Undersøgelse af samtaleforløbet 2013

(1)

Undersøgelse af samtaleforløbet 2013

Fokus på hvad der skaber tilfredshed med samtaleforløbet i danske a-kasser

Rapport for Arbejdsmarkedsstyrelsen

Oktober 2013

(2)

Indhold og forord

Forord

I denne rapport gengives overordnede og strategisk centrale resultater fra Arbejdsmarkedsstyrelsens undersøgelse af tilfredsheden med samtaleforløbet i et udsnit af danske a-kasser.

Undersøgelsen inklusiv den bagvedliggende model samt de statistiske analyser er udarbejdet af MSI Research. Undersøgelsens spørgeskema er udviklet af MSI Research og godkendt af Arbejdsmarkedsstyrelsen. Data er indsamlet af MSI Research.

Undersøgelsen har til hensigt at bidrage med viden om lediges opfattelse af samtaleforløbet i de danske a-kasser og omfatter derfor kun a-kassemedlemmer, der har været ledighedsberørte.

Denne rapport præsenterer indledningsvist de lediges tilfredshed med samtaleforløbet i a-kasserne og deres vurdering af en række forhold, der relaterer sig til samtaleforløbet.

Rapporten giver endvidere et nuanceret indblik i hvilke af disse forhold, der påvirker tilfredsheden med samtaleforløbet, og hvilke forhold der med fordel kan sættes ind over for, hvis tilfredsheden skal forbedres.

Foruden det overordnede fokus på hvad der skaber tilfredshed med

samtaleforløbet generelt, sammenholder rapporten niveauet af tilfredshed og de lediges vurderinger af forholdene omkring samtaleforløbet på tværs af

forskellige segmenter. Rapporten analyserer ligeledes tilfredshedsskabelsen blandt de ledige i hver enkelt deltagende a-kasse (benchmarking).

Såfremt I ønsker yderligere analyser eller har spørgsmål til rapportens indhold og fortolkningen heraf, er I velkomne til at kontakte undertegnede eller finde yderligere information på vores hjemmeside.

God læselyst!

Jacob Stammer Larsen Adm. direktør, MSI Research

(3)

Indhold og forord

Indholdsfortegnelse

Sammenfatning af undersøgelsen Overordnede resultater og anbefalinger

8

Overordnet strategisk fokus

Vurdering af indsatsområder, indsatsområdernes effekt på resultatvariablen Tilfredshed samt prioritering af indsatsområder

15

Analyse af specifikke indsatsområder

Specifikke spørgsmål under hvert indsatsområde samt specifikke prioriteringskort

21

Baggrundsresultater

Resultater opdelt i forhold til blandt andet køn, alder og region

46

Tema om ledighed

Analysetema med fokus på respondenternes ledighedsstatus

68 4

Appendiks

Svarskala, indekspoint, prioriteringskort, svarprocenter og spørgeskema

94

Tema om de lediges egen indsats

Analysetema med fokus på de lediges vurdering af egen indsats for at komme i job

75

Tema om organisering

Analysetema med fokus på de lediges faglige organisering

59

Tema om booking

Analysetema med fokus på booking af samtaler

84

Organisationsspecifikke resultater Benchmarking af a-kasserne i undersøgelsen

91

Om undersøgelsen

Information om anvendelse, undersøgelsen, forsøgs- versus kontrolgruppe, repræsentativitet, modellen, begrebsdefinition mv.

(4)

Sammenfatning af undersøgelsen

I det følgende afsnit præsenteres undersøgelsens overordnede resultater og MSI Researchs konklusioner i forhold til hvilke overordnede indsatsområder, der bør prioriteres for at forbedre de lediges tilfredshed med samtaleforløbet.

Gennemgående for rapporten er, at forsøgs- og kontrolgruppen vil blive sammenlignet på centrale parametre.

En nærmere beskrivelse af forsøgs- og kontrolgrupperne, undersøgelsens grundlag, herunder metodik og

modelapparat, respondentgrundlag mv., forefindes i afsnittet Om undersøgelsen fra side 8 og frem.

Læsere som ikke er bekendt med MSI Researchs prioriteringskort og sammenhængen mellem

indsatsområder og resultatområdet Tilfredshed , anbefales

(5)

63

59

0 20 40 60 80 100

Tilfredshed

Vurdering

Kontrolgruppe Forsøgsgruppe

Sammenfatning af medlemsundersøgelsen - Overordnede resultater og anbefalinger

Medlemstilfredsheden

I figuren ses

undersøgelsens hovedresultat for henholdsvis forsøgs- og kontrolgruppen

Overordnet konklusion på undersøgelsen

Formålet med denne undersøgelse er at identificere og måle hvilke forhold, der skaber tilfredshed for ledige a-kassemedlemmer i forbindelse med samtaler i a- kasserne. Undersøgelsen kortlægger både de lediges vurdering af disse forhold og den effekt de har på tilfredsheden med samtaleforløbet. Ved at

sammenholde vurdering og effekt bidrager undersøgelsen med viden om, hvilke forhold der bør prioriteres i forhold til at forbedre udbyttet af og tilfredsheden med ledighedsberørte medlemmers samtaler i a-kasserne.

Undersøgelsen er gennemført blandt medlemmer af de a-kasser, der deltager i

‘Den gode samtale’ (forsøgsgruppen) og en udvalgt kontrolgruppe¹.

Undersøgelsen viser, at tilfredsheden med samtaleforløbet blandt a-kasserne i forsøgsgruppen ligger på indeks 63, hvilket kan klassificeres som et middel tilfredshedsniveau, jævnfør skalaen i ovenstående figur, der anvendes som målestok i alle MSI Researchs tilfredshedsmålinger. I kontrolgruppen ligger tilfredsheden på indeks 59, hvilket karakteriseres som værende et lavt niveau.

Der er dermed en forskel i tilfredshedsniveauet på fire indekspoint på tværs af de to grupper. Forskellen ligger inden for hvad man kan forvente, når man har arbejdet med et specifikt indsatsområde, som det er tilfældet med a-kasserne, der deltager i ‘Den gode samtale’ (forsøgsgruppen).

Foruden tilfredsheden med samtalerne er a-kasserne blevet målt på en række indsatsområder, der knytter sig til samtaleforløbet: Kommunikation,

Forventninger, Fysiske rammer, Medindflydelse, Rådgiveren og Udbytte². De indsatser, som påvirker de lediges tilfredshed med samtaleforløbet, er relativt ens på tværs af forsøgs- og kontrolgruppen, hvorfor det stort set er de samme konklusioner om hvordan indsatserne bør prioriteres³, der gælder for hver af grupperne.

Gældende for både forsøgs- og kontrolgruppen er, at de indsatsområder, der bør prioriteres med henblik på at opnå den største effekt på de lediges tilfredshed med samtaleforløbet er henholdsvis Rådgiveren og Udbytte.

Rådgiveren bør tillægges størst opmærksomhed, da området opnår en middel vurdering sammenholdt med de øvrige indsatsområder, men samtidig er det område, der har den største effekt på tilfredshedsskabelsen for ledige i både forsøgs- og kontrolgruppen.

