Herved kan man få en forståelse for, hvordan man er kommet frem til værdierne, og den grafiske fremstilling kan også være med til, at man bedre kan forstå dette.
Det er vigtigt her at påpege, at de tre topprioriteter jeg har kigget nærmere på, udelukkende er fundet ud fra respondenternes besvarelse af spørgsmål 12. Her bliver de kun bedt om at give én topprioritet, hvorfor det er muligt, at de tre prioriteter jeg her har kigget nærmere på, ville være nogle andre, hvis respondenterne blev bedt om at angive deres top 3 prioriteter.
Derudover er det en meget lille andel, som har svaret på dette spørgsmål, som også kan være med til at betvivle pålideligheden af disse prioriteringer.
Jeg vil i næste afsnit se nærmere på restauranten i Brøndby. Er kunderne i denne restaurant ligeså tilfredse, som resten af restauranterne tilsammen, eller gør de det bedre i denne restaurant? Hvordan er kundesammensætningen i denne restaurant? Disse og mange flere spørgsmål vil blive besvaret i næste afsnit.
Når det er sagt, er det stadig nogle relativt flotte værdier for tilfredshed, men det er klart, at hvis sammenligningsgrundlaget er alle restauranterne samlet set, er der rum for forbedring.
Ser man på fordelingen af den overordnede tilfredshed, får man følgende fordeling.
Umiddelbart ser fordelingen flot ud, der er hele 222 kunder, der giver topkarakteren 10, hvilket svarer til 39,57%, men hvis man huske tilbage på tabellen der viser scoren for alle restauranterne, er det tydeligt, at det ikke er helt så imponerende som det nogle af de andre restauranter har præsteret.
7.2.1 Køn
Når man ser på kønsfordelingen hos McDonald’s Brøndby, afspejler den stort set det samme mønster, som jeg så hos hele landet. Der er en overvægt af mandlige kunder, som har svaret på spørgeskemaet, helt præcis 337 stk. svarende til 60,07%, mens 224 kvinder har angivet deres køn, svarende til 39,93%. Hele 28 respondenter har ikke angivet køn, hvilket i første omgang kan virke som få. Holder jeg det op imod, at der er 14 restauranter og der kun manglede 210 respondenters angivelse i alt, er det dog et procentvis højt tal. Årsagen hertil kan man kun gætte på.
7.2.2 Aldersfordeling
Ved at se på kundernes aldersfordeling hos McDonald’s Brøndby, fremgår det, at jeg i denne restaurant har at gøre med et lidt ældre publikum. De to ”unge” grupper er hver reduceret med cikra fem procent‐point i forhold til landet, mens de to ”ældre”
grupper tilsvarende hver er forøget med fem procent‐point.
Når man ser på aldersfordelingen for restauranten i Brøndby, ser jeg, at den ligger meget op af det man ser for alle restauranterne samlet. Der er en stor overvægt af de helt unge, mens andelen af respondenter, der er fyldt 40 år, er begrænset til kun at udgøre 19,55%
7.2.3 Tidsrum
Hvis man ser, hvornår kunderne kommer i Brøndby, er der en klar overvægt i tidsrummet 17‐
20. Hele 39,89% svarende til 221 respondenter har været i restauranten i dette tidsrum. Det er mede end 10 %‐point flere i dette tidsrum i forhold til landet. Perioden efter kl. 20 ligger på niveau med landet, mens perioderne før kl. 17 ligger et stykke under landet. Det tyder altså på, at restauranten
henvender sig til familierne, der spiser ude om aftenen og ikke til de erhvervsaktive, der skal have frokost. Til gengæld må man sige, at det er i frokostpausen, der er potentiale til at øge kundestrømmen, når man
sammenligner med landet.
7.2.4 Ugedag
Ser man, hvilke dage kunderne kommer i restauranten, udskiller McDonald’s Brøndby sig fra landet. Hvor landet havde stort set lige mange respondenter hver dag, har Brøndby en
overvægt af respondenter om torsdagen – 31,26% svarende til 171, mens søndagen ser noget tyndt besat ud med kun 20,11% svarende til 110 personer. Jeg tror, at dette skal ses som et udtryk for, at der har været en enorm fokus på
undersøgelsen den første dag, og så er gassen langsomt sivet ud af ballonen. Hvis man ser på antallet af transaktioner for den uge, hvor undersøgelsen kørte, viser den at søndag har flest transaktioner. Der er altså flest gæster i restauranten denne dag, men hvorfor man så ikke får tilsvarende billede fra spørgseskema‐undersøgelsen må ligge hen i det uvisse.
