Danish University Colleges
Hvad skaber det gode samarbejde med Borgerne
- Hvordan får man skabt holdbare og længerevarende borgerforløb med komplekse og udsatte voksne?
Bøgelund, Kristina S. Rohanimanesh
Publication date:
2021
Document Version Peer-review version Link to publication
Citation for pulished version (APA):
Bøgelund, K. S. R. (2021). Hvad skaber det gode samarbejde med Borgerne: - Hvordan får man skabt holdbare og længerevarende borgerforløb med komplekse og udsatte voksne? UCL Erhvervsakademi og
Professionshøjskole.
General rights
Copyright and moral rights for the publications made accessible in the public portal are retained by the authors and/or other copyright owners and it is a condition of accessing publications that users recognise and abide by the legal requirements associated with these rights.
• Users may download and print one copy of any publication from the public portal for the purpose of private study or research.
• You may not further distribute the material or use it for any profit-making activity or commercial gain • You may freely distribute the URL identifying the publication in the public portal
Download policy
If you believe that this document breaches copyright please contact us providing details, and we will remove access to the work immediately and investigate your claim.
HVAD SKABER DET GODE SAMARBEJDE MED BORGERNE
- Hvordan får man skabt holdbare og længerevarende borgerforløb med komplekse og udsatte voksne?
RESUME
At undersøge Job & Udvikling 5, Jobrehabilitering 1, Beskæftigelses- og Socialforvaltningen i Odense Kommune, der beskæftiger sig med en kompleks og udsat borgergruppe. I rapporten undersøges praksis og arbejdsfokus, med henblik på at afdække om det skaber et mere helhedsorienteret forløb for borgerne. Rapporten konkluderer, at den primære indsats tager udgangspunkt i hvordan relationsarbejde samt tydelig og gennemsigtig kommunikation gør det muligt, at skabe et bedre samarbejde mellem borgeren og socialrådgiveren.
Kristina Rohanimanesh Bøgelund
Adjunkt i Jura, UCL Erhvervsakademi og Professionshøjskole Niels Bohrs Allé 1 5230 Odense M
Forkningsprojekt i samarbejde med Odense Kommune: vedrørende arbejdsmetoder og arbejdsfokus i Job &
Udvikling 5, Jobrehabilitering 1, Beskæftigelses- og Socialforvaltningen, Odense Kommune
Projektets fokus og undersøgelsesfelt:
At undersøge om afsnittet Job og udvikling 5, der beskæftiger sig med de komplekse og udsatte voksne som målgruppe, gør det muligt at opnå en hurtigere udvikling for den enkelte borger via tidligt etablering af relation og dermed et bedre samarbejde.
Som følge heraf, at undersøge praksis og arbejdsindsatser samt hvor afdække hvor socialrådgivernes fokus primært er, når dialogen startes med den enkelte borger.
Baggrunden: Det antages, at afsnittet opnår gode resultater på baggrund af særligt fokus på borgerne og det at skabe en tillidsfuld relation, sikrer gode løsninger og et godt samarbejde med borgeren.
Hvordan:
1) Et deskriptivt formål, hvor afsnittets primære arbejdsindsatser og fokus vil beskrives.
2) Et anvendelsesorienteret formål, hvor fokus og metodeindsatser dokumenteres i en digital pjece samt tilhørende plakat, der skal kunne hjælpe afsnittets nye medarbejdere fremadrettet og som kan implementeres og anvendes internt.
Forskningsdesign:
Projektets forskningsdesign er opdelt i et hovedafsnit hvor to undersøgelsesformer inddrages:
1) Kvantitativ analyse: Indsamle og implementere kvantitative data fra afsnittet via spørgeskema, der afdækker, at afsnittet skaber gode individuelle forløb for den enkelte, dvs. lave en analyse baseret på fagligt arbejdsfokus, som den enkelte medarbejder tillægger vægt, i forbindelse med arbejdet med borgergruppen.
2) Kvalitativ interviewundersøgelse: Lave 6 semistruktureret interviewundersøgelse med
medarbejdere fra to forskellige teams, dvs. lave interviews med to forskellige perspektiver samt forskelligt lovgrundlag men med forventning om samme arbejdsfokus. Derudover er der også et interview med afdelingens leder.
Samt et endeligt afkast i form af: en digital pjece med tilhørende visuel plakat med tydelig beskrivelse af arbejdsfokus og arbejdsmetoder.
Afgrænsning:
Grundet den samfundsmæssige situation (Covid-19), i perioden for forskningsprojektet afvikling i 2020 samt første halvår af 2021, afgrænses projektet til at omhandle en primær undersøgelse af
medarbejderperspektivet samt de interne arbejdsmetoder iblandt socialrådgiverne, da borgerperspektivet ikke kan undersøges eftersom borgerne ikke kan inddrages eller interviewes.
Beskrivelse af socialrådgivernes myndighedsroller:
Opdeling af indsatsområder:
Sammenfatning og beskrivelse af Job og udvikling 5:
Odense kommune har udviklet en ny organisatorisk sammensætning i afdeling Jobrehabilitering 1, afsnit Job og udvikling 5, i Beskæftigelsesforvaltningen, hvor myndighedspersoner fra to eller flere enheder nu sidder sammen, og udfører de samme opgaver omkring den komplekse voksne borgermålgruppe og med mulighed for at sparre med hinanden. Der er dog kun én socialrådgiver der samarbejder med borgeren ud fra én plan, hvoraf socialrådgiveren har en tværgående redskabskasse med udgangspunkt i flere
lovbestemmelser fra Serviceloven, Psykiatriloven, Sundhedslovens mfl.
Konstruktionen i Job og udvikling 5, er delt op i to teams, hhv. i Team Særlig indsats samt Team Servicelov.
Formålet med denne form for organisering af fysiske arbejdspladser samt opdeling af teams er for, at sikre færre indgange til forvaltningen og få medarbejderne til, at tage et større og bredere ansvar, med fokus på refleksion og fremdrift og ligeledes være mere kompetente til, at danne relationer og sikre, at borgeren oplever en tættere relation til sin socialrådgiver, øget ejerskab i indsatsen, en øget motivation samt forbedret samarbejde.
Videnskabsteori
Da forskningsrapportens formål er, at undersøge hvilke faktorer der har betydning for det gode samarbejde med borgermålgruppen, anvendes en samfundsvidenskabelig tilgang. For at kunne besvare det primære forskningsspørgsmål, benyttes den beskrivende og den forklarende (deskriptivt) forskningstype, da det først er ved benyttelse af begge typer, at besvarelse af forskningsspørgsmålet er muligt.
I forskningsrapporten anvendes den deskriptive forskningstype altså til, at belyse socialrådgivernes fokus og arbejdsmetoder samt til at kortlægge, hvordan besvarelserne fra spørgeskemaundersøgelsen fordeler sig.
For at undersøge mulige årsager for etablering af det gode borgerforløb, anvendes den forklarende forskningstype i forbindelse med analyser af interviewene. Analyserne skal undersøge om der er en sammenhæng mellem socialrådgivernes fokus ved førstegangssamtalerne med borgerne, samt den anerkendende tilgang til borgernes livssituationer og om det skaber et bedre samarbejde på sigt.
Med dette ontologiske og epistemologiske ståsted lænes der op ad den videnskabsteoretiske retning kritisk rationalisme. Inden for denne videnskabsteoretiske retning, er det ikke tilstrækkeligt at bevise hypoteser udelukkende på baggrund af observation. For at en teori kan kvalificeres som videnskabelig, skal det være muligt at kunne efterprøve den - den skal være falsificerbar. Det vil sige, at forskningsspørgsmålet skal kunne testes og afprøves, og det skal samtidig være muligt at forestille sig observationer, der afviser teorien.
Metode
I metodeafsnittet redegøres for projektets forskningsdesign og dataindsamlingsmetoderne, herunder spørgeskemakonstruktionen. Temaerne for spørgsmålene har dog udelukkende centreret sig om, socialrådgivernes beskæftigelsesområde, fokus samt arbejdsmetoder og samtaleteknikker. Dette for at afdække den enkeltes motivation i samarbejdet med borgerne og hvad der lægges til grund for borgerne hjælpeforanstaltninger samt iværksættelse af indsatser og forløb.
Setting & Design
For at kunne besvare undersøgelsesspørgsmålet, anvendes to forskellige dataindsamlingsmetoder:
Gennemførsel af semistrukturerede kvalitative interviews og udarbejdelse af et spørgeskema.