(afsnittet fortsættes på næste side)

Fokus på hvilke

indsatser der har størst effekt på de lediges tilfredshed med samtaleforløbet

Tolkning af resultatet 80 - 100 Point

70 - 79 Point

60 - 69 Point 50 - 59 Point Under 50 Point

Meget høj tilfredshed Høj tilfredshed

Middel tilfredshed Lav tilfredshed Meget lav tilfredshed

Formål

(6)

Sammenfatning af medlemsundersøgelsen - Overordnede resultater og anbefalinger

Forskelle mellem forsøgs- og kontrolgruppe

Indsatsområdet Udbytte bør også tillægges opmærksomhed, da det er vurderet lavest af alle indsatsområder og samtidig har en væsentlig betydning for tilfredsheden.

Nedenstående punkter angiver centrale konklusioner om hvilke indsatser, der med fordel kan prioriteres, hvis de lediges vurdering af Rådgiveren og Udbytte skal forbedres og den overordnede tilfredshed med samtalerne dermed øges:

•  En forbedring i vurderingen af Rådgiveren kan ske ved at forbedre konsulenternes evne til at rådgive om jobsøgning og uddannelse og opkvalificering, der er relevant i forhold til den lediges jobsituation.

Konsulenterne kan også med fordel blive bedre til at sætte sig ind i de lediges situation og motivere dem i deres jobsøgning. Endelig bør fokus være på, at de ledige oplever, at der er udvikling i samtaleforløbet.

•  Vurderingen af Udbytte styrkes primært ved at øge fokus på, at samtalerne hjælper de ledige til aktivt at tage hånd om deres egen jobsituation og højner deres motivation til jobsøgning.

•  Vurderingen af Udbytte påvirkes desuden af de øvrige indsatsområder.

Rådgiveren har den største indvirkning på de lediges oplevede udbytte af samtalerne, jævnfør modellerne på side 17 og 18. En forbedring af området Rådgiveren fører dermed ikke kun til øget tilfredshed med samtaleforløbet, men også større oplevet udbytte, hvilket understreger vigtigheden af at højne de lediges vurdering af indsatsområdet Rådgiveren.

A-kasserne bliver vurderet relativt højt på indsatsområdet Kommunikation, og de bør bevare fokus på området, da det betyder meget for tilfredsheden. Her kan a-kasserne med fordel blive bedre til forud for samtaleforløbet at informere de ledige om formålet med samtalerne og hvad der skal ske til samtalerne.

Ligeledes kan information på a-kassernes hjemmesider gøres mere relevant og brugbar.

A-kasserne i forsøgsgruppen opnår højere vurderinger end a-kasserne i kontrolgruppen på næsten alle områder i modellen. Den største forskel ses naturligt nok for indsatsområdet Medindflydelse (62 vs. 48 indekspoint). Det eneste område, der vurderes ens, er Forventninger. Ledige i de to grupper har dermed haft samme forventningsniveau forud for samtaleforløbet. At

Forventninger vurderes ens i de to grupper er med til at understøtte validiteten af de forskelle, der ses på de øvrige indsatsområder.

Ser man nærmere på prioriteringskortene for Medindflydelse på side 34 ses én væsentlig forskel: Ledige i forsøgsgruppen oplever i højere grad, at de har

(7)

Sammenfatning af medlemsundersøgelsen - Overordnede resultater og anbefalinger

Temaer

Tilfredsheden med samtaleforløbet varierer også på tværs af de tilgængelige baggrundsinformationer og demografiske grupper, og følgende forskelle er observeret:

•  I kontrolgruppen er mænd mere tilfredse end kvinder

•  De yngre og de ældre ledige er mest tilfredse

•  Ledige i region Sjælland er mindst tilfredse

•  I forsøgsgruppen er ledige, der ved seneste samtale havde aftalt at starte i nyt job eller uddannelse mindst tilfredse, mens de er de mest tilfredse i kontrolgruppen

Af temaet om organisering ses det blandt andet, at ledige med den højeste anciennitet i a-kassen også er mest tilfredse med samtaleforløbet, og at ledige der har skiftet a-kasse siden 1. august 2012 er mindre tilfredse end dem, der ikke har skiftet a-kasse.

Af temaet om ledighed ses det blandt andet at ledige, der på svartidspunktet modtog dagpenge, er mere tilfredse end dem, der modtog supplerende eller ingen dagpenge.

Af temaet om egen indsats ses det at ledige, der vurderer deres egen indsats for at komme i job som høj, også er mere tilfredse med samtaleforløbet end ledige, der angiver en lavere egen indsats. Til gengæld ses stort set ingen forskelle i tilfredshed på tværs af antallet af timer, de ledige ugentligt bruger på jobsøgning.

Af temaet for de ledige i forsøgsgruppen om booking af samtaler ses det at ledige, der er bevidste om muligheden for selv at booke samtaler med a- kassen er betydeligt mere tilfredse med samtaleforløbet end dem, der ikke er vidende om muligheden. Endvidere stiger tilfredsheden med frekvensen af bookinger. Af dem, der har booket en samtale med a-kassen selv, er der flest, der har prøvet at booke tidspunktet for samtalen. Der er færrest, der har booket den konsulent, som skulle afholde samtalen. Det er dog eget valg af konsulent, der er forbundet med den største forskel i udbytte og tilfredshed med samtaleforløbet blandt dem der har prøvet at booke selv og dem, der ikke har.

Der er forskelle i de lediges vurderinger af samtaleforløbet og deres

prioriteringer på tværs af de 15 deltagende a-kasser. De nærmere forskelle på indsatsområdernes indplacering i det overordnede prioriteringskort for de respektive a-kasser, kan aflæses fra side 91 og frem.

Benchmarking på

a-kasseniveau

Baggrundsresultater

(8)

Om undersøgelsen

Det følgende afsnit præsenterer udformningen af den undersøgelse, der ligger til grund for rapporten.

Afsnittet beskriver blandt andet hvilke a-kasser, der er inkluderet i undersøgelsen og hvilke af disse, der udgør henholdsvis forsøgs- og kontrolgruppen.

I afsnittet findes også en beskrivelse af

respondentgrundlaget, den kausale model, der ligger til

grund for undersøgelsen og en definition af hvert af

modellens begreber.

(9)

Om undersøgelsen

Undersøgelsen og de bagvedliggende analyser er funderet på en række årsag- effekt sammenhænge (kausalitet) mellem udvalgte indsatsområder og resultatområdet Tilfredshed. Undersøgelsen giver derved ikke udelukkende et billede af de lediges vurdering af samtaleforløbet i deres a-kasse på en række essentielle forhold, men afdækker med afsæt i avancerede statistiske modeller, hvilke af disse forhold, der har den største effekt på tilfredshed.

Rapporten bidrager dermed med anvendelige og handlingsorienterede strategiske værktøjer, der kan bruges som fundament for at skabe forbedringer for de ledige.

