitet i forhold til at kunne justere og tilpasse den samlede organisering og det tilbudte servicekoncept undervejs, efterhånden som der opnås nye og mere solide erfaringer på området.

3.1.2 Udnyttelse af eksisterende volumen og kompetencer

Helt generelt er service-, support- og logistikopgaver kendetegnet ved, at de er opgaver, der i større eller mindre grad kræver en række grundlæggende investeringer i infrastruktur. Dette er i særligt grad tilfældet for logistikopgaven (f.eks. investeringer i vognpark, ruteplanlægningssystem m.m.), men gælder også for såvel service- som supportopgaverne (f.eks. investering i serverrum,

supportcenterløsning og øvrige støttesystemer).

Mindst lige så vigtigt er det, at der for både service-, support- og logistikopgaverne er tale om egne

“discipliner” med tilhørende sæt at rammeværker, metoder, specialistkompetencer og best practise processer, der bidrager til en optimal opgaveløsning, uanset om det er telemedicinsk

hjemmemonitorering, andre sundhedsfaglige opgaver eller noget helt tredje, der skal understøttes med service, support og logistik.

Samlet set betyder det, at service-, support- og logistikfunktioner – uanset om de knytter sig til

telemedicin eller til andre opgaveområder – er nødt til at have en vis volumen i deres opgaveportefølje – både af økonomiske hensyn og af hensyn til at kunne opretholde de nødvendige kompetencer og best practise processer i opgaveløsningen.

Endvidere gælder det, at selvom den landsdækkende udbredelse af telemedicinsk hjemme-

monitorering til borgere med KOL i telemedicinsk sammenhæng bliver af en væsentligt større skala end de hidtil kendte projekter, er der i relation til det forventede omfang af service-, support- og logistikopgaverne tale om en relativt beskeden opgavevolumen, når man sammenligner med andre service-, support- og logistikopgaver inden for såvel andre dele af det offentlige sundhedsområde som hos offentlige aktører og private leverandører i øvrigt (jf. kapitel 2).

De centrale opgaver i relation til service, support og logistik stiller en række investeringsmæssige, organisatoriske og kompetencemæssige krav, der har betydning for, hvor opgaverne bedst placeres.

Samtidig kan der ikke inden for en kortere tidshorisont (2-3 år) forventes en volumen på disse opgaveområder, der investeringsmæssigt og kompetencemæssigt kan begrunde etablering af dedikerede udførende enheder målrettet understøttelse af telemedicinsk hjemmemonitorering. Den konkrete opgaveudførelse i relation til service, support og logistik placeres derfor bedst i regi af eksisterende operatører, eksempelvis koncern-it enheder, hjælpemiddeldepoter og/eller private operatører inden for it, logistik og support.

Ved placeringen af opgaver kan der med fordel ses på, i hvilket omfang de mulige operatører har forudgående erfaringer med understøttelse af telemedicinske projekter. Erfaringerne fra de gennemførte projekter er således, at løsning af service-, support- og logistikopgaver i relation til telemedicinske projekter – udover ovennævnte grundlæggende service-, support- og logistikrelaterede kompetencer - i større eller mindre grad kræver opbygning af supplerende kompetencer og forståelse for de særlige forhold, der gør sig gældende i telemedicinsk sammenhæng. Det gælder i særlig grad en række aspekter af logistikopgaven, herunder eksempelvis oplæring af borgere i brug af den tekniske løsning og asset management, samt i mindre grad supportopgaven.

Anbefaling 1

OMRÅDE  Organisering af opgaveudførelse

ANBEFALING  Opgaveudførelse i relation til service, support og logistik bør som udgangspunkt placeres hos eksisterende operatører (gerne med forudgående erfaring med telemedicinske projekter).

BEGRUNDELSE  Volumen er ikke stor nok til at kunne bære selvstændige enheder inden for en tidshorisont på 2-3 år

 Placering af opgaver hos eksisterende operatører giver adgang til nødvendige kompetencer og eksisterende infrastruktur.

3.1.3 Landsdelene som omdrejningspunkt for organisering

Ansvaret for implementering og drift af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL er politisk set forankret i hver af de fem landsdele, det vil sige i regi af de sundhedsaftaler, som hver af de fem regioner samt kommunerne i samme geografiske område har indgået som ramme om fælles opgaveløsning.