Spørgeskemaet og interviewguiden, anvendt til det semi-strukturerede interview, er udarbejdet på baggrund af hypotesen om relationsdannelse og den tydelige og gennemsigtige kommunikation ved samtaler. En uddybende beskrivelse af udarbejdelsen af spørgeskemaet vil blive præsenteret i afsnittet om
spørgeskemadesign. Et spørgeskema er en tværsnitsundersøgelse, og dette giver mulighed for at
undersøge og kortlægge fordelinger samt sammenhænge (korrelationer) mellem flere variable, men ikke mulighed for at vurdere, hvad der er årsag og virkning (Petersen & Schaffalitzky de Muckadell, 2014)1. Semi-strukturerede interviews:
Eftersom der skulle inddrages kvalitative perspektiver omkring arbejdet med den mere komplekse borgermålgruppe, gennemføres semi-strukturerede interviews med medarbejdere fra de to teams samt leder. Metodiske refleksioner over de semistrukturerede forskningsinterviews, er blevet udarbejdet med udgangspunkt i den fænomenologiske tilgang, samt hvor der forud for selve afvikling af interviews blev udarbejdet en interviewguide, som primært blev anvendt som forskrift for selve interviewet. I forlængelse heraf, blev guiden sendt til de forskellige respondenter forud for interviewets afvikling således, at de på forhånd kendte til de temaer interviewet ville omhandle. Som led i udarbejdelsen af interviewguidens spørgsmål blev der lagt vægt på, at stille respondenterne ”åbne” spørgsmål, da der var behov for at uddybende svar der tydeliggjorde respondenternes perspektiver relateret til den fænomenologiske tilgang, og på den måde dække forventningen om en undersøgelse med en udforskende og nysgerrig tilgang, Der er flere pointer fra de 7 kvalitative interviews som er relevante, hvoraf disse vil analyseres samt implementeres og afdækkes i de kommende afsnit. Alle respondenterne vil i det følgende beskrives i det følgende som ”respondent M, C, R, P, A og N”. Ligeledes er der inddraget konkluderende udsagn fra daværende afdelingsleder, som vil benævnes i rapportens som respondent Afdelingens leder.
Det findes relevant at reflektere over valget af medarbejdere fra de to teams: Særlig Indsats samt
Servicelov, idet medarbejderne i hvert team formentligt befinder sig forskellige steder i deres arbejdsliv og har forskellige niveauer af arbejdserfaring og kompetencer inden for deres beskæftigelsesområde.
Meningskondensering og sammenfatning af interview med respondenterne vil dermed i de kommende afsnit opsamles, for at sammenholde om hypotesen om relationsdannelsens betydning i samspil med en tydelig dialog, kan skabe et bedre samarbejde med borgeren.
1 Caroline Schaffalitzky de Muckadell & Esben Nedenskov Petersen: Videnskabsteori- lærebog for sundhedsprofessionelle, 2014, 1.udgave
Validitet i kvalitative interviews
I følgende afsnit vil det forsøges vurderes kvaliteten af ovenstående fremgangsmåder, herunder
interviewguides, udførelsen af interviews og den efterfølgende transskription og analyse af den indsamlede data. De mest fremtrædende kriterier for evaluering af social forskning er at afprøve undersøgelsens reliabilitet og validitet (Bryman, 2016)2. Reliabilitet kan sidestilles med pålidelighed, mens validitet kan sidestilles med gyldighed (Kvale & Brinkmann, 20153). Begreberne er dog funderet i det kvantitative paradigme, og da disse ikke er direkte overførbare i arbejdet med kvalitative undersøgelser, benyttes i stedet alternative versioner under dette paradigme. Følgende afsnit tager derfor afsæt i en række
kvalitetskriterier for kvalitative undersøgelser, som bl.a. beskrives af (Ibid) og Yvonna Lincoln og Egon Guba (1985)4. Kvale og Brinkmann (2015) beskriver, hvordan reliabilitet berører resultaternes troværdighed, samt hvorvidt disse er konsistente og senere kan reproduceres af andre forskere. Det kan dog diskuteres,
hvorvidt kvalitative undersøgelser bestræber sig på en genskabelse af resultaterne.
Et øget fokus på genskabelse af resultater kan således begrænse andre forskeres mulighed for at udfolde deres personlige interviewstil og improvisere undervejs. Netop improvisation har været væsentligt i forbindelse med udførelsen af de 7 interviews, eftersom disse er funderet i den semistrukturerede
interviewform, der netop beror på en vis fleksibilitet og muligheden for at udforske uforudsete emner, der opstår i samtalen.
Spørgeskema-design:
Spørgeskemaundersøgelsens opbygning.
Til at belyse socialrådgivernes arbejdsfokus og metoder benyttes den kvantitative metode Survey.
Undersøgelsesmetoden ’Survey’ er valgt, da den giver mulighed for at indsamle et stort antal besvarelser og dermed opnå et bredt overblik (Frederiksen et al., 2017)5. Før udsendelse, er spørgeskemaet pilottestet af flere respondenter (tidligere kollegaer samt kollegaer i praksis der beskæftiger sig inden for samme lovgivningsområde) for at sikre høj kvalitet og begrænse antallet af fejl og dermed minimere risikoen for en lav besvarelsesprocent og ikke-brugbare data (ibid.).
2 Alan Bryman: Social Research Methods- Bryman, 2015, 5.udgave
3 Steinar Kvale & Svend Brinkmann: Interview- det kvalitative forskningsinterview som håndværk, 2015, 3.udgave
4 Yvonna S. Lincoln & Egon G. Guba: Naturalistic Inquiry, 1985
5 Morten Frederiksen, Peter Gundelach og Rikke Skovgaard Nielsen, Survey, 2017, 1.udgave
Spørgeskemaet blev sendt ud til hele afsnittets medarbejdere, hvor omtrent 13 respondenter svarede.
Spørgeskemaet er internetbaseret og udarbejdet i online spørgeskemaprogrammet SurveyXact.
Afdelingens leder modtog et link til spørgeskemaet via e-mail og har derefter selv videresendt linket til medarbejderne, hvorefter de selv har indtastet deres besvarelser. Det internetbaserede
spørgeskemaformat er valgt, da det er en hurtig og omkostningsfri metode til at indhente data (ibid.).
Det forventes samtidig, at eftersom alle socialrådgiverne i de to teams har en e-mailadresse, at de også har de tekniske færdigheder til, at kunne åbne linket og gennemføre besvarelsen af spørgeskemaet. Da
afdelingens leder har videresendt linket til sine medarbejdere, har vi ikke haft mulighed for at undersøge, om der mangler besvarelser fra nogen kollegaer, men det antages, at de socialrådgivere der har været en del af undersøgelsen, har haft mulighed for at besvare spørgeskemaet.
Spørgeskemaundersøgelsen tager 10 til 15 minutter at besvare, hvilket er tæt på den maksimale skemalængde, der anbefales i litteraturen. Hvis længden (15 minutter) overskrides væsentligt, vil det påvirke svar- og gennemførelsesprocenterne markant (Ibid).
Tidsperioden for indsamlingen af spørgeskemadata forløb fra den 08. februar 2021 til den 26. februar 2021 og der var i alt 9 spørgeskemarespondenter fra afsnittet, der gennemførte spørgeskemaet.
Spørgeskemaundersøgelsens grundlæggende resultater:
Overordnet har spørgeskemaanalysen tydeliggjort, at der er stor faglighed i afsnittet, eftersom
medarbejderne i gennemsnit har arbejdet i forvaltningen i 11 år og har arbejdet i deres nuværende stilling i 4-5 år. Derudover tillægges det stor værdi, at de kender deres borgere igennem længere tid, idet der ikke er ret mange socialrådgiverskift i forbindelse med den enkelte borger, hvilket giver mulighed for at følge borgerne tæt i en længerevarende periode og dermed målrette den indsats, der er behov for og gradvist målrette forløbet således at det passer til den enkelte.
2 3 4
1 01
2 34 5
1-12 mdr. 12-24 mdr. 2-4 år 4 år eller mere
I hvor lang tid har du i gennemsnit en borger på din
sagsstamme?
Det, at socialrådgiverne har mulighed for at have borgerne igennem længere tid, skaber dermed også muligheden for relationsdannelse med den enkelte borger, hvilket er nødvendigt med den komplekse og voksne udsatte borgermålgruppe, hvoraf disse kæmper med mangeartede problematikker ud over ledighed. Det primære arbejde består derfor i, at sikre en tillidsfuld relation med mulighed for, at løse de omkringliggende problemstillinger en borger har, samtidigt med at lovgivningsrammen for så vidt muligt overholdes og borgerne fortsat oplever forløbet som givende.