Rapporten indeholder ud over de overordnede resultater af undersøgelsen:

-  En gennemgang af de respektive indsatsområder og deres relative betydning for skabelsen af tilfredshed med samtaleforløbet

-  Overordnede og specifikke prioriteringskort, som viser hvilke områder, der med størst fordel kan prioriteres for at forbedre tilfredsheden i henholdsvis forsøgs- og kontrolgruppe.

-  Demografiske og tematiske analyser på tværs af segmenter blandt de ledige -  Benchmarking af resultater på tværs af de udvalgte a-kasser

Arbejdsmarkedsstyrelsen indledte i 2012 et forsøg med friere rammer og mere fleksibilitet omkring samtaleforløbet i a-kasserne, blandt andet med det formål at øge de lediges oplevede udbytte af og tilfredshed med samtalerne. Otte a-kasser blev udvalgt til at deltage i forsøget, mens de resterende a-kasser fortsatte samtaleforløbet med ledige medlemmer på uændrede vilkår.

De 15 a-kasser, der indgår i undersøgelsen, omfatter derfor de samme otte a- kasser, som har deltaget i forsøget med friere rammer for samtaleforløbet, sammen med yderligere syv a-kasser, der er nøje udvalgt til at repræsentere en medlemssammensætning, der så vidt muligt ligner den i forsøgs-a-kasserne. Der vil dog uundgåeligt være visse demografiske forskelle imellem de to grupper.

Blandt andet ses en større repræsentation af akademikere blandt forsøgs-a- kasserne end i de resterende a-kasser i undersøgelsen. Omvendt er der flere af de øvrige a-kasser, der dækker en specialiseret faglig medlemsskare, end der er blandt forsøgs-a-kasserne. Dette skal tages med i betragtning, når

undersøgelsens resultater læses.

Rapporten igennem afrapporteres resultaterne for de to grupper a-kasser separat, hvor de otte a-kasser i forsøget benævnes forsøgsgruppen og de syv øvrige a- kasser benævnes kontrolgruppen.

Undersøgelsen er gennemført som en spørgeskemaundersøgelse, der er sendt ud elektronisk til medlemmer af de 15 udvalgte a-kasser. Undersøgelsens målgruppe omfatter medlemmer, der blev tilmeldt som ledige mindst én gang i perioden fra 1. august 2012 til 1. marts 2013. Målgruppen benævnes rapporten igennem som ledige.

(Fortsættes på næste side)

Anvendelse

Undersøgelsen Forsøg med samtaleforløbet

Forsøgs- og

kontrolgruppe

(10)

Respondentgrundlag

A-kasse Forkortelse Antal inviterede Respondentgrundlag ^Gruppe

Akademikernes A-kasse* AAK 3.000 640 Forsøg

Danske Sundhedsorganisationers A-kasse DSA 1.203 191 Forsøg

FTF-A FTF-A 3.000 684 Forsøg

Fødevareforbundet NNF’s A-kasse NNF-A 1.133 243 Forsøg

Ingeniørernes A-kasse* IAK 1.928 499 Forsøg

Kristelig A-kasse ^KRIFA ^3.000 ⁵⁴⁷ ^Forsøg

Ledernes A-kasse Lederne 2.328 851 Forsøg

Om undersøgelsen (fortsat)

Om undersøgelsen

For at sikre et tilstrækkeligt datagrundlag i hver enkel a-kasse, blev op til 3.000 tilfældigt udvalgte medlemmer i hver af de 15 a-kasser, som opfyldte

ledighedskriteriet, inviteret til at deltage i undersøgelsen. I de a-kasser hvor færre end 3000 medlemmer opfyldte kriteriet, modtog alle en invitation. I alt blev 32.146 a-kassemedlemmer inviteret til deltagelse i undersøgelsen. Heraf har 8.869 gennemført besvarelsen, hvilket giver en svarprocent på 27,6 procent på tværs af a-kasserne. En mere detaljeret oversigt over svarprocenter i de enkelte a-kasser findes i appendiks på side 96.

Kontaktoplysninger i form af e-mailadresser samt relevante baggrundsoplysninger på hvert medlem er leveret af Arbejdsmarkedsstyrelsen. Respondenternes anonymitet er sikret ved, at hverken MSI Research eller Arbejdsmarkedsstyrelsen på noget tidspunkt udleverer enkeltpersoners besvarelser, og at det med afsæt i denne rapport vil være muligt at identificere enkeltpersoner.

Undersøgelsen blev gennemført ultimo marts til medio april 2013.

Respondenter, som ifølge deres besvarelse ikke havde været til samtale på svartidspunktet, er sorteret fra. Ligeledes er respondenter sorteret fra, hvis de på svartidspunktet kun havde været til en enkelt samtale i forbindelse med deres ledighedsforløb, og denne samtale foregik som et fællesmøde med andre ledige, da de i så fald ikke havde et fyldestgørende grundlag for at vurdere

samtaleforløbet i a-kasserne.

Nedenstående tabel opsummerer hvilke 15 a-kasser, der er udvalgt til at være omfattet af undersøgelsen; den forkortelse der bruges for den enkelte a-kasse fremadrettet i rapporten; antallet af inviterede medlemmer og

respondentgrundlaget, dvs. antallet af brugbare besvarelser; og endelig a- kassernes tilhørsforhold til enten forsøgs- eller kontrolgruppe.

(11)

Modellen

Efter frasortering af mangelfulde besvarelser består den samlede stikprøve af 6.945 ledige a-kassemedlemmer, fordelt med 4.226 i forsøgsgruppen og 2.719 i kontrolgruppen. Et datagrundlag af denne størrelse bevirker at usikkerheden i estimaterne er ± 0,9 indekspoint i forsøgsgruppen og ± 1,1 indekspoint i kontrolgruppen.

For at korrigere for repræsentativitet er stikprøven vægtet. Der er vægtet på alder og køn inden for hver enkel a-kasse, og der er desuden vægtet på a- kassernes størrelse (målt på antallet af ledige i målgruppen) inden for

henholdsvis forsøgs- og kontrolgruppe. Resultaterne på side 46 til 90 vises dog i uvægtet form, da stikprøven her deles op på undersegmenter, og vægten ikke nødvendigvis sikrer repræsentativitet inden for de enkelte segmenter.

De lediges kvalitetsvurderinger af og tilfredshed med samtaleforløbet i a-kasserne måles ud fra en model, der er udviklet af MSI Research specifikt til denne undersøgelse for Arbejdsmarkedsstyrelsen. En overvejende del af nærværende rapports analyser vil tage afsæt i vurderingerne af modellens seks indsatsområder og resultatområdet Tilfredshed, samt de kausalt opstillede sammenhænge mellem områderne. Kombinationen af de lediges vurdering af områderne og effektsammenhængene mellem modellens indsatsområder og resultatområdet Tilfredshed, er afgørende for undersøgelsens konklusioner og bidrager med strategiske og handlingsorienterede værktøjer i form af prioriteringskort, som ses fra side 20 og frem.

