• Ingen resultater fundet

Johan Brandgård Busse – 21.maj 1970 CBS, Master of Public Governance, Mastermodulet forår 2015 Vejleder: Søren Henning Jensen, CBS Antal anslag: 110.256 N -­‐ , B K K

N/A
N/A
Info
Hent
Protected

Academic year: 2022

Del "Johan Brandgård Busse – 21.maj 1970 CBS, Master of Public Governance, Mastermodulet forår 2015 Vejleder: Søren Henning Jensen, CBS Antal anslag: 110.256 N -­‐ , B K K"

Copied!
73
0
0

Indlæser.... (se fuldtekst nu)

Hele teksten

(1)

   

N

ÅR  MAN  SIDDER  BEDST  MELLEM  TO  STOLE  

 

-­‐

OM  BUREAUKRATI

,

 RESPONSIVITET  OG  LEGITIMITET

 

 HOS  

B

ORGERRÅDGIVEREN  I  

K

ØBENHAVNS  

K

OMMUNE

 

 

               

      Johan  Brandgård  Busse  –  21.maj  1970   CBS,  Master  of  Public  Governance,  Mastermodulet  forår  2015   Vejleder:  Søren  Henning  Jensen,  CBS   Antal  anslag:  110.256      

   

(2)

 

1.  Summary  ...  3  

2.  Indledning  og  problemformulering  ...  5  

2.1.  Problemstilling  og  motivation  ...  5  

2.2.  Rammen:  Borgerrådgiverens  udviklingshistorie  i  et  institutionelt  perspektiv  ...  5  

2.3.  Problemformulering  ...  8  

2.4.  Hypoteser  om  eksisterende  institutionelle  myter  ...  9  

2.5.  Afhandlingens  struktur  ...  9  

3.  Teori  og  metode  ...  10  

3.1.  Præsentation  af  institutionel  teori  og  motivation  af  teorivalg  ...  10  

3.1.1.  Generelt  om  neoinstitutionel  teori  ...  10  

3.1.2.  Institutioner  som  sociale  konstruktioner  ...  10  

3.1.3.  Isomorfi  og  dekobling  ...  11  

3.1.4.  Legitimitet  ...  12  

3.1.5.  Rationalitet  og  effektivitet  ...  12  

3.1.6.  Professionernes  betydning  ...  13  

3.1.7.  Institutioners  foranderlighed  ...  14  

3.1.8.  Afgrænsning  af  feltet  ...  16  

3.2.  Data  og  empiri  ...  17  

3.3.  Metode  og  undersøgelsesdesign  ...  18  

3.3.1.  Interviewform  ...  18  

3.3.2  Videnskabsteoretisk  udgangspunkt  ...  19  

3.3.3.  Et  pejlemærke  for  analysen  ...  19  

3.4.  Analysestrategi  ...  20  

4.  Analyse  ...  22  

4.1.  Skriftlige  kilder  ...  22  

4.2.  Tre  aktører  -­‐  interviews  ...  25  

4.2.1.  Kort  om  informanterne  ...  25  

4.2.2.  Hvilke  opfattelser  er  juristerne  præget  af?  ...  25  

4.4.3.  De  tre  hypoteser  ...  28  

4.4.4.  Andre  fælles  opfattelser:  om  nytteperspektiv,  dokumentation  og  ressourcer  ...  33  

4.5.  Resultater  og  vurdering  ...  35  

4.5.1.  Observerede  institutionaliserede  myter  ...  36  

4.5.2.  Observerede  institutioners  betydning  for  Borgerrådgiverens  legitimitet  ...  38  

4.5.3.  Hvad  kan  forandre  institutionelle  myter  hos  jurister  og  politikere  i  retning  af  en  større  åbenhed  over  for   responsivitet?  ...  40  

5.  Diskussion  og  kritik  ...  43  

6.  Konklusion  ...  46  

7.  Perspektivering  ...  48  

Litteraturliste  ...  50  

Bilagsoversigt  ...  52  

(3)

1.  SUMMARY  

What  happens  to  the  legitimacy  of  an  organization  when  the  organization  changes  its  methods,   procedures  and  routines  and  thereby  departs  from  the  traditions  that  prevail?  That  is  the  question   of  this  thesis,  which  examines  the  standards,  values  and  preconceptions  that  exist  among  lawyers   and  politicians  in  a  field  of  public  complaint  boards  and  supervision.  

Specifically  the  study  considers  The  Citizens  Advice  Bureau  in  the  City  of  Copenhagen  (a  municipal   ombudsman)  with  a  special  focus  on  how  the  professions  perceive  changes  in  working  methods,   procedures  and  routines.  The  thesis  seeks  to  answer  what  the  consequences  are  for  the  legitimacy   of  the  Citizens  Advice  Bureau  when  introducing  a  new  method  for  solving  complaints,  which  is   partially  unchained  from  legal  traditions  and  more  responsive  towards  the  needs  and  expectations   of  the  citizens.  In  short  it  is  the  case  of  a  classic  showdown  between  bureaucracy  (rule  of  law)  and   responsiveness.  The  question  is  important  because  it  determines  the  possibilities  for  further   developing  the  Citizens  Advice  Bureau.  

The  study  is  based  on  interviews  and  documents  and  is  based  neoinstitutional  theory  from  the  late   1970s  until  today.  The  thesis  includes  concepts  of  rationality  and  looks  at  the  importance  of  

individual  intentionality.  

The  study  identifies  standards,  values  and  preconceptions  that,  in  the  form  of  rationalized  myths,   are  affecting  the  actions  and  support  for  the  Citizens  Advice  Bureau.  These  rationalized  myths  are   examined  to  get  closer  to  assess  how  these  myths  affect  the  legitimacy  of  the  Citizens  Advice   Bureau.  Finally,  the  paper  considers  how  conditions  can  influence  the  existing  institutional  myths   towards  change  for  a  greater  acceptance  of  responsiveness.  

The  study  shows  a  risk  that  the  legitimacy  of  the  Citizens  Advice  Bureau  is  unfavourably  affected   by  perceptions  of  the  profession  regarding  resolution  of  conflicts  and  proper  methods  of  appeals   when  a  new  method  is  applied.  These  perceptions  comes  in  the  form  of  social  structures  on   conflict  resolution,  the  rule  of  law,  justice,  etc.,  which  are  embedded  in  the  lawyers'  perception  of   reality  as  something  they  deem  appropriate,  socially  binding  or  simply  take  for  granted.  

Others  may  also  be  affected  by  the  perceptions  of  the  professions,  but  the  study  indicates  that   this  effect  is  less  extensive  and  more  flexible  towards  other  values,  for  example  regarding   responsiveness.  

However  the  survey  also  shows  that  the  professions  could  be  affected  by  external  pressure  on  the   organization,  personal  involvement  in  developing  the  new  methods  and  socialization  in  a  way  that   may  make  them  open  to  absorb  competing  institutional  myths  on  responsiveness.  This  seems  to   be  applicable  at  least  to  the  extent  that  the  alternative  method  may  co-­‐exist  with  the  perceptions   of  the  profession.  

(4)

The  study  shows  that  profession  perceptions  are  not  static,  but  to  some  extent  sensitive  to  other   perceptions  and  that  it  is  possible  to  introduce  new  methods  even  if  they  are  not  based  on   professional  recognized  standards.  

The  analysis  confirms  that  a  profession  is  a  source  of  establishing  social  meaning,  but  the  case   shows  that  the  professions'  conservative  influence  can  be  exaggerated.  

The  survey  points  out  that  organizations  should  be  aware  of  the  preconceptions  of  the  professions   when  innovations  are  introduced  and  provides  suggestions  as  to  which  managerial  strategies  that   could  be  applied  to  prevent  resistance  from  the  professions  and  so  maintain  their  support.  