Målgruppen
Borgermålgruppen er opdelt i to kategorier og i henhold til følgende lovbestemmelser:
Lov om en aktiv beskæftigelsesindsats (Beskæftigelsesindsatsloven)6:
a) § 6, nr. 2: Jobparate personer, som er fyldt 30 år, og jobparate personer under 30 år med en
erhvervskompetencegivende uddannelse, som modtager kontanthjælp eller overgangsydelse efter lov om aktiv socialpolitik, og som ikke er omfattet af introduktionsprogrammet efter integrationsloven (Jobparate kontanthjælpsmodtagere)
b) § 6, nr. 3: Aktivitetsparate personer, som er fyldt 30 år, og aktivitetsparate personer under 30 år med en erhvervskompetencegivende uddannelse, som modtager kontanthjælp eller overgangsydelse efter lov om aktiv socialpolitik, om som ikke er omfattet af introduktionsprogrammet efter integrationsloven
(Aktivitetsparate kontanthjælpsmodtagere)
Borgerne, dog alle fyldt 30 år eller over 30 år, i deres målgruppe kan være stof- og/eller alkoholmisbrugere, tidligere indsatte, pædofil, hjemløse, psykisk sårbare. Det er meget kaotiske borgere eller borgere der lever på kanten af samfundet, der er deres målgruppe, hvorfor flere at de førnævnte kategorier kan være til stede hos en borger samtidig. Blandt de forskellige komplekse problemstillinger borgerne kan have er blandt andre disse:
1) længerevarende sygdom, 2) Psykiske problemer, 3) Misbrugsproblemer, 4) Ikke tidligere
arbejdsmarkedstilknytning, 5) Sociale og familiemæssige forhold – lang ledighed, 6) nyligt løsladte, 7) hjemløse.
6 Lov om en aktiv beskæftigelsesindsats, LBK. Nr. 548 af 7. maj 2019
Borgerne deles herefter op i to teams: Team Servicelov samt Team Særlig Indsats – hvor hver af teamsene udelukkende beskæftiger sig med ”deres” borgergruppe samt visiterer i henhold til hjælpeforanstaltninger efter Lov om Social service (Servicelovens)7 bestemmelser.
De forskellige typer af problemstillinger socialrådgiverne behandler, ses tydeligt på nedenstående tabel:
Overordnet visiteres borgerne ligeledes på baggrund af nedenstående lovbestemmelser, som alle tilgodeser forskelligartede problematikker og som giver mulighed for relevante samt dertilhørende hjælpeforanstaltninger og/eller borgerforløb – og tiltag.
7 Lov om social service, LBK. Nr. 1548 af 1. juli 2021
Visitationerne efter Servicelovens bestemmelser omhandler grundlæggende følgende nedenstående tabel samt er der i Bilag 1, en mere uddybet afklaring af, hvad de enkelte lovbestemmelser giver mulighed for:
§ 79 § 81 § 82 § 82 a § 82 b § 85 § 99 § 100 § 101 §101a § 140 § 141
Begge teams visiterer indledningsvist samt primært i henhold til Servicelovens § 100 samt §§ 140-141, hvor Servicelovens § 100, dækker af nødvendige merudgifter ved den daglige livsførelse samt § 140, hvor der udarbejdes en overordnet handleplan for den enkelte borger og ligeledes § 141, hvor der udarbejdes en mere målrettet handleplan hvor handlingsplanen er en plan udarbejdet i samarbejde mellem borgeren og kommunen, som omhandler indsatsen over for den enkeltes problematikker.
Team særlig indsats (Beskæftigelsesindsatsloven § 6, nr. 3): Arbejder med de mere komplekse og særlige borgermålgrupper.
Respondent M: Har været ansat i over 4 år samt har arbejdet i en anden del af forvaltningen forud for nuværende ansættelse.
Respondent C: Har været ansat i over 6 år samt har arbejdet i anden del af forvaltningen forud for nuværende ansættelse.
Respondent R: Har været ansat i over 5 år samt har arbejdet i anden del af forvaltningen forud for nuværende ansættelse.
Team Servicelov (Beskæftigelsesindsatsloven § 6, nr.2): Arbejder med de almindelige ledige samt særlige borgermålgrupper.
Respondent P: Har været ansat i over 5 år samt har arbejdet i anden del af forvaltningen forud for nuværende ansættelse.
Respondent A: Har været ansat i over 5 år samt har arbejdet i anden del af forvaltningen forud for nuværende ansættelse.
Respondent N: Har været ansat i over 1 år, startede efter endt uddannelse og i forlængelse af praktik.
Respondent Afdelingens leder: Har været leder siden 2015, hvor den pågældende har været med til at udarbejde den nuværende organisering.
De to valgte teams, giver samtidig mulighed for at inddrage erfaringer med borgermålgruppen fra flere forskellige arbejdsgenerationer samt medarbejderperspektiver. Valget om at inddrage forskellige
respondenter fra de to teams, tager udgangspunkt i et yderligere ønske om, at opnå størst mulig diversitet i respondenternes udtalelser.
Det kan dog diskuteres, om ikke resultaterne ville vise andre mønstre, hvis alle respondenter havde været havde haft minimum 24 måneders arbejdserfaring med den pågældende borgermålgruppe.
Fokuspunkter fra semi-struktureret interviews:
Anvendelse af den motiverende samtale:
Den motiverende samtale (MI) er en borgercentreret og guidende tilgang, der har til formål, at øge paratheden til forandring over for en bestemt uhensigtsmæssig adfærd.
MI har rødder i en humanistisk og borgercentreret tilgang. Metoden lægger stor vægt på socialrådgiverens evne til at danne en samarbejdende relation til borgeren og guide denne hen imod en hensigtsmæssig forandring, via åbne spørgsmål, refleksioner, anerkendelser og opsummeringer.
MI er ikke manualbaseret, men kræver at socialrådgiveren mestrer MI-færdighederne og indgår i
behandlingen med MI-ånden og ikke gør ting undervejs i samtalen, der er MI-inkonsistente, som f.eks. at give råd uden at spørge om lov eller være konfronterende.
Metodens teknikker:
MI anvender bl.a. følgende teknikker: 1) brug åbne spørgsmål, 2) kom med reflekterende udsagn 3) fremhæv borgerens autonomi, 4) fremhæv borgerens styrker og fremskridt, 5) vær optimistisk overfor borgrens evne til at udføre forandring.
Citat fra medarbejder der tydeliggør brug af teknikkerne:
”Men noget som jeg bruger fra MI, det er det her med at spørge ind til, men åbne spørgsmål, så folk på en eller anden måde finder sine egne løsninger. For det er noget af det jeg synes MI handler om. Det med man
selv kommer frem til de løsninger man synes er bedst, og det ikke er mig, der propper løsninger ned i halsen på dem. Det gør jeg jo ved at bruge de her ”Hvordan, hvorfor og hvilke” og få dem til at gå fra den ene ø, der hvor de måske er stagneret et sted til at bevæge sig ud til et sted der er anderledes. Og hvis de ønsker sig det anderledes, hvad kunne man så sætte i stedet for? Og på den måde bruger jeg tænkningen omkring MI, og jeg tænker også at jeg bruger det der ligger til grund for MI, også det her med at man føler sig anerkendt i det som man nu kommer med, for det ligger også meget i MI-modellen: Det her med at blive hørt, og ikke blive gjort forkert i de valg man træffer.”
Hvordan M.I-metoden-aktivt bruges af socialrådgiverne:
I forbindelse med opstart af samtalerne, er der fokus på at anvende forskellige samtaleværktøjer når der tales sammen med borgeren. Og på baggrund af en konkret indledende vurdering, besluttes det om samtalen kræver en konkret MI-samtale. Eksempelvis hvis der tales om et tiltag eller forløb til positiv gavn for borgeren eller der er behov for at motivere borgerne til, at gøre noget og dette ikke lykkedes, så anvendes M.I.-metoden til at motivere borgeren til, at se de positive effekter eller muligheder ved det fremadrettede forløb eller tiltag og på den måde skabe en positiv refleksion, som kan gavne borgeren.
Ved at inddrage borgerens ønsker og drømme i samtalen og ligeledes få det skrevet ind i mødereferatet, opnås en stor anerkendelse af borgeren og ligeledes en måde at efterleve princippet om borgerinddragelse og Lov om retssikkerhed og administration på det social området (Retssikkerhedslovens8) § 4, der netop er udarbejdet og skal håndhæves over for borgerne således at de aktivt medinddrages i deres eget sagsforløb.