7.2.5 Besøgsfrekvens
Når man ser på besøgsfrekvensen hos McDonald’s Brøndby, ser man, at den er stort set identisk med landsplan. 33,18% af kunderne, svarende til 190 respondenter, kommer oftere end 4 gange om ugen, 44,15% kommer 1‐3 gange om måneden, mens 22,69% kommer i restauranten sjældnere.
7.2.6 Besøgssted
Hvis man kigger på, hvordan gæsterne har besøgt restauranten, fremgår det at hele 18,35%
har været igennem McDrive. Dette er det højeste antal respondenter, hvis vi også kigger på de andre restauranter, og det ligger også over gennemsnittet for alle restauranter. Brøndby har
altså været særdeles gode til at få spørgeskemaerne tilbage fra deres kørende gæster. Set i forhold til, hvor mange
spørgeskemaer, der er uddelt i McDrive, er det dog ikke et videre positivt resultat. Men, det er også svært at få folk, der har travlt (det er oftest derfor man kommer igennem McDrive), til både at udfylde skemaet, men også at returnere det. Dertil kommer, hvor meget vægt man egentlig kan påligge
besvarelserne fra McDrive? Der er rigtig mange faktorer, der kan spille ind: fokuserer de deres besvarelse kun på dagens besøg? Plejer de at besøge en anden restaurant og
sammenligner med denne osv.?
7.2.7 Familieforhold
Der er en overvældende stor repræsentation af gæster, der har et barn med på deres besøg hos McDonald’s. Det er også en familierestaurant, og undersøgelsen har kørt over en weekend, så der har været store muligheder for at medbringe børn. Dette vil man kunne se nærmere på i de
kommende krydstabeller, der kan angive tidspunkter og dage, for at børn har været med på restauranten. En anden forklaring på den store repræsentation af voksne med børn kan muligvis findes i, at de har haft tid til at udfylde skemaet, mens børnene alligevel legede i børnelandet?
7.2.8 Prioritering
Hvis man kigger på McDonald’s Brøndby og ser efter, hvad der prioriteres højest blandt kunderne, når man frem til at smag og frisk er de to vigtigste, mens madens temperatur kommer ind som nummer tre. Dette er en ændring i forhold til alle restauranterne samlet, hvor betjening kom ind på en tredjeplads. Jeg kan dog se, at det kun er tre stemmer, som skulle ændres, hvis man skulle opnå samme resultat som landet, så man kan roligt sige at Brøndby følger landet i prioriteringerne.
Når man ser på histogrammet for fordelingen af smag hos McDonald’s Brøndby ser man, at den er næsten identisk med fordelingen på landsplan. Dog er overvægten af 10‐taller ikke helt så overvældende, som på landsplan. De tre sidste søjler udgør 72,78% af de afgivne
karakterer – holdt op imod 77,59% på
landsplan – mens de første fire søjler svarer til 5,26% mod 2,78% på landsplan. Det betyder altså, at kunderne generelt er lidt minder tilfredse med smagen hos McDonald’s Brøndby, og da det er et område, der har topprioritet hos kunderne, er der her noget at arbejder med. Dette stemmer også overens med tabellen for middelværdier og varianser.
Ser man på fordelingen af karaktererne for temperatur, ser billedet ud ligesom for smag.
Langt størstedelen er tilfredse med madens temperatur – de tre sidste søjler udgør 72,73%, mens de fire første udgør 5,59%. Det er dog en lille smule foruroligende, at en fjerdedel af alle
kunderne ikke er tilfredse med temperaturen, hvis det drejer sig om de varme produkter (og for den sags skyld også de kolde). Restauranten lever af at sælge produkter, så de skal være i orden til hver en kunde, det må være målsætningen og
mindstekravet.