Nationale service
– support og overvågning
v/ Henrik Danielsen, NSI Operatør, Capgemini (parallel session 13.30-14.45)
Mit udgangspunkt!
• Ikke tekniker
• Drift vs. Udvikling
• Support- og overvågning vs. test
Overblik på et øjeblik!
• Ét nationalt koncept –> én adgang til mange service
• Én ansvarlig –> Operatøren
• Én overvågning -> Proaktiv fejlfinding
• Én National Servicedesk -> 2nd. Line
• Én åbningstid -> 24/7/365
• Ét support nummer –> 72228601
Én ting at huske
Ét support nummer til 2. line support
72228601
Ét nationalt koncept!
Kunder Leverandør
NSP
Service udbydere
Serviceaftale Tilslutningsaftale
Servicemål Forretningsservice
Væsentlige aktører og roller
Kunde Leverandør
NSP
Service udbydere
Ganglion
Ét nationalt koncept!
Kunde
Eks. Region
Leverandør NSP
Service udbydere
Eks. FMK
Serviceaftale Tilslutningsaftale
Servicemål Forretningsservice
Hvad er National Service Platform?
• NSP er:
– en kommunikationsservice
– enkel og sikker adgang til en række nationale services – mulighed for at reducere svartider og nedetid
– stabil drift og en høj tilgængelighed
– services med svartidsgaranti end-2-end
– stille forespørgsler på information i kø og modtage svar, når det er mulig
– monitorerings- og log faciliteter – løbende central overvågning
Serviceaftale
• Gensidig forpligtelse
• Konceptbeskrivelse
• Servicemål
• Kontaktpersoner /eskalation
• NSP Housing og miljø
• Sikkerhedspolitik
Planlagt:
• Vilkår for anvendelse
• Test service
Servicemål
• Responstid for begge parter
• Tilstræbt løsningstid
• Ingen bod!
• Opfølgningsgaranti!
Service Servicemål
NSP tilgængelighed 99,9 % 2nd line Servicedesk 24/7
Responstid i åbningstid (8- 16): 90% inden for 1 min.
Responstid i øvrig tid: 90%
inden for 5 min.
Fejlrettelse Prioritet 1:
Reaktions tid: 15 min.
Tilstræbt løsningstid: 2 timer
Prioritet 2:
Reaktions tid: 1 time Tilstræbt løsningstid: 4 timer
Prioritet 3 + 4:
Reaktionstid: 8 timer Tilstræbt løsningstid: 10 arbejdsdage
Kundens Servicedesk 24/7
Responstid i åbningstid (8- 16): 90% inden for 2 min.
Responstid i øvrig tid: 90%
inden for 15 min.
Fysisk adgang til NSP’en hos Kunde
Prioritet 1:
Fysisk adgang: 2 timer Prioritet 2:
Fysisk adgang: 2 timer Prioritet 3+4:
Fysisk adgang 24 timer
Tilslutningsaftale
• Servicebeskrivelse
• Serviceydelser og servicemål – Tilgængelighed
– Fysisk placering – Overvågning
– Reaktions- og løsningstider – Eskalation
• Driftsydelser
– Servicevinduer
– Ændringshåndtering – Test
– Sikkerhed – Rapportering
Forretningsservice
• Oppetider
• Responstider
• Reaktionstider
• Servicevinduer
• Varsling
• Etc.
Overvågning
Løbende overvågning
• Sikrer proaktivitet
• Adgang fra Servicedesk
• Regional adgang
• Overblik på NSI.dk
• Kommende muligheder
Kommende muligheder
Support
Guide til selvhjælp: FMK via NSP
Én ting at huske
Ét support nummer til 2. line support
72228601
Overordnet support flow
Eksempel for hospital
Interne guides
• Hjælper supporterne
• Er lagt ind i
Supportsystemet
Incident management
Rolle og ansvar
Supportflow Incident
• Overblik for involverede
• Processen har givet afklaring
• Fastlagt flow
• Trin i forløb fastlagt
• Eskalering
Hvordan har vi arbejdet med
supportflows
Driftshåndbogen opdateres løbende
NSI Operatør - Nyhedsbrev
• 3-5 gange om året
• Overblik og indsigt
• Aktuelle releases
• Kommende services
• Hovedaktiviteter Tilmeld via
nsp.op@nsi.dk
Yderligere oplysninger
Én ting at huske
Ét support nummer til 2. line support