   

(5)

2.  INDLEDNING  OG  PROBLEMFORMULERING   2.1.  PROBLEMSTILLING  OG  MOTIVATION  

Emnet  for  denne  afhandling  er  legitimitet  i  den  offentlige  sektor  i  forbindelse  med  behandling  af   klager  og  løsning  af  konflikter  mellem  borger  og  myndighed.  Afhandlingen  beskæftiger  sig  med,   hvilken  betydning  det  har  for  legitimiteten,  når  Borgerrådgiveren  i  Københavns  Kommune   kombinerer  traditionel  klagesagsbehandling  med  responsivitet  og  i  relevante  tilfælde  vægter   borgerens  individuelle  og  oplevede  behov  over  den  traditionelle  juridisk  metode.  

En  udvidelse  af  Borgerrådgiverens  værktøjskasse  med  alternative  konstruktive  metoder  til   konfliktløsning  kræver  både  politisk  opbakning  og  det  rigtige  mindset  hos  de  ansatte  jurister.  

Afhandlingens  genstand  er  derfor  disse  aktørers  opfattelser  i  relation  til  en  mere  responsiv   klagesagsbehandling.  

Ledelsesproblemet  er,  at  en  større  vægt  på  borgerens  behov  ikke  uden  videre  er  legitimt  ud  fra   klageinstansens  forankring  i  den  juridiske  tradition  og  tænkning.  

Vidensproblemet  er,  at  der  ikke  eksisterer  analyser  af  en  sådan  omstilling  hos  en   klagesagsbehandlende  myndighed  og  konsekvenserne  heraf.  

Min  interesse  for  problemstillingen  skyldes  for  det  første,  at  jeg  som  leder  af  borgerrådgiver  i   Københavns  Kommune  ofte  har  reflekteret  over,  om  den  traditionelle  juridiske  tilgang  er   tilstrækkelig  effektiv  set  fra  et  borgerperspektiv.  

For  det  andet  fik  jeg  i  forbindelse  med  udarbejdelse  af  en  eksamensopgave  i  faget  Ledelse  af   reform  og  forandring  fremkaldt  et  billede  af,  hvordan  traditionelle  juridiske  dyder  dominerede   Borgerrådgiverens  udviklingshistorie  i  modstrid  med  de  politiske  forestillinger  om,  hvad   institutionen  skulle  være.    

For  det  tredje  udspringer  interessen  af,  at  Borgerrådgiveren  siden  årsskiftet  2013/2014  faktisk  har   udviklet  og  praktiseret  en  stadig  mere  responsiv  tilgang  til  behandling  af  borgernes  klager,  og  jeg   er  derfor  professionelt  og  personligt  nysgerrig  efter  viden  om,  hvordan  denne  omstilling  vil  påvirke   Borgerrådgiverens  legitimitet,  fordi  det  kan  gøre  os  klogere  på,  hvor  holdbar  omstillingen  er.  

2.2.  RAMMEN:  BORGERRÅDGIVERENS  UDVIKLINGSHISTORIE  I  ET  INSTITUTIONELT  PERSPEKTIV  

Borgerrådgiveren  i  Københavns  Kommune  er  en  uafhængig  kommunal  ombudsmand.  

Borgerrådgiveren  kan  ikke  ændre  eller  påtale  fejl  i  selve  afgørelserne,  som  kommunen  træffer,   men  kan  alene  påtale  (udtale  kritik  af)  sagsbehandlingen,  personalets  adfærd  og  

borgerbetjeningen  i  øvrigt  samt  i  forlængelse  heraf  henstille  til  forvaltningen  om  en  ændret   tilgang.    

Etableringen  af  en  borgerrådgiverfunktion  er  frivillig  for  kommunerne,  og  der  er  rimeligt  frit   spillerum  for  selv  at  bestemme,  hvilke  opgaver  en  sådan  kommunal  instans  skal  tage  sig  af  og  

(6)

hvordan.  Borgerrådgiveren  i  Københavns  Kommune  var  den  første  af  sin  art,  men  i  dag  har  godt  30   kommuner  en  borgerrådgiverfunktion.  Emnet  for  denne  afhandling  kan  allerede  af  den  grund  have   bredere  interesse,  da  andre  kommuner  ofte  skeler  til  København,  når  de  etablerer  

borgerrådgiverfunktioner.  

I  den  nævnte  opgave  i  faget  ”Ledelse  af  reform  og  forandring”  på  Master  of  Public  Governance   (forår  2013)  beskrev  jeg  Borgerrådgiverens  udviklingshistorie  set  igennem  institutionelle  briller.  

Opgaven  tog  udgangspunkt  i  en  konstatering  af,  at  Borgerrådgiveren  fik  et  traditionelt  juridisk   fokus  på  rettigheder  og  kun  i  begrænset  omfang  på  det  mere  markedsorienterede,  f.eks.  

brugeroplevelser  og  brugertilfredshed.    

I  opgaven  konkluderede  jeg,  ”at  Borgerrådgiveren  blev  domineret  af  den  traditionelle  

juridiske/bureaukratiske  tænkning,  fordi  der  ikke  var  en  klar  politisk  intention  i  en  anden  retning,   og  fordi  reformprocessen  derfor  lod  sig  påvirke  af  administrative  bidrag  i  tilblivelsesprocessen  og   de  bureaukratiske  traditioner  og  forforståelser,  som  de  involverede  aktører  var  påvirket  af.”  

Analysen  viste  ”…  hvordan  en  politisk  idé  –  som  i  og  for  sig  kunne  udvikle  sig  nyskabende  og   innovativt  –  blev  ’trukket  ned  på  jorden’  og  forankret  i  de  herskende  traditioner  for  og  forståelser   af,  hvad  en  klagefunktion  skal  foretage  sig.”  

Uden  på  det  tidspunkt  at  vide  det,  havde  jeg  her  lagt  kimen  til  både  den  faktiske  udvikling,  som   Borgerrådgiveren  undergik  sidenhen,  og  til  nærværende  masterafhandling.  Opgaven  blev  afsluttet   med  følgende  konstatering  :  

”…  konklusionerne  [antyder]  noget  om  Borgerrådgiverens  muligheder  for  at  udvikle  sig  fremover   og  herunder  hvilke  hæmninger  for  forandring  og  innovation,  der  kan  ligge  i  embedsværket  og   hvilke  muligheder,  der  kan  ligge  i  de  politiske  ønsker,  hvis  målet  er  at  skabe  et  andet  fokus  for   Borgerrådgiverfunktion  i  retning  imod  det  mere  responsive”.  

Opgaven  er  vedlagt  denne  afhandling  som  bilag.  

Observationerne  fra  blandt  andet  den  nævnte  eksamensopgave  kastede  nyt  lys  på  flere  

erkendelser  af,  at  Borgerrådgiverens  traditionelle  juridiske  tilgang  måske  ikke  var  så  effektiv,  som   den  kunne  være.  I  en  række  sager  viste  Borgerrådgiverens  intervention  sig  skuffende  for  borgerne.  

Af  brugerundersøgelser  fremgik,  at  nogle  borgere  blev  frustrerede  over  at  få  et  juridisk  korrekt   svar  på  deres  klage,  men  fortsat  stå  i  en  utilfredsstillende  situation  (f.eks.  ”Ja,  du  har  ventet   kritisabelt  længe  på  et  svar,  men  kommunen  kan  fortsat  ikke  sige,  hvornår  du  får  et  svar”).  

Erkendelserne  kaldte  på  alternative  løsninger.  I  stedet  for  at  behandle  klagen  på  traditionel  vis   (bagudrettet  konklusion  på  forløbet)  kunne  Borgerrådgiverens  intervention  f.eks.  bestå  i  at  lave   aftaler  med  forvaltningen  om,  hvornår  sagen  skal  være  færdigbehandlet,  eller  på  hvilken  måde   borgeren  skal  inddrages  (fremadrettet  forhandling)  eller  bistå  forvaltningen  med  faglig  hjælp,  der   kan  fremme  sagen  (fremadrettet  konsultation).  Sådanne  løsninger  ville  i  nogle  tilfælde  kunne  

(7)

hjælpe  borgeren  til  en  ønsket  forbedring  på  kortere  tid  og  med  en  mindre  ressourceanvendelse  i   kommunen.  