Endvidere bruges den samme motiverende tilgang og inddragelse af borgerens mål og drømme, der allerede er italesat og nedskrevet i handleplanen, når der skal kigges på hvordan man kan nå i mål med en mere helhedsorienteret indsats. Det essentielle er at have det primære fokus rette imod at anvende nysgerrighed og åbne spørgsmål som en måde at få borgeren til at være medvirkende og spille en aktiv rolle i, at finde de gode løsninger. Hermed opnår borgeren en forståelse af, at det ikke er ”forkert” uanset hvad borgeren drømmer om eller hvordan de gode løsninger findes.
Citat der tydeliggør den positive effekt ved anvendelsen af M.I.-metoden i borgersamtalen:
”For det er noget af det jeg synes MI handler om. Det med man selv kommer frem til de løsninger man synes er bedst, og det ikke er mig, der propper løsninger ned i halsen på dem. Det gør jeg jo ved at bruge de her
8 Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område, Nr. Nr. 453 af 10. juni 1997, jf. LBK.NR. 1647 af 4.
august 2021
”Hvordan, hvorfor og hvilke” og få dem til at gå fra den ene ø, der hvor de måske er stagneret et sted til at bevæge sig ud til et sted der er anderledes. Og hvis de ønsker sig det anderledes, hvad kunne man så sætte i stedet for? Og på den måde bruger jeg tænkningen omkring MI, og jeg tænker også at jeg bruger det der ligger til grund for MI, også det her med at man føler sig anerkendt i det som man nu kommer med, for det ligger også meget i MI-modellen: Det her med at blive hørt, og ikke blive gjort forkert i de valg man træffer.”
Menneskesynets påvirkning på tilgange til borgeren:
En vigtig del ved at kunne møde borgeren med den anerkendende tilgang, både i samtalen og anvendelse af M.I.-metoden og dermed at møde borgeren i øjenhøjde, består i henhold til socialrådgiverne, evnen til at kunne se det hele menneske og på den baggrund tænke i den helhedsorienterede indsats, og på den måde skabe de gode løsninger ved, at fokusere på den helhedsorienterede indsats. For at kunne gøre dette, kræver det både, at have det fulde indblik i lovgivningens rammer på området samt tværfagligt og at kunne se hvad der reelt set er behov for i praksis. I praksis gøres dette ved at råde og vejlede (Forvaltningslovens § 7) borgeren efter bedste evne og tydeliggøre de muligheder de reelt set er, men ligeledes dem der ikke er.
Den rummelige og positive kommunikation er dermed grundlæggende vejen frem til håbet og til at få borgeren til at indse og forstå, at man ikke dømmer, ser det hele menneske og indstillet på at finde en helhedsorienteret løsning for borgeren – inden for lovgivningens rammer, hvoraf en af respondenter selv udtaler at ”Og der oplever jeg tit, at samfundsforståelsen af at leve på gaden, eller være narkoman eller prostitueret, så er der en høj grad af fordømmelse i form af: ”Det kan man bare lade være med/ det er nok fordi man er sådan og sådan”. Og alt det bliver jeg nødt til at lægge fra mig, for ellers tror jeg ikke man kan arbejde med de her mennesker, og jeg tror man vil køre sig død i det. Og også hvis man synes det er synd for dem, for det synes jeg ikke”, og tydeliggør vigtigheden af at møde borgerne i øjenhøjde frem for med medlidenhed.
Helhedssynet og helhedsorienteret tilgang i sagsbehandling
I praksis beskriver socialrådgiverne, at det indledningsvise der kigges på, når der skal laves en
helhedsorienteret plan for borgeren, er vigtigt at kigge på alle relevante og forhindrende problematikker.
Der spørges ind til alle problemskabende parametre og der kigges på alle de udfordrende vilkår, der gør at borgeren er landet i den livsituation de er landet i.
Hvor det konkluderes, at det er på den måde helhedssyns-modellen9 anvendes; som led i opfyldelse af helhedsvurderingen der lovpligtigt skal foretages i henhold Retssikkerhedslovens § 5; idet alle sagsakter der ligger på borgeren i den pågældendes journal italesættes og synliggøres ved samtalen, for at kunne
identificere hvor der kan igangsættes forbedrende eller afhjælpende indsatser og der tænkes på borgerens livsituation og problematikker som en helhed.
Der er dog en formodning om, at modellen anvendes i forskellig afarter, at afhængigt af den konkrete borger og den konkretes sags kompleksitet.
Afdelingens leder understreger ligeledes vigtigheden af anvendelse af helhedssynet og helhedsorienterede forløb. Dette tydeliggøres når der skal tænkes de gode borgerforløb ind, at det er en prioritet at alle relevante parter indkaldes til det samme møde, når en borger eksempelvis skal til samtale eller opfølgning og dermed samarbejdes med én plan, omkring den enkelte borger på tværs. Det er en helhedsorienteret indsats, der også sikrer, at borgeren ikke skal snakke med flere forskellige parter på en uge og faktisk ligeledes minimere kontakten til flere, men i stedet fokusere kontakten til en enkelt koordinerende
sagsbehandler eller socialrådgiver, som borgeren har en tryg relation til og hvor der tydeligt arbejdes ud fra én plan.
Dette står også som en af værdierne i afdelingen, som skal prioriteres og honoreres af alle socialrådgiverne, idet det anerkendes, at det giver den gode oplevelse for borgeren, der i forvejen er udfordret.
Anerkendende tilgang
Socialrådgiverne bruger konstant anerkendelse i deres arbejde med borgerne. De beskriver det at være anerkende, som at være imødekommende, udvise forståelse, lyttende og gennem deres kropssprog. De tager udgangspunkt i den enkelte borger og møder vedkommende på den måde han eller hun føler sig anerkendt på. Det kan være de taler om borgerens hund der lige er død, eller at de ikke skriver lange breve til en borger der er ordblind. Med en mentalt udfordret eller udsat borger aftales det med borgeren, at de eksempelvis ringer sammen i stedet, for at afholde et fysisk møde, så rådgiveren kan forklare hvad
indholdet i brevet er eller anerkender en borger for at den pågældende er startet i behandling.
9Helhedssynet bygger på, at man ikke kan forstå det enkelte menneske eller den enkelte families problemer, ressourcer og behov i sig selv. Disse må i stedet forstås ud fra et helhedssyn, der indeholder og medtænker en samlet livssituation. Dette er for at sikre, at de forhold og faktorer der har sammenhæng med og kan forklare deres problemer, ressourcer og behov, inddrages i socialrådgiverens refleksioner over den enkelte sag, Socialpolitik, 2011.
De anerkender dem også ved at lytte til borgerens ønsker, sætte sig i borgerens sted og se deres ressourcer. Hvis det som borgeren ønsker, ikke er muligt, så forklarer socialrådgiveren det på en sådan måde, således at borgeren forstår hvad afslaget handler om, således at det står tydeligt for borgeren.
Afdelingens leder tydeliggør ligeledes, at fokus ved medarbejderne ligger i at møde borgerne hvor de er og i øjenhøjde således at de møder borgeren med respekt. Det udmøntes i gennemførelse af fremskudt
sagsbehandling, hvor socialrådgiverne møder borgere på gader og stræder, på biblioteket eller varmestuer, café eller andet - selvfølgeligt sikkerhedsmæssigt forsvarligt, idet de har borgere der ikke kan komme ind på forvaltningen grundet udfordringer, men hvor det i stedet lykkedes at møde dem og snakke med dem på en bænk eller bibliotek eller andet.
Ofte leder det til mere uddybende samtaler, grundet den tryghed borgeren får ved selv at kunne vælge hvor mødet afholdes. Derudover er der også fokus på de målrettede gode løsninger for borgerne, hvoraf den individuelle koordinerende plan bruges, for at se hvordan borgeren kan få de forskellige tiltag og aftaler til at passe ind i hverdagen.