Det betyder, at alle beslutninger om implementering og drift af telemedicinsk hjemmemonitorering til borgere med KOL, eksempelvis beslutninger om placering af udvalgte service-, support- og

logistikopgaver på enten nationalt niveau eller hos en enkelt kommune eller region, skal godkendes politisk og/eller administrativt af alle kommuner samt regionen i en given landsdel i regi af de indgåede sundhedsaftaler.

Endvidere er der på tværs af de fem landsdele væsentlige forskelle på det telemedicinske

erfaringsgrundlag, herunder teknisk legacy i form af kørende løsninger og eksisterende organisering i relation til telemedicinsk service, support og logistik. Samtidig er der forskelle i den konkrete

udmøntning af det sundhedsfaglige samarbejde i regi af sundhedsaftalerne, herunder ift. tilbud til borgere med KOL. Netop sammenhængen til sundhedsaftalerne er værd at understrege, idet der som led i nærværende analyse er identificeret flere konkrete opgaveområder, hvor der er afhængigheder, som nødvendiggør en tæt koordination mellem sundhedsfaglige opgaver og opgaver i relation til service, support og logistik. Det gælder eksempelvis i koblingen mellem monitorering af måledata, sundhedsfaglig support til borger og teknisk/anvendelsesmæssig support til borger (jf. nedenstående afsnit 3.2.2 om support).

Endelig betyder placeringen af den konkrete opgaveudførelse inden for service, support og logistik hos et antal forskellige eksisterende operatører, at der i landsdelen vil være behov for at løse en række koordinations- og styringsmæssige opgaver for at sikre sammenhæng, kvalitet og udvikling i det eller de tilbudte servicekoncepter på tværs af de valgte operatører. Endvidere vil det, som følge af at de valgte operatører ikke kan forventes at have telemedicinsk hjemmemonitorering som

kerneopgave, være naturligt at sikre en samlet opbygning af telemedicinske driftserfaringer i landsdelen.

Samlet set betyder det, at det inden for en kortere tidshorisont (2-3 år) virker uomgængeligt, at landsdelen er udgangspunkt og omdrejningspunkt for beslutninger om organisering af hovedparten af opgaverne i relation til service, support og logistik på landsdelsniveau. Denne opgave placeres bedst i et sekretariat med ophæng i de enkelte landsdeles sundhedsaftaler. Det vurderes, at sekretariatet skal etableres med 1,5-2 årsværk til at løse styringsopgaverne.

Anbefaling 2

OMRÅDE  Organisering af opgaveudførelse

ANBEFALING  Der bør i hver af de fem landsdele etableres en styringsfunktion, der på vegne af

”ejerkredsen” (kommuner og regioner) tager opgaven med at løse styringsmæssige og koordinerende opgaver i relation til det samlede telemedicinske servicetilbud.

Styringsfunktionen estimeres til 1,5-2 årsværk pr. landsdel.

BEGRUNDELSE  Forskelle i modenhed og ambitionsniveau samt forankringen i sundhedsaftaler gør landsdelene til et naturligt udgangspunkt for organisering inden for en tidshorisont på 2- 3 år

 Placeringen af den konkrete opgaveudførelse inden for service, support og logistik hos eksisterende operatører betyder, at der i landsdelen vil være en række koordinations- og styringsmæssige opgaver, som skal sikre sammenhæng, kvalitet og udvikling i det eller de tilbudte telemedicinske servicekoncepter på tværs af valgte operatører.

Anbefaling 3

OMRÅDE  Organisering af opgaveudførelse

ANBEFALING  Etableringen af landsdelens styringsfunktion bør tilgodese en tæt kobling mellem styring af opgaver i relation til service, support og logistik og styring af sundhedsfaglige opgaver i relation til telemedicin.

BEGRUNDELSE  Der er på flere konkrete opgaveområder inden for service, support og logistik afdækket afhængigheder, som nødvendiggør en tæt koordination mellem sundhedsfaglige opgaver og opgaver i relation til service, support og logistik.

3.2 Beskrivelse af opgaveindhold og placering af hovedområder

Dette afsnit beskriver det overordnede indhold samt organisering af opgaver inden for hvert hovedområde – service, support og logistik – herunder de mest egnede placeringer af opgaveudførelsen for hver af disse samt identificerede opmærksomhedspunkter.

Hovedområderne er kendetegnet ved, at de hver især har en naturlig sammenhængskraft i form af deres indbyrdes opgavemæssige afhængigheder og de kompetencer, der skal til for at løse disse opgaver. Det samme gælder de koordinations- og styringsmæssige opgaver, der blev beskrevet i ovenstående afsnit, og som kan betragtes som et fjerde hovedområde.