Ud  over  de  interne  overvejelser  om  effektiviteten  af  Borgerrådgiverens  tilgang  opstod  der  også   flere  kontekstuelle  forandringer,  som  tilskyndede  til  udvikling  og  forandring.  Et  par  stykker  skal   nævnes  her.    

For  det  første  gav  Borgerrådgiverens  Beretning  for  2012,  som  blev  offentliggjort  i  maj  2013,  en   omfattende  negativ  omtale  af  Københavns  Kommune,  som  var  til  stor  gene  for  forvaltninger  og   politikere  i  kommunen.  Omtalen  fik  også  oppositionspolitikeres  øjne  op  for  Borgerrådgiverens   anvendelighed  i  politiske  magtkampe,  og  dette  gav  yderligere  næring  til  utilfredshed  med   Borgerrådgiveren  og  en  fortælling  om,  at  Borgerrådgiveren  ikke  skaber  forbedringer,  men  kun   påpeger  fejl.  Dette  affødte  en  voksende  intern  utilfredshed  med  Borgerrådgiveren,  og  

Borgerrådgiverens  interne  legitimitet  faldt.  

For  det  andet  havde  Borgerrepræsentationen  vedtaget  en  tillidsdagsorden,  der  i  stigende  grad   blev  brugt  som  modargument  til  den  form  for  kontrol  og  tilsynsvirksomhed,  som  Borgerrådgiveren   repræsenterede.  

For  det  tredje  oplevede  Borgerrådgiveren  en  stigning  i  antallet  af  henvendelser  og  klager,  som   krævede  en  anden  prioritering  af  ressourcerne.  

Borgerrådgiverens  legitimitet  var  således  truet.  

Herudover  bidrog  min  ledelsesmæssige  udvikling,  som  bl.a.  var  påvirket  af  teoretiske  indsigter  fra   mit  MPG-­‐studie,  til  refleksioner  over  Borgerrådgiverens  effektivitet  samt  til  at  bedrive  ledelse   gennem  involvering  snarere  end  gennem  styring,  som  jeg  ellers  havde  en  præference  for.  

Sammen  med  medarbejderne  ved  Borgerrådgiveren  begyndte  jeg  derfor  at  udforske  andre  måder   at  løse  klager  på.  Det  foregik  i  en  langsom  eksplorativ  proces.  Vi  prøvede  os  frem.  Min  primære   tilgang  var  at  skabe  et  rum  for  medarbejdernes  (juristernes)  legesyge  og  lyst  til  at  gøre  en  forskel,   hvor  vi  langsomt  fik  flyttet  fokus  i  retning  af  det  resultatorienterede  for  borgeren  frem  for  det  rent   juridisk  korrekte.  

I  en  synopsis  i  faget  ”Motivation  af  videnmedarbejdere”  fra  2011  havde  jeg  allerede  taget  hul  på   denne  proces,  dog  med  intrinsisk  motivation  som  genstand.  I  synopsen  med  titlen  ”Motiverende   refleksion”  beskrev  jeg  et  projekt,  som  skulle  udvikle  medarbejdernes  bevidsthed  om  egne   præferencer  og  natur  og  derved  stimulere  den  enkeltes  udvikling  og  stræben.  Jeg  anførte  blandt   andet  i  synopsen:  

”Arbejdet  omfatter  såvel  rutineprægede  opgaver  som  mere  krævende  faglige  præstationer  og   udviklingsopgaver.  Medarbejderne  er  generelt  gode  til  rutinerne  og  de  faglige  præstationer.  

(8)

Udfordringerne  ligger  i  utilstrækkelig  kreativitet  mht.  udviklingsopgaverne  og  almindelig  

kedsommelighed  fsva.  rutinearbejdet,  som  ikke  alle  magter  at  gøre  interessant  og  meningsfuldt.  

På  grund  af  arbejdets  karakter  og  omfang  og  på  grund  af  faglige  vaner  (hos  os  jurister)  udføres   arbejdet  i  alt  væsentligt  som  lineært  skærmarbejde  med  fokus  på  produktet:  Input  –  bearbejdelse   –  output.  Der  tales  mere  om  afslutning  af  sager  og  mindre  om  løsninger  på  (borgernes)  

udfordringer.”  

Jeg  meldte  ud  i  kontoret,  at  jeg  bl.a.  ønskede  at  styrke  kontorets  faglighed,  kreativitet  og   gennemslagskraft.  Det  relevante  virkemiddel  var  planlagt  og  obligatorisk  refleksion.  

Når  denne  proces  nævnes  her,  er  det  fordi,  at  det  er  min  antagelse,  at  denne  øvelse  kan  have   været  medvirkende  til  at  frisætte  nogle  institutionaliserede  bindinger  hos  Borgerrådgiverens   jurister  og  derfor  vil  kunne  spores  i  analysen.  

Opgaven  er  vedlagt  denne  afhandling  som  bilag.  

Denne  masterafhandling  tager  skridtet  videre  og  søger  at  sætte  navn  på  de  institutionelle  myter,   der  kommer  i  spil  ved  overgangen  til  en  mere  responsiv  metode,  og  vurdere,  hvordan  de  kan   påvirke  Borgerrådgiverens  legitimitet.  

2.3.  PROBLEMFORMULERING  

Jeg  redegør  nærmere  i  kapitel  3  for  valget  af  neoinstitutionel  teori  som  omdrejningspunkt  for   analysen.  Her  nævnes  alene,  at  Borgerrådgiverens  legitimitet  efter  min  opfattelse  kan  belyses  ved   hjælp  af  neoinstitutionel  teori,  og  at  problemformuleringen  derfor  tager  afsæt  i  det  

begrebsapparat,  der  hører  hertil.  

Problemformulering  

Hvordan  påvirkes  Borgerrådgiverens  legitimitet  af  institutionaliserede  myter,  når  der  praktiseres   en  mere  responsiv  behandling  af  klagesager  end  den  traditionelle?  

Underspørgsmål  

1a.  Hvilke  institutionaliserede  myter  eksisterer  hos  jurister  og  politikere  om  konfliktløsning?  

1b.  Hvilke  af  disse  institutionaliserede  myter  vanskeliggør  et  skift  imod  mere  responsivitet  ved   behandling  af  klagesager?  

1c.  Hvilke  af  disse  institutionaliserede  myter  muliggør  et  skift  imod  mere  responsivitet  ved   behandling  af  klagesager?  

2.  Hvad  kan  forandre  institutionelle  myter  hos  jurister  og  politikere  i  retning  af  en  større  åbenhed   over  for  responsivitet?  

(9)

2.4.  HYPOTESER  OM  EKSISTERENDE  INSTITUTIONELLE  MYTER  

Jeg  søger  at  besvare  afhandlingens  spørgsmål  ved  anvendelse  af  tre  hypoteser,  som  søges  af-­‐  eller   bekræftet,  ligesom  deres  styrke  søges  belyst.  Hypoteserne  er  væsentlige  for  afhandlingen  da  de   påvirker  dataindsamling  og  analyse.  Hypoteserne  er  formuleret  med  udgangspunkt  i  mine  egne   forforståelser  som  jurist.  