Citater fra medarbejderne der tydeliggør dette og fokus på dette i deres daglige virke:
”Og det er vi rigtig gode til i min afdeling, at være anerkendende overfor alle typer borgere. Og derfor lykkedes det os også med de her aggressive borgere, eller de her kaotiske typer, hvor deres liv flyder bare, for vi smiler til dem og lytter til dem, og vi vil gerne høre dem om deres hverdags-opvask eller sådan noget. ”
”Og jeg er også af den overbevisning, at folk gør det de kan bedst, og det gør det bare lidt nemmere at have en anerkendende tilgang til at vi gør ting forskelligt og ikke gør hinanden forkerte i det valg man træffer. Så det her med at gå med og være nysgerrig og ikke lukke dem ned (...) men mere… går med, går med i det som de kommer med, og giver dem plads til at være der. … ”
Af spørgeskemaundersøgelsen fremgår det ligeledes meget tydeligt, at respondenterne alle sammen tillægger det den højeste værdi, at møde borgerne med en anerkendende tilgang. Herefter inddrages borgerens livssituation via samtalen for, at se på hvilke tiltag der kan være de rette at starte med og derved finde det rette forløb borgeren skal i gang med. Den anerkendende samtale kvitteres ved, at
socialrådgiverne udøver aktiv lytning og sikrer på den måde endnu en gang at borgeren både føler set, hørt samt anerkendt som individ.
Den aktive lytning og afslutning på samtalen, kvitteres ofte med en opsummering af samtalens
højdepunkter samt en tydelig gengivelse af den kommende tids aftaler, således at der er klarhed omkring hvad borgeren skal fremadrettet, ligeledes for at overholde de lovmæssige forpligtelser.
Ikke- dømmende tilgang og respekt for borgeren
Socialrådgiverne fortæller, at de er ikke-dømmende over for borgeren som udgangspunktog møder denne med respekt. Til trods for hvad borgeren har gjort, oplevet eller hvilket liv de har haft, dømmer de ikke borgeren for tidligere handlinger eller valg. Socialrådgiveren kommer ikke med en vurdering af, om det var de rigtige eller forkerte valg borgeren har taget i sit liv. Ej heller på hvordan de vælger at leve deres liv, men respekterer at det er sådan borgeren vælge at leve sit liv. De møder dem som ligeværdige mennesker, hvor de lytter til deres ønsker, drømme og forestillinger de har for fremtiden.
Respekten for det enkelte menneske udfoldes altså til samtalerne med borgerne, hvor det forsøges tydeliggjort af socialrådgiverne, at det er uden betydning hvorvidt en borger er en tidligere indsat,
misbruger eller har haft mange udfordringer i livet. Hertil er der stor fokus på en ligeværdig behandling og at alle skal have de samme muligheder, både som individet men også i henhold til lovgivning er særligt vigtigt ved samtalerne.
Citater fra medarbejderne der tydeliggør dette fokus i deres daglige virke:
”Det er jo ikke min plads at skulle dømme nogen, uanset hvad vedkommende har gjort, hvad de har gjort over for andre mennesker eller hvilket liv de har haft. I mit arbejde ligger der også en respekt, at til trods for udfordringer og deroute, mange af dem har haft, er det jo et menneske, der har krav på samme livskvalitet og muligheder som alle andre har. Og fordi man er narkoman eller har siddet i fængsel er man ikke et ringere menneske af den grund - det er nok en grundholdning man skal have for at arbejde med disse mennesker.”
Empati og aktiv lytning
Socialrådgiverne bruger empati og aktiv lytning i samtalerne med borgeren. De udviser aktiv lytning ved deres kropssprog eksempelvis ved at nikke, smile og have en aktiv og positiv ansigtsmimik. Endvidere ved at gentage noget af det borgeren fortæller (genfortælling af borgerens livsfortælling) eller spørge med åbne spørgsmål ind til fortællingen. Dette gøres også instrumentelt for, at afklare om socialrådgiveren har forstået udsagnene rigtigt eller for at hjælpe borgeren til at fortælle videre om noget der kan være svært.
De udviser empati ved, at give borgeren plads og tid til at snakke og lytte til de historier borgerne fortæller.
De fortæller videre, at empati ikke er at tænke at det er synd for borgeren, men at anerkende, at de udfordringer borgeren har mødt, kan være hårde og derefter rette fokus over mod det positive borgeren har oplevet i mødet med det offentlige og den udvikling borgeren har opnået siden hen.
Citat fra medarbejderne der tydeliggør dette i deres daglige virke:
”Altså ham her borgeren (... ) havde lavet 3 forhold, hvor han var dømt for pædofili. Han fik ikke så hård en dom, og han har så fundet samarbejde med kriminalforsorgen, hvor jeg så viser empati ift. at jeg synes det er sejt at han er startet i behandling, og at han gør noget ved det. Og jeg spørger pænt ind til, om jeg må lave et samarbejde med kriminalforsorgen, så vi kan arbejde sammen omkring ham, for at hjælpe ham bedst muligt. Og det er jo empati for hans situation og for ham. Og det sagde han ja til, hvorimod hvis jeg havde sagt det på en anden måde, havde han ikke nødvendigvis sagt ja til det. ”
”Prøv at hør her, jeg vil rigtig gerne gå ved siden af dig. Jeg ved godt det her kan være angstprovokerende og angstfuldt, men jeg kan ikke gøre det her for dig. Den eneste der kan gøre det her - det er dig. Jeg vil rigtig gerne gå ved siden af dig, og jeg vil også nogle gange gerne gå bagved dig, og vi kan også tage hinanden i hånden. Men du er selv nødt til at tage skridtene, og så vil jeg rigtig gerne hjælpe dig, så langt
som muligt for mig, for jeg ved godt at det her er svært.” Og empati handler også for mig om, at udvise en forståelse for de situationer de står i, men hvordan kan vi så komme derhen sammen, som de gerne vil.”
Møde borgeren i øjenhøjde.
Rådgiverne fortæller, at de i arbejdet med borgeren møder borgeren der hvor de er. Det betyder noget fysisk og mentalt. Det betyder at rådgiveren mødes med borgeren fysisk andre steder end på kommunen f.eks. i borgerens hjem, varmestuer, på herberget eller på forsorgshjemmet. Det betyder også, at de anerkender og accepterer grunden til at borgeren ikke ønsker at mødes på kommunens kontorer og har forståelsen for, hvor svært det kan være, hvilket en af respondenterne beskriver med ordende: ”Og en forståelse for at et liv i kaos kan medføre angst for at komme ind til kommunen. Det kan være enormt sårbart at skulle fortælle om sine problematikker igen og igen, og skulle konfronteres med alt det man ikke kan.”
Afdelingens leder tydeliggør ligeledes, at fokus primært fra 2015, da afdelingens organisering blev ændret til den nuværende, har været at få borgerne til at deltage aktivt i samtalerne med socialrådgiverne. Men at det ikke nødvendigvis behøvede at være inde på kommunen eller forvaltningens kontorer. Efterhånden som fokus gik fra, ikke at sanktionere men i stedet have fokus på en form for ”tvungen” samarbejde med borgerne ved, at lave fremskudt sagsbehandling, så sagsbehandlerne tog ud fra kommunen og ud til
behandlingscentre og ikke kun centrerede samtaler inde på kommunen, oplevede socialrådgiverne stort set ingen udeblivelser. Afdelingslederen konstaterer, at man har gjort meget for at få ”trænet” borgere ind i denne relation samt denne måde at sagsbehandle på i deres afdeling og derved faktisk være en aktiv god samarbejdspart i borgerforløbene.
Dette udgangspunkt er også blevet fremmet med de forskellige eksterne samarbejdspartnere, der også har borgerens interesser i fokus, som eksempelvis forsorgshjemmene, herbergerne mfl. Derudover har en forøget tilgang til udøvelse af tydelig kommunikation samt gennemsigtig og tydelig rammesætning også være en betydelig faktor i de gode samarbejder med borgerne, da det efterlader ingen tvivl ved borgerne i forbindelse med aftaler og de videre aftaler der indgås.
Citat fra medarbejder der tydeliggør fokus i mødet med borgeren:
”Og så møder dem der, i stedet for, at de skal ind på jobcenteret og føle de der rammer omkring dem. Og det er der nogle der bare ikke kan være i. Så hvis borgeren har svært ved det, så imødekommer vi dem, og tager ud til dem i stedet for. Og jeg gør det for at fremme samarbejdet. For så har jeg også
kontaktpersonerne med, ude fra St. Dannesbo eller herberget, og det giver rigtig god mening at have samarbejde med dem omkring borgeren.”
Samarbejde med borgeren
Når et forløb skal startes op med en borger fra den mere komplekse borgermålgruppe, er det essentielt at forløbet og den videre indsats giver mening for borgeren. Dette kan særligt vedrøre selve arbejdsopgaverne borgeren pålægges, og det skal være noget som borgeren kan se, der understøtter den pågældendes behov samt noget de har lyst til. Dette vil tider også medføre at socialrådgiveren må ”holde” igen til samtalerne, for at forhindre at borgeren oplever forvirring eller nederlag. Det at have fokus på at ”holde” igen o g derved give borgeren mere tid til, at styrke relationen mellem borger og socialrådgiver, kan ske i de situationer hvor socialrådgiveren på baggrund af sit kendskab til borgeren vurderer, at det mest hensigtsmæssige vil være at have fokus på relationen og gradvist via tillid skabe en aktivitetsparathed.