Endvidere gælder der i forlængelse af de ovenfor beskrevne generelle forretningsmæssige hensyn en række særskilte hensyn, som i højere grad er specifikke for hvert af hovedområderne, og som har betydning for, hvor den operationelle opgaveudførelse bedst varetages.

Overordnet organisering af service, support og logistik

Nedenstående figur viser det styringsmæssige ophæng og de fire opgavemæssige hovedområder.

Figur 1: Overblik over styringsmæssigt ophæng og opgavemæssige hovedområder i relation til service, support og logistik

Som det fremgår af figuren, er der en klar opdeling mellem bestillerside og udførerside, hvor bestiller er forstået som styringsfunktionen, der på vegne af “ejerkredsen” i form af kommuner og region i landsdelen løser de koordinations- og styringsmæssige opgaver (denne funktion benævnes i det følgende sekretariatsfunktion), og udførere er forstået som de offentlige og/eller private operatører, der er ansvarlige for den faktiske opgaveudførelse i relation til service, support og logistik.

Denne opdeling af bestillerside og udførerside følger naturligt af de ovenfor beskrevne

forretningsmæssige hensyn, der dels har til hensigt at udnytte eksisterende funktioners kompetencer og volumen, dels tilgodeser ejerkredsens behov for styring. Det er i den forbindelse værd at bemærke, at mens der på udførersiden både tænkes at kunne være offentlige og private operatører, er

bestillersiden med den her foreslåede organisering tænkt som en rent offentlig aktør.

Begrundelsen for en rent offentlig bestillerside er, at erfaringerne fra såvel TeleCare Nord som Argenti Managed Tele Care (jf. bilag C) viser, at der særligt i løbet af de første 2-3 år sker en betydelig opbygning af viden i relation til løsning af de koordinations- og styringsmæssige opgaver, og at denne viden er af væsentlig betydning for den fremadrettede udvikling af opgaveløsningen.

I forlængelse af ovenstående skal det understreges, at der ikke i den ovennævnte forankring af operatørvalget i hver af de fem landsdele ligger en implicit beslutning om, at hver landsdel pr.

definition vælger sine operatører uafhængigt eller ukoordineret i forhold til de øvrige landsdele (jf.

afsnit 7.2 om koordination af indkøb på tværs af landsdelene).

Uddybende beskrivelse af de fire hovedområder

I de følgende afsnit behandles hvert af de fire hovedområder særskilt. Det betyder dog ikke, at hovedområderne i praksis kan holdes skarpt adskilt. Nogle opgaver optræder således under flere hovedområder, da den endelige operationelle tilrettelæggelse af opgaveløsningen, herunder konkret valg af operatør, kan have betydning for, hvor en given opgave bedst løses. På opgaveniveau er der således en række snitflader og indbyrdes afhængigheder på tværs af hovedområderne, hvoraf de væsentligste er behandlet i nedenstående underafsnit. Endvidere giver bilag A en uddybende beskrivelse af de enkelte opgaver inden for hvert hovedområde.

Den resterende del af afsnittet falder i fire dele:

 Indhold og placering af styringsopgaver

 Indhold og placering af serviceopgaver

 Indhold og placering af supportopgaver

 Indhold og placering af logistikopgaver.

3.2.1 Indhold og placering af styringsopgaver

Styring anvendes i nærværende analyse som samlebetegnelse for opgaver, der har til formål at sikre den overordnede retning og koordination af alle opgaver vedrørende service, support og logistik inden for rammerne af det samlede telemedicinske koncept, der tilbydes borgerne.

Styring har som overordnet hovedområde klare snitflader til alle øvrige hovedområder samt potentielt også til en række opgaver, der ligger uden for service, support og logistik, herunder eksempelvis en række sundhedsrelaterede aspekter af det samlede telemedicinske tilbud til borgere med KOL (se også nedenstående opmærksomhedspunkter).

Det er væsentligt at bemærke, at en række styringsopgaver som minimum skal løses i fællesskab. Det drejer sig især om opgaver, hvor kommunerne og regionen i den enkelte landsdel i fællesskab påtager sig en række forpligtelser over for service-, support- og logistikoperatørerne. Der forefindes imidlertid også en række styringsopgaver, som er væsentlige for at sikre en sikker og effektiv drift i høj kvalitet, som kan løses i fællesskab, men som også kan løses af de enkelte myndigheder hver for sig eller i mindre klynger. Dette forudsætter under alle omstændigheder en principiel stillingtagen til rette niveau for opgaveudførelse på landsdelsniveau.