Pilene i modellen på næste side illustrerer, hvorledes de seks indsatsområder;

Kommunikation, Forventninger, Fysiske rammer, Medindflydelse, Rådgiveren og Udbytte, influerer på de lediges vurdering af deres samlede tilfredshed med samtaleforløbet. Med afsæt i de kausale sammenhænge mellem

indsatsområderne og resultatområdet, vil en forbedring af de lediges vurdering af ét indsatsområde som udgangspunkt føre til en forbedring af medlemmernes tilfredshed. Det skal dog bemærkes, at indsatsområdet Forventninger kan have en negativ effekt på Tilfredshed, hvilket kan skyldes en manglende opfyldelse af de lediges forventninger til samtaleforløbet. Indsatsområdet Udbytte kan endvidere påvirkes via de øvrige indsatsområder.

Respondentgrundlag

(fortsat)

Om undersøgelsen

(12)

Begrebsafklaring

Indsatsområder

Hvert af modellens indsatsområder beskriver en række forhold, som påvirker de lediges tilfredshed med samtaleforløbet. Modellens indsatsområder er inddelt i følgende seks områder:

•  Kommunikation dækker over den kommunikation og udveksling af information, der foregår mellem a-kassen og den ledige forud for og mellem samtalerne. Her er fokus på forståeligheden af fremsendt materiale og på afklaring af indhold og formål med samtaleforløbet.

•  Forventninger dækker over de lediges forventninger til samtalerne forud for samtaleforløbet.

•  Fysiske rammer dækker over de forskellige fysiske forhold, der omgiver samtalerne, herunder lokalefaciliteter, tilgængelighed og medarbejdernes fremtoning.

•  Medindflydelse omhandler den lediges inddragelse i og medbestemmelse over eget samtaleforløb. Området dækker dermed de forhold, som

Arbejdsmarkedsstyrelsens har arbejdet med i forsøget med samtaleforløbet.

Model for tilfredshed med samtaleforløbet

Om undersøgelsen

Kommunikation Medindflydelse Rådgiveren

Udbytte Tilfredshed

Forventninger

Fysiske rammer

(13)

Resultatområde

Modellen har et enkelt resultatområde: Tilfredshed

•  Resultatområdet Tilfredshed er et udtryk for, hvor tilfredse de ledige er med samtaleforløbet i målingsøjeblikket, og påvirkes af de seks indsatsområder.

Samtlige syv områder i modellen afdækkes igennem en række spørgsmål, der skal opfattes som forskellige dimensioner af det pågældende område. Det er disse spørgsmål, de ledige har besvaret i spørgeskemaundersøgelsen. Dette giver en nøjagtig og nuanceret analyse og dermed mere anvendelige resultater.

Indsatsområderne Kommunikation, Forventninger, Fysiske rammer, Medindflydelse og Rådgiveren bliver udelukkende påvirket af de specifikke spørgsmål under hvert område. Indsatsområdet Udbytte og resultatområdet Tilfredshed bliver påvirket både af de specifikke spørgsmål under hvert område, og af den effekt modellens kausale sammenhænge har på disse to områder (jævnfør modellen på side 12).

Nedenstående figur illustrerer fem eksempler på spørgsmål, som de ledige har besvaret for at afdække indsatsområdet Kommunikation. Det er muligt at se hele spørgeskemaet i rapportens appendiks (side 97 og frem).

Fra spørgeskema

til resultater

Breve og informationsmateriale vedrørende dit ledighedsforløb er lette at forstå?

Formålet med samtalerne i a- kassen i forbindelse med dit ledighedsforløb er tydeligt?

Kommunikationen med a- kassen i forbindelse med dit ledighedsforløb er alt i alt tilfredsstillende?

Hvor enig eller uenig er du i

følgende udsagn… Indsatsområde

Kommunikation A-kassens hjemmeside giver

relevant og brugbar information i forbindelse med dit

ledighedsforløb?

Du er blevet godt informeret om, hvad der skal ske i forbindelse med samtalerne i a-kassen?

Begrebsafklaring (fortsat)

Om undersøgelsen

(14)

Sondringen mellem modellens syv områder og de bagvedliggende spørgsmål, vil i rapporten blive synliggjort med en lodret stiplet linje. Figuren nedenfor illustrerer et eksempel på dette for indsatsområdet Kommunikation, hvor de lediges vurdering fremgår som indekstal. Tallet i [] indikerer standardafvigelsen på spørgsmålet.

71 70 [26]

[25]

72 71 [26]

67 [27]

67 [26]

68 67 [27]

0 20 40 60 80 100

Kommunikation Breve og informationsmateriale fra a-kassen vedrørende dit ledighedsforløb er lette at

forstå?

A-kassens hjemmeside giver relevant og brugbar information i forbindelse med

dit ledighedsforløb?

Du er blevet godt informeret om, hvad der skal ske i forbindelse med samtalerne i a- kassen (fx. emne for samtale, samtaleform og egen forbere-

delse til mødet, mv.)?

Vurdering

Eksempel på afrapportering

Om undersøgelsen

(15)

Overordnet strategisk fokus

Søjlediagrammer

I dette afsnit præsenteres indledningsvist de lediges vurdering af resultatvariablen Tilfredshed samt de seks indsatsområder Kommunikation, Forventninger, Fysiske rammer, Medindflydelse, Rådgiveren og Udbytte. Disse præsenteres i

søjlediagrammer.

Indsatsområdernes effekt på resultatområdet Tilfredshed

Efterfølgende præsenteres de statistisk estimerede effektsammenhænge mellem indsatsområderne og resultatområdet Tilfredshed .

Prioriteringskort

Ved at sammenholde vurderingerne fra søjlediagrammerne med de beregnede effekter fremkommer prioriteringskortet. Prioriteringskortene, som vises i resten af rapporten, angiver hvilke indsatsområder, der med størst fordel kan prioriteres for at forbedre tilfredsheden.

De inkluderede prioriteringskort udgør en central rolle i MSI Researchs analyser

og konklusioner.

(16)

100

Overordnet strategisk fokus - Benchmarking af undersøgelsens to grupper

Vurdering af Tilfredshed med samtaleforløbet

I figuren til højre sammenholdes forsøgs- og kontrolgruppens vurdering af resultat- området Tilfredshed inklusiv de bagvedliggende spørgsmål.

Vurdering af indsatsområder

I figuren til højre vises forsøgs- og kontrolgruppens vurdering af de seks indsatsområder, som påvirker resultatområdet Tilfredshed.

63 [28]

64 63 [28]

58 [29]

59 59 [29]

0 20 40 60 80 100

Tilfredshed På baggrund af dine samlede erfaringer, hvor tilfreds er du så alt i alt med samta-

leforløbet i din a-kasse?

I hvor høj grad har samtaleforløbet levet op til dine forventninger?

Vurdering

75

71 67 71

67 67

0 20 40 60 80 100

Kommunikation Forventninger Fysiske rammer

Vurdering

(17)

Udbytte Tilfredshed

Forventninger

Fysiske rammer

Overordnet strategisk fokus - Indsatsområdernes effekt på resultatvariablen

Indsatsområdernes direkte effekter på resultatområdet Tilfredshed

I modellen til højre fremgår det, hvilken direkte effekt en forbedring af et givent indsatsområde har på tilfredsheden med samtaleforløbet blandt ledige i forsøgsgruppen.