De  tre  hypoteser  er,  at  følgende  (eventuelt  modstridende)  institutionelle  myter  eksisterer,  nemlig   at  

1.  Retssikkerhed  er  en  absolut  størrelse  og  en  objektivt  konstaterbar  kendsgerning  med   underteserne  

-­‐ retssikkerhed  er  hævet  over  det  enkelte  individs  retsfølelse/retfærdighedsoplevelse   -­‐ retssikkerhed  er  vigtigere  end  økonomisk  formåen  og  andre  samfundsanliggender   2.  Ligebehandlingsprincippet  (lighed  for  loven)  gælder  ubetinget  med  underteserne  

-­‐ lov  er  lov,  og  lov  skal  holdes  (absolut)  

-­‐ juraen  er,  som  et  kollektivt  imperativ,  den  bedste  målestok  for  borgernes  interesser,   ønsker  og  behov  (”med  lov  skal  land  bygges”1)  

3.  Staten  er  til  for  borgerne  med  underteserne  

-­‐ forvaltningen  skal  være  responsiv  (lydhør)  over  for  borgerne   -­‐ sagsbehandlingen  skal  være  individuel  

2.5.  AFHANDLINGENS  STRUKTUR  

Afhandlingen  er  bygget  op  sådan,  at  den  indledes  med  en  gennemgang  af  relevante  teori,  som   motiverer  teorivalget  og  sammen  med  metoden  lægger  et  fundament  for  analysen.  Dette  findes  i   kapitel  3.  

Herefter  udfoldes  analysen  i  kapitel  4,  først  med  dokumentanalysen,  der  er  holdt  forholdsvis   kortfattet  og  dernæst  med  interviewanalysen,  hvor  hovedvægten  er  lagt  og  som  tager   udgangspunkt  i  de  tre  hypoteser.  Analysekapitlet  afsluttes  med  udgangspunkt  i  opgavens  

spørgsmål  med  en  status  over  observationerne,  en  nærmere  analyse  og  vurdering  af  hvordan  de   observerede  myter  disse  myter  påvirker  Borgerrådgiverens  legitimitet  og  endelig  en  analyse  og   vurdering  af,  hvad  der  kan  forandre  de  eksisterende  institutionelle  myter  i  retning  af  større  accept   af  responsivitet.  

Afhandlingen  afsluttes  med  diskussion  og  kritik  af  metode  mv.  i  kapitel  5,  konklusion  i  kapitel  6  og   et  par  ord  til  perspektivering  i  kapitel  7.  

                                                                                                                         

1  Fortalen  til  Jyske  Lov  fra  1241:  ”Med  lov  skal  land  bygges…Derfor  skal  loven  gøres  efter  alles  tarv…”.  

(10)

3.  TEORI  OG  METODE  

3.1.  PRÆSENTATION  AF  INSTITUTIONEL  TEORI  OG  MOTIVATION  AF  TEORIVALG     3.1.1.  GENERELT  OM  NEOINSTITUTIONEL  TEORI  

I  tidligere  organisationsforståelser  blev  organisationer  betragtet  instrumentelt,  som  midler  til  at   opnå  givne  mål.  Organisationer  blev  opfattet  som  rationelle  ud  fra  en  målrationalitet.  

Organisationer  anses  i  dette  perspektiv  som  næsten  maskinelt  fungerende,  hvor  handlinger   udføres  af  organisationens  nyttige  og  koordinerede  agenter.2  Denne  organisationsforståelse  giver   ikke  tilfredsstillende  forklaringer  på,  hvorfor  organisationer  ikke  altid  er  effektive  eller  på  

spørgsmålet  om,  hvordan  omgivelserne  (f.eks.  borgere  og  politikere)  kan  være  utilfredse  med   organisationen,  når  myndigheden  nu  handler  rationelt  ud  fra  de  teoretiske  præmisser.  

Neoinstitutionel  teori  står  i  gæld  til  tidligere  sociologers  (bl.a.  Max  Webers)  fremhævelse  af   mening  som  styrende  for  social  adfærd.3  Der  er  tale  om  teori,  hvis  udgangspunkt  er,  at  rationalitet   er  subjektivt  og  opstår  som  socialt  skabte  meningskonstruktioner.  Teorierne  beskæftiger  sig  med   de  bagvedliggende  intentioner,  som  subjekterne  motiveres  af,  f.eks.  hvis  en  læge  bærer  kittel  ud   fra  en  hensigt  om  at  leve  op  til  forventninger  om,  at  det  er  dét,  læger  gør.4  

Teorien  beskæftiger  sig  med,  hvordan  disse  meningskonstruktioner  i  form  af  socialt  skabte   institutioner  påvirker  organisationer.  

3.1.2.  INSTITUTIONER  SOM  SOCIALE  KONSTRUKTIONER  

Ifølge  Scott  omfatter  institutioner  regulering,  normative  og  kulturelle-­‐kognitive  elementer,  som   sammen  med  tilhørende  aktiviteter  og  ressourcer,  giver  stabilitet  og  mening  til  det  sociale  liv.5     Meyer  &  Rowan  formulerer  det  sådan,  at  institutionaliserede  regler  er:  ”…  classifications  built  into   society  as  reciprocated  typifications  or  interpretations  …  Such  rules  may  be  simply  taken  for   granted  or  may  be  supported  by  public  opinion  or  the  force  of  law  …  Institutions  inevitably  involve   normative  obligations  but  often  enter  into  social  life  primarily  as  facts  which  must  be  taken  into   account  by  actors”.6    

Institutionerne  er  altså  konstruktioner  opstået  i  sociale  processer.  Berger  og  Luckmann  fremhæver   tre  faser  i  institutionaliseringsprocessen;  eksternalisering,  hvorved  symbolske  konstruktioners   betydning  deles  gennem  social  interaktion,  objektivering  som  beskriver  processen,  hvor   eksternaliserede  konstruktioner  tager  form  af  delte  opfattelser  om  verden  uden  for  individet  i   form  af  blandt  andet  institutioner  og  internalisering,  hvorved  de  objektiverede  konstruktioner                                                                                                                            

2  Se  Grøn  et  al.  2014:  107ff.  

3  Se  Weber  1978:  kap.  1  og  Scott  2014:  67.  

4  Se  Weber  1978:  kap  1,  hvorefter  sociale  fænomener  skal  forklares  ved  undersøgelser  af  hvad  adfærden  er  rettet   imod,  og  Hviid  Jakobsen  et  al.,  2012:  235ff.  

5  Frit  efter  Scott  2014:  56ff.  

6  Se  Meyer  et  al.  1977:  341.  

(11)

påvirker  individernes  sociale  bevidsthed  som  udefrakommende  fænomener.  Faserne  gentages  i   det,  som  ofte  beskrives  som  en  pendulering.7  

Institutionelle  myter  beskrives  hyppigt  som  opfattelser,  der  tages  for  givet,  men  de  opdeles  i   teorien  mere  specifikt  efter  de  sociale  sammenhænge,  de  opstår  i,  og  deres  sociale  funktioner.  

Ifølge  tre  teoretiske  udlægninger,  som  jeg  anvender,  kan  institutionerne  f.eks.  beskrives  under   forskellige  overskrifter:    

• Regulering,  normer  eller  kognitive/kulturelle  typer.8  

• Tvingende,  mimetisk  eller  normativ  påvirkning.9  

• Opfattelser  som  tages  for  givet  eller  f.eks.  følger  af  regler  og  domstolspåvirkning,   normative  forpligtelser,  den  offentlige  mening,  social  prestige,  synspunkter  fra   indflydelsesrige  aktører,  viden  legitimeret  gennem  undervisningssystemet  mv.10   Jeg  vender  tilbage  til  den  bagvedliggende  intentionalitet  nedenfor  i  afsnittet  om  institutioners   foranderlighed  og  skal  her  alene  bemærke,  at  jeg  anvender  Scotts  kategorisering  (regulering,   normer  eller  kognitive/kultureller  typer).  