Det er altså centralt, at give borgermålgruppen plads, opstille delmål over tid samt forberede borgeren på, hvad der skal forekomme undervejs i forløbet samt give borgeren tid til at forberede sig på det videre forløb. På baggrund heraf, kan socialrådgiveren opfylde krav om dokumentation, opfylde lovgivning samt synliggøre borgerens udvikling samtidigt med at borgeren får forklaret rammerne omkring lovgivning og pligter, der skal opfyldes og hvilke indsatser der skal iværksættes.
Afdelingens leder tydeliggør på samme måde, at tillid mellem borger og socialrådgiver skabes ved ordentlighed. Det betyder at der er fokus på at alle socialrådgivere i afsnittet udøver ordentlighed i deres kommunikation samt udviser ordentlighed over for borgeren. Samt at alle bliver behandlet på samme måde, eller i andre tilfælde kan kommunikere baggrunden for hvorfor der differentieres eller behandles forskelligt, såfremt dette skulle være tilfældet og dermed (at det er en faglig vurdering).
Derudover er der fagligt fokus omkring, at ordentlighed ligeledes betyder, at man ikke dømmer de borgere man kommer i dialog med. Dette udspringer af ideen om, at alle borgere er noget værd, og at man bliver nødt til at tro på dem som individer, hvilket også er det menneskesyn der ligger til grund for
medarbejdernes måde at møde borgerne på.
Citat fra medarbejder der tydeliggør dette fokus:
”Jamen det gør jeg jo ved, som jeg har nævnt, det her med både at være tydelig i, hvorfor vi er her, hvad er min rolle, hvor er det…, hvad er formålet ved at sidde inde hos mig, eller det her med at kontanthjælp er en
midlertidig ydelse, så hvordan for vi vedkommende over på en anden forsørgelse end kontanthjælp. Får snakket lidt om, hvor de ser sig selv - hvad skal der til før de kommer derhen? Er det arbejde eller førtidspension. Og også have den her åbne dialog, og også turde bruge mig selv, altså ikke på den måde mig selv personligt, men turde være mig selv, og være autentisk. Og på den måde synes jeg at der opstår et samarbejde.”
I praksis startes et møde ofte ved, at socialrådgiveren starter med at præsentere sig selv, samt oplyser borgeren at man er tilknyttet den pågældende idet borgeren modtager kontanthjælp fra Odense
Kommune. Ligeledes hvis borgeren er tilknyttet forsorgshjem, så oplyses det tydeligt, at man er tilknyttet på baggrund af opholdet og indtil fraflytning. Der lægges i samtalen enormt stor vægt på samarbejdet og tydeliggørelsen af lovrammen og pligter der skal opfyldes samt overholdes. Det oplyses blandt andet, at borgeren skal gennemføre et tilbud inden for seks måneder, men at fokus vil være at finde noget borgeren vil finde interessant eller overkommeligt. Overordnet set, er det altså væsentligt at have have en dialog med borgeren om, hvad der kunne være interessant, og stadig agere myndighed for den pågældende. Samt ligeledes have en anerkendelse af, at det er et samarbejde, som en respondent tydeligt beskriver, ”for jeg synes, at det er lidt det samme som tydelighed. Tydelighed gør jo også, at der kommer et godt samarbejde, for man kan godt mærke, at hvis man ser og hører borgere, så går det hele meget nemmere. Og også det at lave konkrete aftaler, for det hjælper meget på samarbejdet at vide, hvad vi hver især skal gøre.”
Mistillid til systemet og den gode effekt af respekt og tydelighed:
I forbindelse med arbejdet med borgerne i målgruppen, har socialrådgiverne en bevidsthed omkring oplevelsen af svigt fra det offentlige, kommune, forvaltningen, systemet som størstedelen af dem har oplevet. Dette svigt anerkendes og italesættes således, at der er gennemsigtighed omkring oplevelsen af det tidligere forløb borgeren har haft.
Forhåbningen er, at kunne skabe et mere gennemsigtigt forløb som borgeren nu vil opleve og ligeledes opleve den meget simple men tydelige kommunikation, som en af respondenterne beskriver, ”men jeg siger til dem, at jeg godt kan forstå, at det har været et lorte-forløb tidligere, men jeg håber at det her samarbejde, og at VI sammen kan gøre det her lidt federe at være i, så vi kan få en forandring, som han eller hun gerne vil. Det er det jeg plejer at sige, og jeg plejer at sige, at jeg holder mine aftaler.”
Oplevelsen bliver derfor, at borgerne i starten møder socialrådgiverne med en skeptisk tilgang, grundet de tidligere oplevelser, frustrationer og frygten for at blive svigtet af systemet. Dette italesættes dog i det
”nye” fremadrettede forløb med den pågældende socialrådgiver og tydeliggøres, hvor borgerne i
forlængelse heraf vil møde en ligeværdig dialog samt viden omkring hvilke aftaler der laves og som skal overholdes i den kommende periode. Konklusionen er derfor, at socialrådgiverne oplever, at tiltaget med anerkendelse samt den tydelige kommunikation vedrørende det videre forløb virker.
Citat der tydeliggør en socialrådgivers tilgang til det at blive mødt med mistillid:
”Jeg synes næsten ikke der har været mistillid rettet mod mig og min afdeling, men jeg har oplevet en mistillid til kommunen generelt. Og det jeg har gjort er, enten bare lyttet og rummet deres frustrationer og ikke gjort andet - specielt hvis det er en, der har en gennemborende holdning, jeg ikke kan rykke med. Hvis jeg omvendt kan mærke, at det er en, der er frustreret og indebrændt, og måske har haft en dårlig
oplevelse, så igen lytte, og spørge mere ind til den her mistillid, for måske at kunne snakke det lidt til ro.”
Vigtigste egenskaber vedrørende de gode borgerforløb og samarbejde:
Socialrådgiverne beskriver, at de vigtigste egenskaber man skal have, er at man skal tro på og ville
borgeren. Man skal tro på, at borgeren kan skabe forandring for dem selv, hvis de får den rette vejledning og støtte. Desuden mener de også, at det at kunne være autentisk, når de arbejder med borgeren har direkte betydning for samarbejdet med borgeren. Det kan være forskelligt fra rådgiver til rådgiver, hvad de vælger at bruge af elementer i samtalen, eksempelvis humor eller hvad de lægger særlig vægt på for skabe en tryg relation, respektfuldhed, empati og udøve aktiv lytning.
Citat fra medarbejder der netop tydeliggør dét fokus:
”Man kan altid finde forskellige procedurer, som man skal følge, men man kommer ikke nogen vegne, hvis sagsbehandleren ikke tror på borgeren. Og det gør vi alle sammen, ellers sad vi ikke i den her afdeling, så jeg tænker at det er vores personlighed, der er den vigtigste egenskab. ”
Afdelingens leder tydeliggør også, at socialrådgivernes vilje, lyst og engagement vedrørende det at ville hjælpe og gøre en positiv forskel for borgergruppen, er det der ofte gør forskellen og kan være
medvirkende til de gode borgerforløb. Samt tilgangen om, at inddrage alle de relevante
livsomstændigheder, faktorer samt udfordringer omkring borgeren, er medvirkende til at forløbene lykkedes. Fundamentet er grundlæggende at socialrådgiverne ser noget potentiale i borgerne, og som synes, at de er nogle skønne skabninger, uagtet de lugter af tis eller er udfordret eller har en tidligere dom,
men stadig tænker, at det er en succes, hvis blot vedkommende smiler, eller bliver i samtalen 3 minutter længere end normalt.
Relationsarbejde som noget grundlæggende
Relationsarbejde vurderes grundlæggende af socialrådgiverne, som værende noget af det mest
fundamentale i deres daglige arbejde, idet relationsarbejde i arbejdet med udsatte borgere handler meget om, hvorvidt man kan skabe en autentisk relation via dialog med borgeren, om de føler en tryghed ved dem som ”virkelige” mennesker fremfor som fagpersoner. Hvis relationen går skævt i starten, bliver det rigtig svært at opretholde eller få en bedre relation, eftersom borgerne er meget følende og meget sansende samt er vant til dårlig håndtering fra systemet. Derudover er der en fælles opfattelse, blandt
socialrådgiverne i at, hvis man ikke opnår en relation med borgeren fra starten, så opnår man ingenting reelt i forbindelse med tiltag og forløb samt en positiv udvikling i borgerens liv og så bliver det vanskeligt at samarbejde med borgeren. Konsekvensen af dette bliver dermed, at borgeren bliver ligeglad med, hvad der aftales og de indstiller sig på at blive sanktioneret, hvilket størstedelen alligevel er vant til.