Modellen illustrerer hvilke kausale sammenhænge der eksisterer i modellen.

Modellens kvalitetsmål

R² for Tilfredshed: 0,68 R² for Udbytte: 0,69 GoF: 0,71

Forsøgsgruppen | Indsatsområdernes relative effekt på Tilfredshed

Af figuren nedenfor fremgår det, hvilke indsatsområder der ved ændringer har størst effekt på de lediges tilfredshed med samtaleforløbet for forsøgsgruppen.

Disse effekter er beregnet som relative effekter og inkluderer både direkte og indirekte påvirkninger (jævnfør modellen ovenfor). Det er de relative effekter, der bruges i de overordnede prioriteringskort.

26% 4% 7% 11% 32% 19%

Forsøgsgruppe

Udbytte Rådgiveren Medindflydelse Fysiske rammer Forventninger Kommunikation

Forsøgsgruppen

0,55 0,27

0,22

0,09 0,09

0,22

0,10

0,32

0,25

(18)

Indsatsområdernes direkte effekter på resultatområdet Tilfredshed

I modellen til højre fremgår det, hvilken direkte effekt en forbedring af et givent indsatsområde har på tilfredsheden med samtaleforløbet blandt ledige i kontrolgruppen.

Modellen illustrerer hvilke kausale sammenhænge der eksisterer i modellen.

Modellens kvalitetsmål

R² for Tilfredshed: 0,67 R² for Udbytte: 0,72 GoF: 0,72

Kontrolgruppen | Indsatsområdernes relative effekt på Tilfredshed

Af figuren nedenfor fremgår det, hvilke indsatsområder der ved ændringer har størst effekt på de lediges tilfredshed med samtaleforløbet for kontrolgruppen.

Disse effekter er beregnet som relative effekter og inkluderer både direkte og indirekte påvirkninger (jævnfør modellen ovenfor). Det er de relative effekter, der bruges i de overordnede prioriteringskort.

Overordnet strategisk fokus - Indsatsområdernes effekt på resultatvariablen

26% 4% 7% 11% 32% 19%

Forsøgsgruppe

Udbytte Rådgiveren Medindflydelse Fysiske rammer Forventninger Kommunikation

Medindflydelse Fysiske rammer Forventninger Kommunikation

Kontrolgruppen

Udbytte Tilfredshed

Forventninger

Fysiske rammer

0,56 0,35

0,29

0,03 0,04

0,13

0,08

0,34

0,22

(19)

Prioriteringskortene viser vejen

Prioriteringskortene som vises i resten af

rapporten fortæller hvilke områder, der med størst fordel kan prioriteres for at forbedre tilfredsheden med samtaleforløbet i henholdsvis forsøgs- og kontrolgruppe.

Sådan tolkes prioriteringskortene

PRIORITER

Høj betydning + Lav vurdering:

Indsatsområder som ligger i dette felt i prioriteringskortet bør forbedres, idet den lave vurdering ikke modsvarer den høje betydning, som de ledige tillægger disse områder. Alt andet lige vil en forbedring af et område have stor effekt på den samlede tilfredshed.

VEDLIGEHOLD

Høj betydning + Høj vurdering:

Fokus bør bevares på indsatsområder, som ligger i dette felt i prioriteringskortet, eftersom områderne vurderes højt relativt til de andre målepunkter og betydningen for tilfredsheden samtidig er høj. Som minimum bør områdets vurdering fastholdes, men enhver forbedring vil have en positiv effekt på tilfredsheden på grund af områdets høje betydning.

TILPAS

Lav betydning + Høj vurdering:

Indsatsområder, som ligger i dette felt, vurderes højt men tillægges mindre betydning af de ledige. Man kan forsøge at udnytte den gode vurdering og gøre områderne mere betydningsfulde, fx ved at øge de lediges bevidsthed om områderne. Hvis det ikke er muligt at højne betydningen og det er omkostningsfyldt at bevare den relativt høje vurdering af områderne, kan det overvejes om de skal nedprioriteres til fordel for andre områder.

OBSERVER

Lav betydning + Lav vurdering:

Indsatsområder i dette felt vurderes lavt, og selv om de ikke tillægges særlig

Overordnet strategisk fokus - Fortolkning af prioriteringskort

(20)

Fysiske rammer

Kommunikation 70

75

80 TILPAS VEDLIGEHOLD

Forsøgsgruppe

Fysiske rammer

Forventninger Kommunikation 70

75

Kontrolgruppe

Overordnet strategisk fokus - Overordnede prioriteringskort

I rapporten bruges to typer prioriteringskort for henholdsvis forsøgs- og kontrolgruppen: Ét overordnet prioriteringskort og en række specifikke prioriteringskort.

Nedenfor er det overordnede prioriteringskort for forsøgs- og kontrolgruppen præsenteret. De specifikke prioriteringskort præsenteres i det efterfølgende afsnit.

Det overordnede prioriteringskort illustrerer hvilke af de seks indsatsområder, der med fordel kan fokuseres på for at forbedre de lediges tilfredshed med

samtaleforløbet i a-kasserne.

Det overordnede prioriteringskort angiver altså prioriteringen af de seks områder:

Kommunikation, Forventninger, Fysiske rammer, Medindflydelse, Rådgiveren og Udbytte. Kortet viser således, hvordan områderne placeres i henholdsvis

kategorierne Prioriter, Vedligehold, Tilpas eller Observer. Dette giver overblik over, hvor der bør sættes ind for at forbedre den overordnede tilfredshed.

NB: Det skal som hovedregel være det overordnede prioriteringskort der afgør, hvilket indsatsområde man prioriterer højest i det videre udviklingsarbejde.

Herefter bruges de specifikke prioriteringskort til at finde ud af, hvilke forhold under det enkelte indsatsområde der ved en forbedring vil bidrage mest til at øge medlemmernes vurdering af det specifikke indsatsområde.

Overordnet prioriteringskort

Overordnede prioriteringskort

(21)

Analyse af specifikke indsatsområder

I det følgende afsnit af rapporten præsenteres

prioriteringskortene for de enkelte indsatsområder inklusiv de bagvedliggende spørgsmål.

De seks specifikke prioriteringskort er en nuancering af de overordnede kort, som blev behandlet i forrige afsnit.

Bemærk at prioriteringskortene for indsatsområdet Rådgiveren præsenteres fire gange med skiftende fokus mellem den overordnede sammenfatning og de tre underemner, som indsatsområdet Rådgiveren indeholder;

professionalisme, opfølgning og empati.

(22)

Fra overordnet til specifikke prioriteringskort

På de efterfølgende sider præsenteres de specifikke prioriteringskort. De specifikke prioriteringskort er mere detaljerede og viser prioriteringen på spørgsmålsniveau. De specifikke prioriteringskort viser således, hvordan de enkelte spørgsmål under et givent område kan kategoriseres i henholdsvis Prioriter, Vedligehold, Tilpas eller Observer i forhold til at forbedre tilfredsheden med området.

I eksemplet nedenfor bør ressourcerne primært sættes ind på at forbedre område 2, eftersom det ligger i feltet Prioriter, mens område 1 ligger i feltet Tilpas.