3.1.3.  ISOMORFI  OG  DEKOBLING  

Teorierne  tager  bl.a.  udgangspunkt  i  observationer  af,  at  organisationer  har  tendens  til  at  ligne   hinanden  og  annektere  elementer  i  form  af  metoder,  værdier  eller  strukturer  mv.  fra  hinanden.11   Isomorfitendensen  forklares  med,  at  organisationerne  er  påvirkede  af  institutioner  i  deres  

kontekst12,  og  at  denne  påvirkning  er  uafhængig  af  institutionernes  effektivitet,  dvs.  at   organisationerne  tilpasser  sig  dem,  selv  om  de  ikke  fremmer  organisationens  effektivitet.    

Neoinstitutionel  teori  flytter  altså  fokus  fra  at  se  organisationer  som  et  instrumentelt  objekt  til  at   fokusere  på  de  sociale  faktorer  i  form  af  rationaliserede  institutioner  eller  myter,  som  påvirker   organisationer,  og  som  kan  forklare,  hvorfor  de  efterligner  hinanden,  uden  at  dette  nødvendigvis   er  effektivt  ud  fra  organisationens  mål.13  I  forklaringerne  på  dette  ligger  blandt  andet,  at  isomorfi   kan  tilføre  organisationen  sikkerhed,  mening  og  opbakning.  

                                                                                                                         

7  Se  Scott  2014:  48  og  Hviid  Jakobsen  et  al.,  2012:  354ff.  

8  Se  Scott  2014.  

9  Se  Dimaggio  et  al.,  1983.  

10  Se  Meyer  et  al.,  1977.  

11  Se  Dimaggio  et  al.,  1983:  149  der  beskriver  isomorfi  som  ”…  a  constraining  process  that  forces  one  unit  in  a   population  to  resemble  other  units  that  face  the  same  set  of  environmental  conditions”.  

12  Se  Greenwood  et  al.,  2008:  3,  hvorefter  “…organizations  are  influenced  by  their  institutional  context,  i.e.  by   widespread  social  understandings  (rationalized  myths)  that  define  what  it  means  to  be  rational.”.  

13  Se  Scott  2014:  184.  

(12)

Institutionerne  kan  tilføre  sikkerhed,  mening  og  opbakning  ved  at  blive  fulgt,  også  selv  om  de  ikke   spiller  sammen  med  organisationens  centrale  processer  (dekobling).14  Organisationer,  som  f.eks.  

oplever  konflikter  mellem  egne  og  omverdenens  forventninger,  kan  derfor  opnå  fordele  ved  at   annektere  institutionerne  i  en  afkoblet  struktur,  hvor  de  implementeres  i  organisationen  uden  dog   at  være  reelt  integreret  i  organisationens  processer  og  stukturer.  

3.1.4.  LEGITIMITET  

Denne  afhandling  handler  ikke  direkte  om,  hvorfor  en  organisation  kommer  til  at  ligne  andre   organisationer  i  et  felt,  eller  hvorfor  en  organisation  underkaster  sig  fremherskende  normer,   procedurer  og  lignende  uden  at  lade  det  påvirke  sin  grundlæggende  funktionsmåde.  Denne   afhandling  handler  derimod  om,  hvordan  det  påvirker  opbakningen,  at  en  organisation  muligvis   træder  uden  for  de  gældende  institutionelle  rammer,  og  dette  undersøges  ved  at  afdække  nogle   institutionelle  myter,  som  organisationen  er  styret  af.  

Opbakning  til  organisationer  kan  beskrives  via  legitimitetsbegrebet.  Legitimitet  er  en  social   konstruktion,  der  er  påvirket  af,  hvad  der  er  socialt  accepteret,  og  det  spiller  inden  for   neoinstitutionel  teori  tæt  sammen  med  isomorfi  og  dekobling.15  Organisationer  har  brug  for   klarhed  og  mening  for  at  opnå  legitimitet,  og  det  opnår  de  ved  at  bekende  sig  til  institutionelle   myter  (isomorfi),  også  selv  om  myterne  ikke  reelt  er  indlejret  i  strukturer  og  processer,  men  alene   følges  på  skrømt  (dekobling).  Legitimitet,  isomorfi  og  dekobling  er  derfor  flere  sider  af  samme  sag.  

Suchmann  tilbyder  følgende  definition  af  legitimitet:  

“Legitimacy  is  a  generalized  perception  or  assumption  that  the  actions  of  an  entity  are  desirable,   proper,  or  appropriate  within  some  socially  constructed  system  of  norms,  values,  beliefs,  and   definitions.”16    

Suchmann  præsenter  med  udgangspunkt  i  neoinstitutionel  teori  en  række  udfordringer  i   forbindelse  med  legitimitetskontrol  set  fra  ledelsesperspektiv  og  opstiller  et  katalog  over  hvilke   typologier  af  strategier  en  organisation  kan  forfølge  for  hhv.  at  opnå,  bevare  eller  reparere  en   organisations  legitimitet.17  Jeg  vil  i  analysen  af  legitimitetsspørgsmålet  inddrage  hans  teoretiske   modeller.  

3.1.5.  RATIONALITET  OG  EFFEKTIVITET  

Organisationer,  der  følger  de  givne  rationalitetsopfattelser,  opnår  altså  stabilitet  og  får  højere   legitimitet  og  bedre  muligheder  for  at  overleve.18  Neoinstitutionel  teori  kan  med  dette  perspektiv  

                                                                                                                         

14  Se  Meyer  et  al.  1977:  358.  

15  Se  Scott  2014:  183ff.  

16  Se  Suchmann  1995:  574.  

17  Ibid.:  585.  

18  Se  Meyer  et  al.  1997:  348.  

(13)

belyse  konsekvenserne  for  Borgerrådgiveren  af  at  frigøre  sig  fra  bestemte  traditioner  i  relation  til   legitimitet  og  overlevelsesevne.  

Afhandlingen  sigter  ikke  imod  at  bevise,  at  Borgerrådgiverens  alternative  metode  er  mere  eller   mindre  rationel  eller  effektiv  end  den  traditionelle  metode,  men  jeg  vil  alligevel  knytte  en  enkelt   bemærkning  til  rationalitetsbegrebet  som  sådan.  

Max  Weber  skelner  mellem  to  typer  af  rationalitet:  målrationalitet  eller  instrumentel  rationalitet   (zweckrationalität)  og  værdirationalitet  (wertrationalität).  19  Førstnævnte  kan  betegnes  som  den   moderne  rationalitet,  der  er  i  overensstemmelse  med  det  videnskabsbaserede  verdenssyn  og   udspringer  af  troen  på,  at  det  er  muligt  objektivt  at  definere  med  hvilke  midler,  vi  bedst  kan  nå   hvilke  mål.  Værdirationaliteten  hænger  sammen  med  sociale  normer  og  styres  af  individers  indre   opfattelser  af  rationalitet.    

Under  anvendelse  af  Webers  bredde  i  rationalitetsbegrebet  vil  forståelsen  af  begrebet  

institutionaliserede  myter,  som  anvendes  i  neoinstitutionel  teori,  kunne  rumme  såvel  myter  der  er   målrationelle  som  myter,  der  er  værdirationelle.  Begrebet  er  desuden  ikke  afgrænset  til  

fejloplevelser  af,  hvad  der  er  (mål)rationelt,  men  blot  udbredte  oplevelser  af,  hvad  der  er  rationelt   i  en  given  sammenhæng.  Se  også  Scotts  opgør  med  forståelsen  af  mytebegrebet  som  synonymt   med  irrationalitet.20  

3.1.6.  PROFESSIONERNES  BETYDNING  

Professionerne  spiller  en  væsentlig  rolle  i  forbindelse  med  institutionelle  myters  udbredelse  og   påvirkning.21  Dimaggio  og  Powel  fremhæver  således,  at  professionerne  (sammen  med  staten)  har   været  ”the  great  rationalizers”  i  sidste  del  af  det  20.  århundrede.22  Tilsvarende  peger  Meyer  og   Rowan  på,  at  udviklingen  af  professioner  i  sig  selv  er  en  følge  af  rationalitetslogikken  og  reelt   udgør  en  institutionaliseret  myte  i  sig  selv23.  