Måden hvorpå relationsarbejdet kan starte som en succes er, hvis socialrådgiverne kan være nærværende i deres kropssprog og vise, at de også er hele mennesker og ikke blot fagpersoner. Derudover er det centralt at udøve aktiv lytning i samtalen og opsummere detaljer fra borgernes livfortælling, spørge ind til eller nævne elementer fra borgerens privatliv, som vægter meget for dem eller fylder meget, eller eventuelt nævne vigtige detaljer fra sidste samtale. Dette vil medføre, at borgeren vil føle sig anerkendt og husket og ikke længere får oplevelsen af, blot at være et nummer i rækken eller blot være et navn på en sagsmappe, som en af respondenterne beskriver ved, ”jeg bruger rigtig meget smalltalk. Især fra starten af. Og så har jeg haft god erfaring med, hvis jeg det er anden, tredje eller ottende gang vi snakker sammen, så prøver jeg i samtalen ind imellem at sige, ”Når ja, det snakkede du da godt om sidste gang.”
Af spørgeskemaundersøgelsen kan det konkluderes, at særligt samtaleteknikken M.I. anvendes til at skabe den gode dialog med borgeren samt påbegynde det egentlige relationsarbejde.
Dette i samspil med socialrådgivernes menneskesyn, hvor der kigges på det hele menneske og derved forsøges udarbejdes helhedsorienterede forløb samt indsatser, er det, der giver de bedre borgerforløb og gode samarbejder på sigt samt giver borgeren følelsen af, at der skabes en tryg relation til socialrådgiveren og dermed skaber tryghed og tillid i relationen samt at borgeren bliver opfattet som et ligeværdigt individ.
Tydelighed i dialog og borgerinddragelse:
Når der tales om borgerinddragelse samt henhold til den lovpligtige borgerinddragelse, jf. Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område (Retssikkerhedsloven § 3) samt den egentlige kommunikation med borgerne, er socialrådgiverne i afsnittet meget tydelige omkring hvad der er fokus på, når det skal håndhæves med den særlige borgermålgruppe. Den tydelige dialog består blandt andet i, at der er fokus på gennemsigtig og tydelig kommunikation med borgeren allerede fra starten, at der
eksempelvis står beskrevet i mødeindkaldelsen hvad mødet omhandler og især hvilke konkrete emner der skal tales om. Ligeledes åbne op for, at der er mulighed for at ringe eller have mulighed for at stille
spørgsmål til indkaldelsen såfremt der er noget de er i tvivl om, eller om de selv har nogle punkter de ønsker drøftet til mødet.
Hertil betyder tydelighed også, at man eksempelvis anvender en dagsorden når man går ind i samtalen med borgeren, så der både er en gennemsigtig struktur og at både socialrådgiver og borger, ved hvad der skal ske til det pågældende møde, samt at man er tydelig over for borgeren omkring hvad der foregår i sagen på det pågældende tidspunkt. Derudover har afsnittet en mødeskabelon og en samtaleskabelon der kan tages udgangspunkt i og hvor der også er et aftalefelt, hvor mødets vigtigste samtaleemner eller detaljer kan skrives ned under mødet. Ligeledes anvendes M.I.-metoden i forhold til opsamling og opsummering, så borgeren ved, hvad der skal foregå, og hvad der skal ske efterfølgende, efter afslutning af samtalen.
Citat fra medarbejder der tydeliggør vigtigheden af gennemsigtighed ved samtale med borgeren:
”Det er vigtigt for mig, at det menneske der sidder over for mig, ved hvad det her samarbejde handler om, fordi det er deres liv og deres sag. Jeg skal forvalte den på bedste vis, men det er jo deres her-og-nu, men det er også deres fremtid, og også deres fortid, for vi sidder med nogle oplysninger og noget vide. Jo længere man kommer ind i det her samarbejde med borgeren, jo mere tillid bliver vi også ofte udvist, og jo mere får vi viden om fortrolige ting ved det her menneske, som jeg synes at jeg med ydmyghed skal tilgå.
Det er vigtigt for mig, at for at borgere kan både gennemskue og også kan se meningen i hvad vi gør, og selv skabe en sammenhæng, og også være tydelig i hvorfor vi gør som vi gør.”
Spørgeskemaundersøgelsen tydeliggør i dette tilfælde, at fokus på tydelighed omkring samarbejdsforløbet med borgeren er vigtig, idet gennemsigtigheden formindsker både modstand samt tvivl hos borgeren.
Dette fokus kan i forlængelse af den klare kommunikation omkring indsatser og forløb, der skal
tilrettelægges for den enkelte, medvirke til bedre forløb der kan skabe positive forskelle i borgerens liv. At være tydelig både omkring myndighedsrollen samt hvad er forventes af borgeren, og at dette italesættes på en ordentlig med simpel måde, skaber de længerevarende og gode samarbejdsforløb.
Sproget er også en vigtig faktor i udøvelsen af tydelighed i kommunikation med borgerne. Hvor der er forøget fokus på, at socialrådgiverne får talt med borgerne i et sprog de forstår, fremfor at tale i fagsprog og fagudtryk, som ofte efterlader borgerne mere utrygge og mere i tvivl og som typisk medfører modstand og det videre samarbejde og videre forløb ved kommunen. At sproget bliver et, som den pågældende borger kan forstå og relatere til, medvirker ofte til, at og man holder den her jævnbyrdige relation - forstået på den måde, at der ikke er noget over og undermagtforhold, på trods af at socialrådgiverne er bevidste om det magtforhold de befinder sig i, men hvor fokus primært er, at kultivere borgerens tryghedsfølelse i mødet med kommunen og systemet.
Sekundært tillægges der stor fokus på at dyrke samarbejdsrelationen med borgeren samt at tydeliggøre hvad der forventes af borgeren og hvad borgeren kan forvente af socialrådgiveren i dette samarbejde og det videre forløb. Man italesætter eksempelvis meget gennemsigtigt, hvad borgeren kan forvente der forekommer ved udeblivelse og derved sanktion, hvilket en af respondenterne tydeligt beskriver, ”og jeg lægger stor vægt på, at det er et samarbejde, for jeg kan ikke gøre noget ordentligt uden, at det foregår i et samarbejde med den her person - og derfor er det vigtigt for mig at være tydelig.”
Kulturen i afdelingen, ledelsesstil og de gode løsninger for borgeren:
Når der tales om hvordan kulturen i afdelingen påvirker socialrådgivernes evne og mulighed for, at skabe de gode og individuelle løsninger for borgerne, så er der tæt sammenhæng mellem ledelsesstilen, kulturen samt tænkningen omkring de gode og kreative løsninger. Ofte er der større fokus på at bruge tid på at få indhentet de relevante sagsakter og journalakter, som den konkrete borger har ved de forskellige sundhedsmyndigheder og andre som eksempelvis fra OUH, psykiatrisk afdeling og andre behandlere og samarbejdspartnere. Når det er indhentet og indsamlet, vurderer den enkelte socialrådgiver, på baggrund af egne erfaringer, vidne og kompetencer, hvordan den socialfaglig vurdering bedst udarbejdes og for den enkelte borger, hvor der i høj grad tages forbehold for de udfordringer, netværk samt problematikker eller misbrug den enkelte måtte have, fremfor blot at tilgodese lovgivningen og de vedhæftede
sanktionsmuligheder, hvilket beskrives af en af respondenterne, ”for jeg ved jo også godt, at nogle borgere ikke bare kan møde op i praktik i morgen, fordi der så lige er alkoholmisbrug, eller noget andet. For så forsøger vi, at få styr på alt det udenom.”
Kulturen i afdelingen støtter ligeledes socialrådgiverne i deres daglige virke, når deres fokus primært ligger i, at støtte borgerne der hvor de er, således at en tryg relation dannes, hvorefter man gradvist forsøger at få borgerne enten i en arbejdspraktik, misbrugsbehandling eller blot at få den pågældende borger til at komme til de aftalte møder. Derudover gør kulturen i afdelingen det også legitimt for socialrådgiverne at det store fokus på relationsarbejdet, tillader dem eksempelvis at tage med dem til behandlingsmøder, lægen, eller til kriminalforsorgen. Det tætte fælleskab og gode kollegaskab medvirker netop til, at de gode socialfaglige vurderinger forekommer, da kollegaerne imellem er gode til at hjælpe hinanden og sparrer med hinanden, ringe sammen såfremt der spørgsmål eller brug for at vidensdele eller der er spørgsmål.