For konkret at opnå forbedringer fokuseres på det specifikke prioriteringskort, som knytter sig til område 2. De mest effektive forbedringsindsatser kan opnås ved at arbejde med de spørgsmål, og dermed underliggende emner, som på dette kort ligger i feltet Prioriter (markeret med røde firkanter).

Et eksempel Specifikke prioriteringskort

Overordnet prioriteringskort

TILPAS VEDLIGEHOLD

OBSERVER PRIORITER

OMRÅDE 1

OMRÅDE 2

Specifikke prioriteringskort OMRÅDE 1

OMRÅDE 2

Specifikke indsatsområder - Sådan læses de specifikke prioriteringskort

(23)

Begrebsdefinition

Kommunikation dækker over den kommunikation og udveksling af information, der foregår mellem a-kassen og den ledige forud for samtalen.

Placering i overordnet prioriteringskort

Indsatsområdet Kommunikation er i det overordnede prioriteringskort placeret i kvadranten Vedligehold. Det er vigtigt at huske dette, når du kigger på det specifikke prioriteringskort for Kommunikation, da det angiver indsatsområdets vigtighed i forhold til den overordnede tilfredshed. Derfor kan du altid se Kommunikations placering i det overordnede prioriteringskort i øverste hjørne på de sider, der omhandler dette indsatsområde.

Aflæs prioriteringskort rigtigt

Farveskalaen på siden af prioriteringskortene giver dig overblik over, hvor stor forskel der er i medlemmernes vurdering af målepunkterne. Ser du hele farveskalaen, er der stor forskel i vurdering; ser du kun et udsnit af farveskalaen, betyder det et mindre spænd. Farverne i farveskalaen indikerer desuden, om indsatområdet klarer sig godt (grønt) eller skidt (rødt). Den numeriske skala på venstre side af prioriteringskortet viser dig, hvor vurderingerne ligger. Læg også her mærke til spændet mellem indekspointene.

Vedligehold

Indsatsområdet

Kommunikation

Specifikke indsatsområder - Kommunikation

(24)

Specifikke indsatsområder - Kommunikation

Kommunikation

Her ser du de lediges vurdering af de specifikke spørgsmål vedrørende indsatsområdet Kommunikation.

Alle spørgsmålene er blevet vurderet ud fra følgende formulering:

”Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn?”

Tallet i [] indikerer standardafvigelsen på spørgsmålets vurderinger.

71 [26]

70 [25]

72 71 [26]

67 [27]

67 [26]

68 67 [27]

0 20 40 60 80 100

Kommunikation Breve og informationsmateriale fra a-kassen vedrørende dit ledighedsforløb er lette at for-

stå?

A-kassens hjemmeside giver relevant og brugbar information i forbindelse med dit le-

dighedsforløb?

Du er blevet godt informeret om, hvad der skal ske i forbindelse med samtalerne i a- kassen (fx. emne for samtale, samtaleform og egen forbere-

delse til mødet, mv.)?

Vurdering

70 [29]

76 68 [26]

[28] 66

[30]

72 64 [28]

[29]

0 20 40 60 80 100

Formålet med samtalerne i a-kassen i forbindelse med dit ledighedsforløb er

tydeligt?

Det er let at udveksle information med a- kassen (fx. dokumentation for ledighed,

indsendelse af dagpengekort mv.)?

Kommunikationen med a-kassen i forbindelse med dit ledighedsforløb er alt i

alt tilfredsstillende?

Vurdering

(25)

Specifikke indsatsområder - Kommunikation

Prioriteringskort for indsatsområdet Kommunikation

Prioriteringskortene viser de lediges vurdering af de specifikke forhold under indsatsområdet Kommunikation og den effekt, en forbedring vil have på deres samlede vurdering af indsatsområdet Kommunikation.

Forsøgsgruppe Kontrolgruppe

PRIORITER

1.2. A-kassens hjemmeside giver relevant og brugbar information i forbindelse med dit ledighedsforløb?

1.3. Du er blevet godt informeret om, hvad der skal ske i forbindelse med samtalerne i a-kassen (fx. emne for samtale, samtaleform og egen forberedelse til mødet, mv.)?

1.4. Formålet med samtalerne i a-kassen i forbindelse med dit ledighedsforløb er tydeligt?

VEDLIGEHOLD [Ingen punkter]

TILPAS

1.1. Breve og informationsmateriale fra a-kassen vedrørende dit ledighedsforløb er lette at forstå?

1.5. Det er let at udveksle information med a-kassen (fx. dokumentation for ledighed, indsendelse af dagpengekort mv.)?

OBSERVER [Ingen punkter]

PRIORITER

1.2. A-kassens hjemmeside giver relevant og brugbar information i forbindelse med dit ledighedsforløb?

1.3. Du er blevet godt informeret om, hvad der skal ske i forbindelse med samtalerne i a-kassen (fx. emne for samtale, samtaleform og egen forberedelse til mødet, mv.)?

1.4. Formålet med samtalerne i a-kassen i forbindelse med dit ledighedsforløb er tydeligt?

VEDLIGEHOLD [Ingen punkter]

TILPAS

1.1. Breve og informationsmateriale fra a-kassen vedrørende dit ledighedsforløb er lette at forstå?

1.5. Det er let at udveksle information med a-kassen (fx. dokumentation for ledighed, indsendelse af dagpengekort mv.)?

OBSERVER [Ingen punkter]

1.5

1.4 1.2 1.3 1.1

62 66 70 74

OBSERVER PRIORITER

Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING Høj

VURDERING

1.5

1.4 1.3 1.2 1.1

62 66 70 74

OBSERVER PRIORITER

VURDERING

(26)

Forventninger dækker over de lediges forventninger til samtalerne forud for samtaleforløbet.

Indsatsområdet Forventninger er i det overordnede prioriteringskort placeret i kvadranten Tilpas. Det er vigtigt at huske dette, når du kigger på det specifikke prioriteringskort for Forventninger , da det angiver indsatsområdets vigtighed i forhold til den overordnede tilfredshed. Derfor kan du altid se Forventningers placering i det overordnede prioriteringskort i øverste hjørne på de sider, der omhandler dette indsatsområde.

Farveskalaen på siden af prioriteringskortene giver dig overblik over, hvor stor forskel der er i medlemmernes vurdering af målepunkterne. Ser du hele farveskalaen, er der stor forskel i vurdering; ser du kun et udsnit af farveskalaen, betyder det et mindre spænd. Farverne i farveskalaen indikerer desuden, om indsatområdet klarer sig godt (grønt) eller skidt (rødt). Den numeriske skala på venstre side af prioriteringskortet viser dig, hvor vurderingerne ligger. Læg også her mærke til spændet mellem indekspointene.

Tilpas

Indsatsområdet

Forventninger

Specifikke indsatsområder - Forventninger

(27)

66 59 [26]

[32]

70

[28] 66

59 [26]

[31]

72 [28]

0 20 40 60 80 100

At a-kassen ville varetage dine interes-

ser? At samtalerne med a-kassen ville forbed-

re dine muligheder for at komme i job? Hvordan var dine samlede forventninger til samtaleforløbet med a-kassen?