De  relevante  fagprofessionelle  i  afhandlingen  er  jurister.  De  kan  anses  som  fagprofessionelle,  fordi   de  udgør  en  afgrænset  kreds  af  erhvervsmæssigt  etablerede  personer,  hvis  arbejde  er  defineret   ved  anvendelse  af  teoretisk  viden  til  brug  for  opgaver,  der  er  knyttet  til  centrale  samfundsmæssige   værdier,  og  hvis  arbejde  rummer  betydelig  autonomi  og  fravær  af  tilsyn,  bortset  fra  af  deres  egne,   og  hvis  kontrol  over  deres  arbejde  er  knyttet  til  den  særlige  viden,  som  de  besidder.24  

                                                                                                                         

19  Se  Weber  1978:  24ff.  

20  Se  Scott  2014:  268ff.  

21  Se  Dimaggio  et  al.,  1983:  Hypotese  A-­‐5,  s.  155,  om  organisationers  afhængighed  af  ”academic  credentials”  samt   Scott  2014:  122ff  om  fagprofessionelles  rolle  som  skabere  af  institutionelle  rammer.  

22  Se  Dimaggio  et  al.,  1983:  147.  

23  Se  Meyer  et  al.,  1977:  344.  

24  Frit  efter  Leicht  et  al.  2008:  431.  

(14)

Borgerrådgiveren  opererer  altså  i  et  felt,  der  er  domineret  af  fagprofessionelle,  og  deres  bindinger   til  institutionelle  myter  vil  derfor  ifølge  den  neoinstitutionelle  teori  påvirke  Borgerrådgiveren  som   organisation.  Denne  tendens  kan  antages  at  være  desto  større,  fordi  Borgerrådgiveren  har  

vanskeligt  ved  at  dokumentere  sine  resultater  som  andet  end  antal  afsluttede  sager,  antal   udtalelser  med  kritik  o.l.,  hvilket  øger  tilskyndelsen  til  at  fremstå  rationel  ud  fra  andre  

parametre25,  herunder  fagprofessionelle  rationaler.  Det  samme  følger  af  at  Borgerrådgiveren   (etableret  i  2004)  som  en  helt  ny  organisationsform  havde  fordele  af  at  blive  sammenlignet  med   eksisterende  organisationer  inden  for  feltet,  f.eks.  Folketingets  Ombudsmand,  som  er  præget  af   fagprofessionelle  dyder26og  i  øvrigt  opererer  i  et  felt  uden  væsentlige  afvigelser.27  

Når  Borgerrådgiveren  f.eks.  i  forbindelse  med  tilsyn  af  kommunale  plejehjem  alene  finder   grundlag  for  at  udtale  kritik  af,  at  plejehjemmenes  ledelser  ikke  i  tilstrækkelig  grad  håndhæver   rygepolitikken,  kommer  tilsynet  til  at  handle  mere  om  tilsynsorganets  rationaler  (professionens   dogmer  om  regelefterlevelse)  end  beboernes  behov.  Borgerrådgiveren  opnår  legitimitet  ved  at   anvende  en  traditionel  metode  og  have  et  traditionelt  fokus,  men  beboerne  opnår  ikke  

nødvendigvis  bedre  forhold,  idet  det  netop  er  på  grund  af  beboernes  behov  for  og  nydelse  ved  at   ryge,  som  gør  det  vanskeligt  for  ledelsen  at  håndhæve  rygepolitikken.  

3.1.7.  INSTITUTIONERS  FORANDERLIGHED  

Institutioner  opstår  og  udvikler  sig  gennem  social  interaktion  i  noget,  der  kan  beskrives  som  en   pendulbevægelse,  jf.  ovenfor  om  Berger  og  Luckmanns  tre  faser  i  institutionalisering.28  

Observationen  af  en  institutionel  myte  er  et  nedslag  i  en  aktuel  socialt  skabt  virkelighed,  som   efterfølger  et  historisk  forløb.29  Sociale  processer  er  gået  forud  og  har  skabt  den  kollektive  

rationalitet,  og  et  senere  nedslag  vil  før  eller  siden  vise  forandring  i  myten.  Det,  der  giver  mening  i   dag,  giver  ikke  nødvendigvis  mening  om  10,  20  eller  100  år.  Eksisterende  institutioner  forandrer   sig  og  nye  opstår.  Forandringerne  kan  ske  uden  nogen  bevidst  social  intervention  bag,  eller  de  kan   ske  som  følge  af  bevidst  intervention.30  Forandring  af  institutioner  kan  f.eks.  ske  som  følge  af  et   ydre  funktionelt,  politisk,  socialt  pres  eller  på  grund  af  en  gradvis  udvikling  i  de  metoder,  der   anvendes.31  

Eftersom  institutioner  har  en  vis  modstandsdygtighed,  vil  forandringerne  oftest  ske  inkrementelt.  

Dette  er  i  sig  selv  en  usikkerhedsfaktor  i  forbindelse  med  intentionelle  forandringer,  fordi  mange   sociale  forhold  kan  påvirke  processen  undervejs.  

                                                                                                                         

25  Se  Dimaggio  et  al.,  1983:  Hypotese  A-­‐3  og  A-­‐4,  s.  154f,  Scott  2014:  25  og  Greenwood  et  al.  (2008):  4  samt  Meyer  et   al.  1997:  354.  

26  Se  Dimaggio  et  al.,  1983:  Hypotese  A-­‐1,  s.  154.  

27  Ibid.:  Hypotese  B-­‐3,  s.  155f.  Se  også  Scott  2014:  164f.  

28  Se  Egholm  2014:  154.  

29  Se  Scott  2014:  143ff.  

30  Se  Leicht  et  al.  2008:  434ff  og  Suchmann  1995.  

31  Se  Scott  2014:  166ff.  

(15)

Rationalitetens  forankring  i  forskellige  sociale  systemer  (regulering,  normative  eller   kognitive/kulturelle  fænomener),  har  betydning  for,  hvordan  forandringen  kan  ske.  

Kognitivt/kulturelt  indlejret  rationalitet  vil  f.eks.  normalt  være  mere  resistent  over  for  

påvirkninger,  men  de  forandres  også  over  tid,  og  selv  sådanne  institutioner  kan  forandres  via   bevidste  strategier  fra  aktørerne.32  

Scott  opstiller  nedenstående  oversigt  over  de  tre  søjler  (kategorier)  af  institutionaliserede  myter,   som  han  identificerer  på  baggrund  af  en  syntese  af  neoinstitutionel  teori.  Kategorierne  omfatter   regulering,  normer  og  kognitive/kulturelle  typer,  som  hver  identificerer  forskellige  sociale   systemer  eller  kilder  til  meningsdannelse.    

Den  intentionalitet33,  der  ligger  bag,  vil  være  rettet  imod  forskellige  sociale  fænomener.  En   vurdering  af  institutionernes  modtagelighed  for  forandring  inden  for  den  enkelte  kategori  er   derfor  blandt  andet  afhængig  af  grundlaget  for  deres  overholdelse  (basis  for  compliance),   hensigtsmæssighed  (expedience),  social  forpligtelse  (social  obligation)  eller  fælles  forforståelser   (taken-­‐for-­‐grantedness/shared  understandings).  Tilsvarende  gælder,  at  forandringsmekanismerne   er  forskellige  alt  efter,  om  de  påvirker  subjektet  (affect)  gennem  følelser  af  frygt/skyld  (fear/guilt),   skam/anseelse(shame/honor)  eller  oplevelser  af  vished/forvirring  (certanity/confusion).  