Opgaveindhold

Nedenstående tabel giver et samlet overblik over de primære opgaver inden for hovedområdet.

Opgaverne er opdelt i styringsopgaver, der som minimum skal løses i fællesskab på landsdelsniveau, og styringsopgaver, som kan løses i fællesskab på landsdelsniveau. Bilag A indeholder en uddybende beskrivelse af de enkelte opgaver, deres primære kompetencebehov samt deres indbyrdes

afhængigheder og snitflader.

Tabel 10: Opgaver under hovedområdet styring

Opgave Beskrivelse

Opgaver som skal løses i fællesskab

Løbende koordination og fastlæggelse af behov

Koordinere opgaver og fastlægge behov for den enkelte landsdel

Løbende kontrakt- og aftalehåndtering

Indgå og forny aftaler med leverandører af forskellige ydelser, Kontraktstyring og controlling af aftaler med funktioner

Indsamle og analysere styringsdata

Indsamle og analysere styringsdata fra operatørerne til brug for koordinering

Sikre løbende tilpasninger og udvikling i telemedicinsk koncept.

Kontinuerligt sikre, at der sker tilpasning og udvikling i det telemedicinske koncept

Opgaver som kan løses i fællesskab

Kompetence- og Samle eller koordinere viden og kompetencer

Opfølgning og rådgivning af kommuner og regioner

Opfølgning på anvendelse af løsninger og rådgivning i kommunerne og regioner om anvendelse

Følge teknologiske trends på

telemedicinsk område

Overvåge de teknologiske trends og udviklingstendenser på det telemedicinske område

Oplæring af sundhedsfagligt personel

Oplærer sundhedsfagligt personel i brug af det telemedicinske udstyr samt processen for udleveringen af udstyret

Placering af opgaveudførelse

Der er som led i analysearbejdet kun afdækket én organisatorisk model for placeringen af

opgaveudførelsen i relation til styring. Det drejer sig om den ovenfor nævnte model, hvor opgaver i relation til hovedområdet styring, eksempelvis koordination, vidensopsamling samt aftalestyring i relation til både ejerkreds og offentlige og private service-, support- og logistikoperatører, er placeret i en enhed på landsdelsniveau forankret i regi af sundhedsaftalerne.

Opmærksomhedspunkter

Opmærksomhedspunkter er en række vigtige pointer, som bør overvejes ved styringsfunktionen:

 Der vil være behov for at løfte flere af de beskrevne styringsopgaver allerede som led i den indledende etablering af det samlede telemedicinske setup i en given landsdel. Det gælder eksempelvis den initielle afklaring af krav, ønsker og behov på tværs af kommuner og region i ejerkredsen samt indgåelse af aftaler med operatører. Opgaver der ved overgang til en driftssituation fortsat vil skulle løftes som en løbende opgave af mere vedligeholdende og opfølgende karakter end i den initielle etableringsfase. Samlet set betyder det, at

styringsfunktionen i et vist omfang kan siges at ”vokse ud af” den indledende projektorganisering, idet den vil blive født med en række allerede igangsatte opgaver

 Opgavemæssigt rækker styringsfunktionen potentielt ud over service, support og logistik, idet en række opgaver i relation til eksempelvis teknologivalg, oplæring af sundhedsfagligt personale i brug af den telemedicinske løsning samt evt. løbende vedligehold af sundhedsfaglige aspekter af det telemedicinske koncept tillige kan indgå i opgaveporteføljen. Det er en generel observation i analysen, at der er behov for tværgående koordination på tværs af opgaver i relation til service, support og logistik og øvrige opgaveområder i relation til det samlede telemedicinske tilbud til borgere, og at dette naturligt kan løftes i regi af den beskrevne styringsfunktion