Vurdering

Specifikke indsatsområder - Forventninger

Forventninger

Her ser du de lediges vurdering af de specifikke spørgsmål vedrørende indsatsområdet Forventninger. Alle spørgsmålene er blevet vurderet ud fra følgende formulering:

”Hvordan var dine forventninger til…”

Tallet i [] indikerer standardafvigelsen på spørgsmålet.

66 [28]

75 [23]

65 [27]

67 65

[28]

75 [23]

59 [27]

67

0 20 40 60 80 100

Forventninger At have indflydelse på samtalernes tidspunkt, indhold og form (personligt fremmøde,

mail, telefon, mv.)?

At medarbejderne ville være imødekommende og hjælp-

somme?

At samtalerne med a-kassen ville give dig hjælp og inspira-

tion til din jobsøgning (hjælp til CV, ansøgning, uddannel-

sesmuligheder mv.)?

Vurdering

68 62 [28]

[30]

75 [24]

61 [30]

70 68 [28]

[28]

75 [24]

61 [29]

0 20 40 60 80 100

At samtalerne med a-kassen ville højne din motivation for

jobsøgning?

At konsulenten ville være for-

beredt til møderne? At konsulenten ville have kendskab til jobmulighederne

inden for dit fagområde?

At konsulenten ville forstå at sætte sig ind i din situation?

Vurdering

(28)

Specifikke indsatsområder - Forventninger

Prioriteringskort for indsatsområdet Forventninger

Prioriteringskortene viser de lediges vurdering af de specifikke forhold under indsatsområdet Forventninger og den effekt, en forbedring vil have på deres samlede vurdering af indsatsområdet Forventninger.

Forsøgsgruppe Kontrolgruppe

2.9 2.8

2.7

2.6 2.5

2.4 2.3 2.2

2.1

55 60 65 70 75

OBSERVER PRIORITER

VURDERING

2.9 2.8 2.7 2.6 2.5

2.4 2.3 2.2

2.1

55 60 65 70 75

OBSERVER PRIORITER

VURDERING

PRIORITER

2.3. At samtalerne med a-kassen ville give dig hjælp og inspiration til din jobsøgning (hjælp til CV, ansøgning, uddannelsesmuligheder mv.)?

2.4. At samtalerne med a-kassen ville højne din motivation for jobsøgning?

2.6. At konsulenten ville have kendskab til jobmulighederne inden for dit fagområde?

2.9. At samtalerne med a-kassen ville forbedre dine muligheder for at komme i job?

VEDLIGEHOLD

2.5. At konsulenten ville være forberedt til møderne?

2.7. At konsulenten ville forstå at sætte sig ind i din situation?

2.8. At a-kassen ville varetage dine interesser?

TILPAS

2.2. At medarbejderne ville være imødekommende og hjælpsomme?

OBSERVER

2.1. At have indflydelse på samtalernes tidspunkt, indhold og form (personligt fremmøde, mail, telefon, mv.)?

PRIORITER

2.3. At samtalerne med a-kassen ville give dig hjælp og inspiration til din jobsøgning (hjælp til CV, ansøgning, uddannelsesmuligheder mv.)?

2.4. At samtalerne med a-kassen ville højne din motivation for jobsøgning?

2.9. At samtalerne med a-kassen ville forbedre dine muligheder for at komme i job?

VEDLIGEHOLD

2.6. At konsulenten ville have kendskab til jobmulighederne inden for dit fagområde?

2.7. At konsulenten ville forstå at sætte sig ind i din situation?

2.8. At a-kassen ville varetage dine interesser?

TILPAS

2.2. At medarbejderne ville være imødekommende og hjælpsomme?

2.5. At konsulenten ville være forberedt til møderne?

OBSERVER

2.1. At have indflydelse på samtalernes tidspunkt, indhold og form (personligt fremmøde, mail, telefon, mv.)?

(29)

Fysiske rammer dækker over de forskellige fysiske forhold, der omgiver samtalerne, herunder

lokalefaciliteter, tilgængelighed og medarbejdernes fremtoning.

Indsatsområdet Fysiske rammer er i det overordnede prioriteringskort placeret i kvadranten Tilpas. Det er vigtigt at huske dette, når du kigger på det specifikke prioriteringskort for Fysiske rammer , da det angiver indsatsområdets vigtighed i forhold til den overordnede tilfredshed. Derfor kan du altid se Fysiske rammers placering i det overordnede prioriteringskort i øverste hjørne på de sider, der omhandler dette indsatsområde.

Farveskalaen på siden af prioriteringskortene giver dig overblik over, hvor stor forskel der er i medlemmernes vurdering af målepunkterne. Ser du hele farveskalaen, er der stor forskel i vurdering; ser du kun et udsnit af farveskalaen, betyder det et mindre spænd. Farverne i farveskalaen indikerer desuden, om indsatområdet klarer sig godt (grønt) eller skidt (rødt). Den numeriske skala på venstre side af prioriteringskortet viser dig, hvor vurderingerne ligger. Læg også her mærke til spændet mellem indekspointene.

Tilpas

Indsatsområdet

Fysiske rammer

Specifikke indsatsområder - Fysiske rammer

(30)

Specifikke indsatsområder - Fysiske rammer

Fysiske rammer

Her ser du de lediges vurdering af de specifikke spørgsmål vedrørende indsatsområdet Fysiske rammer.

64 [32]

73 [26]

76 75 [25]

[25]

75

63 [32]

66 [28]

69 [28]

70 [26]

71

0 20 40 60 80 100

Fysiske rammer Det er muligt at afholde samtaler med a-kassen på tilfredsstillende tids-

punkter?

Det er let at komme i kontakt med a-kassen (telefon, mail, mv.)?

Svar- og ventetiderne (i telefonen, ved frem- møde, på mail, mv.) er

acceptable?

A-kassens kontorer ligger passende placeret?

Vurdering

75 [24]

79 76 [24]

[25]

78

[23] 71

[26]

76 72 [26]

[26]

75 [24]

0 20 40 60 80 100

De fysiske rammer for samtalen (lokaler, faciliteter, mv.) er

gode?

Der er en god stemning ved

samtaler med a-kassen? Medarbejderne i a-kassen er generelt imødekommende og

hjælpsomme?

Alt i alt er rammerne for samtaler med a-kassen tilfredsstil-

lende?

Vurdering

(31)

3.7

3.6 3.5

3.4

3.3 3.2 3.1

60 65 70 75

OBSERVER PRIORITER

VURDERING

3.7

3.6 3.5

3.4

3.3 3.2 3.1

60 65 70 75

OBSERVER PRIORITER

VURDERING

Specifikke indsatsområder - Fysiske rammer

Prioriteringskort for indsatsområdet Fysiske rammer

Prioriteringskortene viser de lediges vurdering af de specifikke forhold under indsatsområdet Fysiske rammer og den effekt, en forbedring vil have på deres samlede vurdering af indsatsområdet Fysiske rammer.