Forandringsmulighederne  eller  mulighederne  for  at  påvirke  en  institution  eller  dens  indflydelse  er   således  forskellige  alt  efter,  om  institutionen  har  sine  rødder  i  normativ  forpligtelse,  der  har  at   gøre  med  styrken  af  den  oplevede  forpligtelse  og  den  tilknyttede  følelse  af  skam  eller  anseelse,   eller  om  den  udspringer  af  en  fælles  forforståelse,  som  har  at  gøre  med  oplevelsen  af  vished  om,   hvordan  verden  hænger  sammen.  Den  første  følelse  kan  f.eks.  påvirkes  via  forpligtelsens  styrke   (nedtoning),  mens  den  anden  f.eks.  kan  påvirkes  gennem  fremkomsten  af  troværdige,  alternative   billeder  af  verden  (tingene  kunne  hænge  sammen  på  en  anden  måde).  

             

                                                                                                                         

32  Ibid.:  68  og  s.  79.  

33  Se  Hviid  Jakobsen  et  al.,  2012:  235ff.  

(16)

Tabel  1.  Scotts  tre  søjler.34  

 

3.1.8.  AFGRÆNSNING  AF  FELTET  

Som  det  fremgår  ovenfor,  vedrører  neoinstitutionel  teori  organisationers  tilpasning  til  

”environmental  conditions”  eller  organisationers  tilpasning  til  deres  ”institutional  context”.  Det   felt,  som  undersøges,  må  derfor  afgrænses  til  Borgerrådgiverens  miljømæssige  og  institutionelle   kontekst.  Dimaggio  og  Powel  har  følgende  feltafgrænsning:  

”By  organizational  field,  we  mean  those  organizations  that,  in  the  aggregate,  constitutes  a   recognized  area  of  institutional  life;  key  suppliers,  resource  and  product  consumers,  regulatory   agencies,  and  other  organizations  that  produce  similar  services  or  products.”35    

Jeg  afgrænser  på  denne  baggrund  feltet  som  offentlige  organisationer,  der  udøver  myndighed  i   form  af  klagesagsbehandling  og  tilsyn.  

                                                                                                                         

34  Se  Scott  2014:  60.  

35  Se  Dimaggio  et  al.,  1983:  148.  

  Regulative   Normative   Cultural-­‐Cultural  

Basis  of  compliance   Expedience   Social  obligation   Taken-­‐for-­‐grantedness  

Shares  understandings  

Basis  of  order   Regulative  rules   Binding  expectations   Constitutive  schema  

Mechanisms   Coersive   Normative   Mimetic  

Logic   Instrumentally   Appropriateness   Orthodoxy  

Indicators   Rules  

Laws   Sanctions  

Certification   Accreditation  

Common  beliefs   Shared  logics  of  action   Isomorphism  

Affects   Fear/Guilt  

Innocence  

Shame/Honor   Certanity/Confusion  

Basis  of  legitimacy   Legally  sanctioned   Morally  governed   Comprehensible  

Recognizable   Culturally  support  

(17)

Dette  er  relevant,  fordi  institutionelle  myter,  herunder  fagprofessionelles  rationaliserede  

opfattelser  vil  kunne  variere  inden  for  forskellige  felter.36  F.eks.  kan  en  juridisk  kundeambassadør  i   en  privat  virksomhed  antages  at  have  et  mere  markedsbaseret  syn  på  klager,  der  i  højere  grad  er   fokuseret  på,  hvad  der  er  acceptabelt  for  kunden.37  Diversiteten  kan  opretholdes  over  tid  bl.a.  

pga.  tendensen  til  at  rekruttere  medarbejdere  og  ledere  med  erfaring  inden  for  et  givent  felt.38   3.2.  DATA  OG  EMPIRI  

Genstanden  for  opgaven  er  rationalitetsopfattelser  hos  jurister  og  politikere,  og  jeg  har  valgt  at   basere  afhandlingen  på  kvalitative  interviews  for  at  indhente  dybdegående  subjektive  bidrag  til   analysen.    

Undersøgelsen  primære  fokus  er  fagprofessionelle  opfattelser,  jf.  ovenfor  om  professionerne  rolle,   og  jeg  har  derfor  interviewet  to  jurister.  Herudover  har  jeg  valgt  en  politiker,  dels  for  at  skabe  et   sammenligningsgrundlag,  der  kan  isolere  fagprofessionelle  opfattelser,  dels  for  at  søge  efter  andre   opfattelser,  som  måske  repræsenterer  en  bredere  kreds.  Jeg  har  valgt  dels  en  jurist,  som  aktuelt   gennem  ansættelse  hos  Borgerrådgiveren  har  medvirket  i  udviklingen  af  den  nye  metode  og  har   erfaring  med  at  praktisere  den  og  en  jurist,  som  tidligere  har  arbejdet  hos  Borgerrådgiveren  inden   den  nye  metode  blev  udviklet  og  nu  er  ansat  hos  Folketingets  Ombudsmand.  Politikeren  er  valgt,   fordi  hun  har  haft  politisk  medansvar  for  udviklingen  af  den  nye  model  hos  Borgerrådgiveren  og   derfor  forstår  den  bedre  end  andre  og  ved,  hvad  den  erstatter.  

Som  empiri  har  jeg  også  inddraget  tre  dokumenter  for  at  supplere  de  nærstudier,  der  ligger  i   interviews.  Dokumenterne  skal  løfte  undersøgelsen,  så  den  ikke  alene  er  baseret  på  de  personlige   opfattelser,  som  afdækkes.  Teksterne  tjener  således  to  formål  i  afhandlingen:  

1. at  fungere  som  lakmusprøve  for  den  konkrete  analyse  af  de  tre  interviews  og  hypoteserne   (triangulering  mellem  dokumenter,  interviews  og  hypoteser)  

2. at  udbygge  grundlaget  for  konklusionens  generaliserbarhed.  

Dokumentanalysen  har  ikke  til  formål  at  afdække  historisk  udvikling  af  begreber  eller  opfattelser,   men  fungerer  i  den  samlede  analyse  som  et  ydre  holdepunkt  for  sammenligning  med  de  

institutionaliserede  myter,  der  undersøges  gennem  de  tre  interviews.  

Analysens  hovedvægt  er  lagt  på  de  tre  interviews.  De  tre  interviewpersoner  og  de  tre  dokumenter   præsenteres  nærmere  i  analyseafsnittet.  

   

                                                                                                                         

36  Se  Leicht  et  al.  2008:  435ff.  

37  Se  Bechmann  2014:  118ff  om  forskellene  på  det  juridiske  og  det  forretningsmæssige  perspektiv.  

38  Se  Dimaggio  et  al.,  1983:  152f.  

(18)

3.3.  METODE  OG  UNDERSØGELSESDESIGN     3.3.1.  INTERVIEWFORM  

De  tre  interviews  er  gennemført  på  baggrund  af  en  interviewguide,  som  er  udarbejdet  ud  fra   opgavens  spørgsmål  og  de  opstillede  hypoteser.39  Interviewspørgsmålene  er  formuleret  med   henblik  på  at  indhente  åbne  og  righoldige  svar  uden  direkte  at  nævne  hypoteserne.  Formålet  med   de  tre  interviews  er  at  afdække  interviewpersonernes  ”selvfølgelige  antagelser  om,  hvad  der  er   typisk,  normalt  eller  passende”.40  De  tre  interviews  har  delvist  karakter  af  begrebsinterviews.41   De  tre  interviews  er  opdelt  i  to  dele.  Den  første  del  kan  til  en  vis  grad  karakteriseres  som  

fænomenologiske  semistrukturerede  livsverdensinterviews  med  udgangspunkt  i  respondenternes   livsverden.  42  Når  det  kun  er  til  en  vis  grad,  skyldes  det,  at  jeg  ikke  postulerer  at  være  fordomsfri  og   jo  netop  opstiller  og  anvender  hypoteser  ud  fra  mine  egne  antagelser  og  derfor  kun  i  begrænset   omfang  kan  sætte  mine  forforståelser  i  parentes43  (ligesom  jeg  under  selve  analysen  har  anvendt   en  hermenutisk  metode,  som  netop  involverer  mine  egne  forforståelser,  jf.  nedenfor).    