Denne gode kollega kultur og anerkendende og forstående kultur, medvirker i høj grad til, at niveauet er fagligt højt samt baseret på erfaringer, viden samt kompetencer inden for arbejdsfeltet, når de gode og til tider innovative gode løsninger for borgren udarbejdes.
Citat der tydeliggør hvordan den gode arbejdskultur har en påvirkning på de gode borgerløsninger:
” Jeg vil bare mene, at vi har et godt samarbejde alle sammen. Det mener jeg er en god kultur. Også at vi er anerkendende omkring hinanden, og vi hjælper hinanden, hvis nogle har spørgsmål. Nu har vi også noget sagssparring inden længe, hvor vi lægger en sag op, og nogle kommer med forskellige ideer til hvad man kunne gøre, hvis man kører fast eller har brug for nogle drøftelser omkring et eller andet. Vi er gode til at dele viden med hinanden, for vi har alle sammen nogle forcer. ”
Det må på baggrund heraf konkluders, for den konkrete afdeling, at den gode arbejdskultur i afdelingen, medvirker til de gode løsninger og ofte kommer af den trygge relation kollegaer imellem, den tydelige kommunikation med borgerne samt, at have fokus på de omkringliggende problematikker borgeren har og oplever som forhindringer og netop turde at italesætte disse og igangsætte forløb, som en af
respondenterne også beskriver ”jeg synes nogle gange, at det med at skabe de gode løsninger kommer lidt af at lytte, både til hvad der bliver sagt, og også hvad der ikke bliver sagt. Noget med at afkode, hvad de tror vi gerne vil høre, og hvad der reelt er deres eget billede af dem selv, eller af hvad man rent faktisk kan. ”
Flere af socialrådgiverne er dog enige i, at det med at skabe gennemskuelighed i forløbet, skabe
meningsfuldhed i relationen og dialogen og sammenhængskraften mellem møder og aftaler og derved sikre at borgeren kan gennemskue situationen, giver mening for socialrådgiverne i deres daglige arbejde og dermed i sidste ende ligeledes borgerne.
Ledelsesstil – som påvirkning på kulturen i afdelingen:
En god eller dårlig arbejdskultur i en afdeling, hænger ofte sammen med den konkrete ledelsesstil der udøves af den øverste leder. Socialrådgiverne i denne afdeling er alle enige i, at den ledelsesstil der udøves og derved skaber den gode arbejdskultur er ”frihed under ansvar”. Dette fungerer optimalt idet alle socialrådgiverne beskriver sig selv som værende ”stærke” karakterer der alle brænder for det de laver og den borgermålgruppe de arbejder med. Hertil hvis de var underlagt streng procedurearbejde hver eneste dag, og som følge heraf skulle have eftertjekket deres arbejde grundet strenge procedurekrav for at sikre overholdelse, at så ville arbejdsglæden gå af.
Det har stor påvirkning på arbejdskvaliteten, at afdelingens leder udøver tillid og stoler på, at
socialrådgiverne gør det de skal. Dog har afdelingen en vidensbank der opdateres årligt og som fungerer som en form for ”tjekliste” over elementer der skal og bør indgå i en lovmæssig korrekt sagsbehandling, når
den systematiske sagsbehandling skal udøves og mødenotater og andre saglige og faglige dokumenter skal journaliseres. Vidensbanken bruges dog mest som en form for guideline frem for procedurekrav der skal være det primære fokus i forbindelse med sagsbehandlingen.
Derudover betyder ledelsesstilen dog ikke, at der ikke er ledelsestilsyn og 1-til-1 samtaler ligesom enhver anden ordinær offentlig arbejdsplads og organisation, men frihed under ansvar betyder at ledelsesstilen er tillidsfuld og med en forventning om at arbejdet gøres med ordentlighed, i henhold til gældende
lovgivningsramme samt med respekt for borgeren og at der arbejdes hen imod hvad der er bedst for borgeren og samarbejdspartnerne, hvilket er det en af respondenterne beskriver, ”jeg er glad for det.
Selvfølgelig skal man altid følge nogle procedurer, og nogle ting man skal. Men hun går meget op i, at vores faglige vurderinger også er inde over. Og at det er vores faglige vurderinger, der bestemmer det
fremadrettede forløb, og det er fedt at have det sådan. Det gør, at vi også KAN tænke ud af boksen.”
En anden væsentlig faktor i den gode ledelsesstil samt den gode arbejdskultur, er ligeledes af afdelingens leder selv er uddannet socialrådgiver og selv har arbejdet med komplekse problemstillinger. Det giver socialrådgiverne bedre mulighed for at finde på kreative løsninger eller de gode individuelle
borgerløsninger, idet lederen selv har et kendskab til borgere med komplekse problemstillinger og har derfor et udvidet kendskab til fokus på relationsarbejde, tydelig dialog og respekt for borgeren ofte må komme forud for overholdelse af lovgivningsrammen på området.
Citat fra medarbejder der tydeliggør vigtigheden af, at leder selv er uddannet inden for arbejdsfeltet:
”Det tænker jeg. Hvis man har en borger, hvor man tænker, at man sidder fast, og så drøfter det med min leder, så er hun klar med forslag, fordi hun godt er med på hvad der foregår.”
78 78
44 44 44 56
0 20 40 60 80 100
Åben og imødekommende
Anerkendende Lyttende Engagerende Tillidsfuld Frihed under ansvar
Hvordan vil du beskrive ledelsesstilen i afdelingen? (%)
Udover at socialrådgiverne i afdelingen tillægger det værdi, at deres leder selv er uddannet socialrådgiver og derved kender de komplekse problemstillinger borgermålgruppen har og i forlængelse herfra også kan udøve ”frihed under ansvar”, så har denne indsigt ligeledes en påvirkning på hvordan lederen udøver sin ledelsesstil. Dette eftersom det må antages, at lederen udviser tillid til sine medarbejdere ved netop at udøve ”frihed-under-ansvar” grundet kendskab til medarbejderens kompetencer samt engagement i arbejdet.
Spørgeskemaundersøgelsen konkluderer ligeledes, at tilgangen ”frihed under ansvar” dog ikke kan stå alene, da en åben og imødekommende tilgang samt en anerkendende tilgang ligeledes vægtes højt. Disse tre faktorer er dog sandsynlige at koble sammen til den positive ledelsesstil som socialrådgiverne oplever fra deres leder.
Dette understreger lederen også idet hun konkluderer, at motivation via tillidsbaseret ledelse, hvor denne ledelsesform fremdyrker det, medarbejderne er gode til og sikre støtte og sparring til det, de forskellige ikke er så gode til ved at motivere til at man hjælper hinanden i afdelingen og på tværs af kollegaerne, netop både kræver anerkendelse af den enkelte samt afsnittet som helhed. Lederen understreger også, at tillidsbaseret ledelse ligeledes betyder, at man motiveres til selvstændig tænkning og at turde stole på sin faglighed og dermed også turde stå på mål for de kreative løsninger der kræver, at man tænker ud af bokse og at dette kan italesættes med en åben og imødekommende tone og holdning i 1:1 samtalerne der skal gennemføres med den enkelte.
Hertil at man kan operationalisere tillidsbaseret ledelse ved at kende sine medarbejdere samt erkende styrker og svagheder ved den enkelte og have blik for den enkelte og være engageret i det omfang det er muligt i den enkeltes opgaver og derudover være lyttende, når der er behov for det. Netop disse værdier er også det, socialrådgiverne tilkendegiver via spørgeskemaundersøgelsen, er de der identificerer i deres leders ledelsesstil.
Konklusion
Det kan på baggrund af forskningsrapportens undersøgelse dermed konkluderes, at hypotesespørgsmålet samt ramme, der var genstand for rapportens undersøgelse: undersøge praksis og arbejdsindsatser samt at afdække hvor socialrådgivernes fokus primært er, når dialogen startes med den enkelte borger, er blevet afdækket. Rapporten konkluderer entydigt, at det der særligt virker i mødet med borgerne og skabelse af det gode individuelle borgerforløb med den særligt komplekse målgruppe, hvor størstedelen af borgerne