 Som det fremgår af ovenstående opgaveoversigt, er der en vis fleksibilitet i relation til omfanget af de styringsmæssige opgaver, der placeres i en fælles sekretariatsfunktion. Det er således

tænkeligt i et absolut minimumsscenarium, at der i regi af landsdelen og ophænget i sundhedsaftalerne alene aftales overordnede principper for opgaveløsningen, hvorefter

styringsopgaven delegeres til en eller flere myndigheder i landsdelen (f.eks. regionen og udvalgte kommuner), der hver især påtager sig at koordinere og organisere den samlede opgaveudførelse, herunder de operationelle styringsopgaver der ellers vil ligge i et fælles sekretariat. En sådan konstruktion ville eksempelvis kunne bruges som grundlag for en decentral klyngeorganisering i landsdelen. I dette minimumsscenarium vil der imidlertid stadig skulle etableres et aftalegrundlag inden for gældende juridiske rammer og findes en betalingsmodel, der regulerer forholdet mellem den myndighed, der påtager sig opgaven, og de øvrige myndigheder for hvem, der udføres opgaver. Denne juridiske og økonomiske regulering af forholdet vil i sin essens minde om den aftalebaserede konstruktion, der i nærværende analyse er beskrevet for landsdelens fælles sekretariatsfunktion

 Der er i analysen arbejdet ud fra en antagelse om, at der ved indkøb af eksempelvis tablets, medicinske devices, MDM-software, telemedicinske software-løsinger m.m. trækkes på relevante

landsdækkende enheder med indkøbsekspertise (f.eks. SKI) i forhold til brug af eksisterende fællesoffentlige rammeaftaler eller i forbindelse med udarbejdelse af nye rammeaftaler målrettet særlige behov på området. I det omfang en eller flere landsdele vælger selv at stå for denne del af indkøbsopgaven, vil der under hovedområdet styring tillige ligge en række yderligere

indkøbsrelaterede opgaver (se afsnittet om indkøb i bilag A).

3.2.2 Indhold og placering af serviceopgaver

Service anvendes i nærværende analyse som samlebetegnelse for opgaver, der har til formål at sikre, at den telemedicinske software samt øvrig software og hardware i form af eksempelvis tablets og tilknyttede devices som vægt og saturationsmåler virker.

Serviceopgaverne har to centrale snitflader til øvrige hovedområder, som i væsentligt omfang har betydning for sammenhængen i opgaveløsningen og dermed borgerens samlede serviceoplevelse:

 Snitflade til support: Operatører i supportfunktion bør kunne tilgå information om driftsstatus for den telemedicinske løsning som led i deres håndtering af supportkald fra borger. Tilsvarende skal supporten kunne sende en “request” til service om fejlretning/problemløsning i de tilfælde, hvor en henvendelse fra borger eller sundhedsfagligt personale ikke kan løses af supporten selv

 Snitflade til logistik: En række servicerelaterede opgaver i relation til den fysiske håndtering af den hardware og de devices, der indgår i den borgervendte løsning, er placeret under

hovedområdet logistik.

Opgaveindhold

Nedenstående tabel giver et samlet overblik over de primære opgaver inden for hovedområdet. Bilag A indeholder en uddybende beskrivelse af de enkelte opgaver, deres primære kompetencebehov samt deres indbyrdes afhængigheder og snitflader.

Tabel 11: Opgaver under hovedområdet service

Opgave Beskrivelse

Systemforvaltning Monitorering af softwareløsning, vedligehold af softwareløsning, aktiverer leverandør og opdatering på centrale dele af løsningen (server)

Softwareklargøring Installation af software på borgervendt udstyr inden udlevering til borger Opdatering af

software på udstyr

Opdatering software på borgervendt udstyr ved nye versioner Device

Management

Håndtering af lokationsskift og statusskift for udstyr

Placering af opgaveudførelse

Der er som led i analysearbejdet kun afdækket én organisatorisk model for placeringen af

opgaveudførelsen i relation til service. Det drejer sig om en model, hvor opgaver i relation til service, eksempelvis systemforvaltning samt klargøring og opdatering af software på det borgervendte udstyr, placeres enten hos en eksisterende offentlig enhed (mest oplagt en kommunal eller regional koncern- it enhed) eller hos en privat leverandør.

Der er i den gennemførte erfaringsopsamling fra TeleCare Nord og øvrige telemedicinske projekter i landsdelene fundet eksempler på placering af serviceopgaverne hos både offentlige koncern-it enheder og hos private leverandører. Der er generelt gode driftsmæssige erfaringer med begge modeller, og der kan peges på fordele og ulemper ved begge.

Erfaringerne viser, at placeringen af serviceopgaverne i al væsentlighed knytter sig til valget af telemedicinsk løsning, idet de projekter, hvor løsning af serviceopgaverne har været placeret hos private leverandører, som hovedregel har haft denne organisering, fordi serviceopgaverne har været inkluderet i købet af adgang til brug af den telemedicinske løsning (typisk en hosted Software-as-a-