Forsøgsgruppe Kontrolgruppe

PRIORITER [Ingen punkter]

VEDLIGEHOLD

3.5. De fysiske rammer for samtalen (lokaler, faciliteter, mv.) er gode?

3.6. Der er en god stemning ved samtaler med a-kassen?

3.7. Medarbejderne i a-kassen er generelt imødekommende og hjælpsomme?

TILPAS

3.1. Det er muligt at afholde samtaler med a-kassen på tilfredsstillende tidspunkter?

3.2. Det er let at komme i kontakt med a-kassen (telefon, mail, mv.)?

OBSERVER

3.3. Svar- og ventetiderne (i telefonen, ved fremmøde, på mail, mv.) er acceptable?

3.4. A-kassens kontorer ligger passende placeret?

PRIORITER

3.1. Det er muligt at afholde samtaler med a-kassen på tilfredsstillende tidspunkter?

3.2. Det er let at komme i kontakt med a-kassen (telefon, mail, mv.)?

VEDLIGEHOLD

3.6. Der er en god stemning ved samtaler med a-kassen?

3.7. Medarbejderne i a-kassen er generelt imødekommende og hjælpsomme?

TILPAS

3.5. De fysiske rammer for samtalen (lokaler, faciliteter, mv.) er gode?

OBSERVER

3.3. Svar- og ventetiderne (i telefonen, ved fremmøde, på mail, mv.) er acceptable?

3.4. A-kassens kontorer ligger passende placeret?

(32)

Medindflydelse omhandler den lediges inddragelse i og medbestemmelse over eget samtaleforløb.

Indsatsområdet Medindflydelse er i det overordnede prioriteringskort placeret i kvadranten Observer . Det er vigtigt at huske dette, når du kigger på det specifikke prioriteringskort for Medindflydelse, da det angiver indsatsområdets vigtighed i forhold til den overordnede tilfredshed. Derfor kan du altid se Medindflydelses placering i det overordnede prioriteringskort i øverste hjørne på de sider, der omhandler dette indsatsområde.

Farveskalaen på siden af prioriteringskortene giver dig overblik over, hvor stor forskel der er i medlemmernes vurdering af målepunkterne. Ser du hele farveskalaen, er der stor forskel i vurdering; ser du kun et udsnit af farveskalaen, betyder det et mindre spænd. Farverne i farveskalaen indikerer desuden, om indsatområdet klarer sig godt (grønt) eller skidt (rødt). Den numeriske skala på venstre side af prioriteringskortet viser dig, hvor vurderingerne ligger. Læg også her mærke til spændet mellem indekspointene.

Observer

Indsatsområdet

Medindflydelse

Specifikke indsatsområder - Medindflydelse

(33)

Specifikke indsatsområder - Medindflydelse

Medindflydelse

Her ser du de lediges vurdering af de specifikke spørgsmål vedrørende indsatsområdet Medindflydelse.

* Bemærk venligst at dette spørgsmål ikke indgår i modellen

63 [30]

66 [31]

66 62 [29]

50 48 [31]

[32]

55 48 [32]

0 20 40 60 80 100

Medindflydelse Jeg har tilstrækkelig indflydelse på hvornår samtalerne

med a-kassen afholdes?

Jeg har tilstrækkelig indflydelse på hvordan samtalerne

med a-kassen afholdes (telefon, skype, personligt

fremmøde, mv.)?

Jeg har tilstrækkelig indflydelse på hvilke emner samtalerne med a-kassen skal

behandle?

Vurdering

55 [31]

63 [30]

51 [34]

59 [29]

50 [30]

40 [32]

0 20 40 60 80 100

Jeg har tilstrækkelig indflydelse på hvilken medarbejder, jeg skal til samtale

med?

Alt i alt har jeg en tilstrækkelig grad af

medindflydelse på samtaleforløbet? I hvor høj grad har samtalerne været præget af kontrol og procedurer frem for

rådgivning og sparring? *

Vurdering

(34)

Specifikke indsatsområder - Medindflydelse

Prioriteringskort for indsatsområdet Medindflydelse

Prioriteringskortene viser de lediges vurdering af de specifikke forhold under indsatsområdet Medindflydelse og den effekt, en forbedring vil have på deres samlede vurdering af indsatsområdet Medindflydelse.

Forsøgsgruppe

PRIORITER [Ingen punkter]

VEDLIGEHOLD

4.2. Jeg har tilstrækkelig indflydelse på hvordan samtalerne med a-kassen afholdes (telefon, skype, personligt fremmøde, mv.)?

4.3. Jeg har tilstrækkelig indflydelse på hvilke emner samtalerne med a- kassen skal behandle?

TILPAS

4.1. Jeg har tilstrækkelig indflydelse på hvornår samtalerne med a-kassen afholdes?

OBSERVER

4.4. Jeg har tilstrækkelig indflydelse på hvilken medarbejder, jeg skal til samtale med?

PRIORITER

4.2. Jeg har tilstrækkelig indflydelse på hvordan samtalerne med a-kassen afholdes (telefon, skype, personligt fremmøde, mv.)?

VEDLIGEHOLD

4.3. Jeg har tilstrækkelig indflydelse på hvilke emner samtalerne med a- kassen skal behandle?

TILPAS

4.1. Jeg har tilstrækkelig indflydelse på hvornår samtalerne med a-kassen afholdes?

OBSERVER

4.4. Jeg har tilstrækkelig indflydelse på hvilken medarbejder, jeg skal til samtale med?

Kontrolgruppe

4.4

4.3 4.1 4.2

35 40 45 50 55 60 65

OBSERVER PRIORITER

VURDERING

4.4

4.3 4.2 4.1

35 40 45 50 55 60 65

OBSERVER PRIORITER

VURDERING

(35)

Rådgiveren dækker over de rådgivere, som afholder samtalerne med de ledige, herunder deres

professionalisme, empati og forberedelse af og opfølgning på samtalerne.

Indsatsområdet Rådgiveren er i det overordnede prioriteringskort placeret i kvadranten Prioriter. Det er vigtigt at huske dette, når du kigger på det specifikke prioriteringskort for Rådgiveren, da det angiver

indsatsområdets vigtighed i forhold til den overordnede tilfredshed. Derfor kan du altid se Rådgiverens placering i det overordnede prioriteringskort i øverste hjørne på de sider, der omhandler dette indsatsområde.

Farveskalaen på siden af prioriteringskortene giver dig overblik over, hvor stor forskel der er i medlemmernes vurdering af målepunkterne. Ser du hele farveskalaen, er der stor forskel i vurdering; ser du kun et udsnit af farveskalaen, betyder det et mindre spænd. Farverne i farveskalaen indikerer desuden, om indsatområdet klarer sig godt (grønt) eller skidt (rødt). Den numeriske skala på venstre side af prioriteringskortet viser dig, hvor vurderingerne ligger. Læg også her mærke til spændet mellem indekspointene.

Husk på, at prioriteringskortet for indsatsområdet Rådgiveren præsenteres fire gange med skiftende fokus mellem den overordnede sammenfatning og de tre underemner, som indsatsområdet Rådgiveren indeholder;