Jeg  er  således  bevidst  om,  at  spørgsmålene  kan  være  ledende  for  interviewpersonerne  ved  direkte   og  indirekte  at  henlede  deres  tanker  og  opmærksomhed  på  begreber  og  institutioner,  som  de  (og   jeg)  har  forforståelser  af,  men  jeg  har  så  vidt  muligt  forsøgt  at  formulere  spørgsmålene  åbent  og   lægge  op  til  personlige  svar.  Undervejs  i  første  del  af  interviews  har  jeg  stillet  uddybende,   afklarende  og  fortolkende  spørgsmål.  

Den  anden  del  af  interviews  har  haft  karakter  af  strukturereret  interview  med  mere  lukkede   spørgsmål.  Disse  spørgsmål  tager  afsæt  i  to  fiktive,  men  realistiske  cases  om  hhv.  den  traditionelle   og  den  alternative  metode  til  behandling  af  klager.  Jeg  er  bevidst  om,  at  de  to  cases  kan  virke   manipulerende,  fordi  det  er  tydeligt,  at  casen  vedrørende  den  alternative  procedure  beskriver  et   langt  hurtigere  forløb  for  borgeren  og  et  langt  mindre  ressourcekrævende  forløb  for  

myndigheden.  Årsagen  til  at  vælge  denne  metode  uanset  dens  ledende  elementer  er,  at  jeg  gerne   ville  have  interviewpersonerne  til  at  bevæge  sig  ud  i  dilemmaet  mellem  retssikkerhed,  

ligebehandling  og  responsivitet  i  samspil  med  de  ressourcemæssige  elementer  i  forskellene.  

Interviewguiden  inklusive  de  to  cases  er  vedlagt  som  bilag.  

   

                                                                                                                         

39  Se  Brinkmann  et  al.,  2015:  38ff.  

40  Se  Kvale  et  al.  2009:  172.  

41  Ibid.:  171ff  samt  Brinkmann  et  al.  2015:  46.  

42  Se  Kvale  et  al.  2009:  143.  

43  Se  Brinkmann  et  al.,  2015:  30  som  peger  på  interviewet  som  en  aktiv  interaktion  mellem  to  eller  flere  personer,  der   leder  til  socialt  forhandlede,  kontekstuelt  baserede  svar  samt  samme  sted  s.  217ff.  

(19)

3.3.2  VIDENSKABSTEORETISK  UDGANGSPUNKT  

Afhandlingens  genstand  er  socialt  skabte  meningskonstruktioner44,  jf.  afsnit  3.1.  Opgavens   ontologi  er  konstruktivstisk,  og  epistemologien  er  konstruktivistisk/hermenutisk45,  fordi  jeg   arbejder  ud  fra  en  antagelse  om,  at  virkeligheden  formes  og  fortolkes  af  mennesker  igennem   sociale  interaktioner.  

Undersøgelsens  hermeneutiske  tilgang  indebærer,  at  jeg  søger  en  forståelse  og  fortolkning  af   interviewdata  ud  fra  betydnings-­‐  og  meningssammenhænge.46  Ud  fra  princippet  om  den  

hermeneutiske  cirkel  dannes  min  fortolkning  af  meningen  af  interviewpersonernes  udsagn  ud  fra   min  egen  forforståelse  af  det,  de  taler  om,  og  det,  de  siger.  Heri  ligger  også,  at  jeg  har  haft  en   forventning  om,  at  det,  interviewpersonerne  siger,  vil  kunne  forstås  med  udgangspunkt  i   hypoteserne  (dvs.  enten  vil  be-­‐  eller  afkræfte  hypoteserne).47  

Hovedformålet  med  interviews  og  dokumentanalyse  er  således  at  teste  hypoteserne48,  men  jeg   søger  også  efter  indikationer  på  eksistensen  af  institutionelle  rationaler,  som  ikke  er  omfattet  af   hypoteserne.  

For  så  vidt  angår  både  dokument-­‐  og  interviewanalysen  anvender  jeg  således  en  hypotetisk-­‐

deduktiv  analysemetode  til  at  finde  spor  i  datamaterialet,  som  kan  be-­‐  eller  afkræfte  

hypoteserne,49  men  herudover  er  analysen  altså  også  i  et  vist  omfang  induktiv  i  den  forstand,  at   jeg  også  søger  efter  indikatorer  på  andre  institutionelle  myter  end  dem,  der  er  omfattet  af   hypoteserne.50  

3.3.3.  ET  PEJLEMÆRKE  FOR  ANALYSEN  

Logikken  i  denne  afhandling  er,  i  overensstemmelse  med  neoinstitutionel  teori,  at  hvis  der  

eksisterer  institutionaliserede  myter  om  klagesagsbehandling,  så  vil  det  påvirke  Borgerrådgiverens   legitimitet.  Det  kan  imidlertid  ikke  forventes,  at  informanterne  klart  og  overbevisende  selv  

præsenterer  deres  opfattelser  og  antagelser  om  verden  i  form  af  institutionaliserede  myter51  og   katalogiserer  dem  i  overensstemmelse  med  teoriens  typologier.  Jeg  har  derfor  brug  for  et  

pejlemærke  for,  hvornår  en  opfattelse,  forforståelse  eller  lignende  kan  være  en  institutionaliseret                                                                                                                            

44  Se  Hvid  Jakobsen  et  al.,  2012:  354ff.  

45  Se  Egholm  2014:  147ff.  samt  Brinkmann  et  al.,  2015:  91.  

46  Se  Egholm  2014:  91.  

47  Ibid.:  90ff.  

48  Se  Hviid  Jakobsen  et  al.,  2012:  37ff.  

49  Se  Brinkmann  et  al.,  2015:  160.    

50  Se  Hviid  Jakobsen  et  al.,  2012:  41f.  

51  Se  Weber  1978:  21f,  hvor  det  anføres,  at  ”The  theoretical  concepts  of  sociology  are  ideal  types  not  only  from  the   objective  point  of  view,  but  also  in  their  application  to  subjective  processes.  In  the  great  majority  of  cases  actual   action  goes  on  in  a  state  of  inarticulate  half-­‐consciousness  or  unconsciousness  of  its  subjective  meaning.  The  actor  is   more  likely  to  ’be  aware’  of  it  in  a  vague  sense  than  he  is  to  ’know’  what  he  is  doing  or  be  explicitly  self-­‐conscious   about  it.”.  

Referencer

RELATEREDE DOKUMENTER

markedsbaseret resultat”, vil med stor sandsynlig være forenelig med statsstøttereglerne. Det indikerer, at der ifm. en statsstøttevurdering skal ”noget mere til”, end der skal

Stort set samtlige skoleledere og faglige ledere i Hvidovre Kommunes skolevæsen har en diplomuddannelse i ledelse, men det har ikke nødvendigvis været nok i sig selv til at kunne

I forhold til casen i dette masterprojekt betyder det altså, at hvis mere fokus på økonomistyring giver sagsbehandlerne en oplevelse af tab i forhold til kompetence og autonomi,

Min efterfalgende, elskvzrdige besvarelse er ansket om at det må gå alle godt (jeg siger ikke: begge parter, altså K&K og litteraturvidenskaben; for K B K

En bog der fortæller børn af personale på danske hospitaler, hvordan hospitalerne passer godt på deres.. mor og far, under

Bemærk, at ikke-medlemmer af DS ikke kan tilmelde sig via Selvbetjening, så hvis en fag- gruppe ønsker, at f.eks. social- formidlere eller socialpædagoger skal kunne deltage

• Alle brugergrupper (klienter) og alle services er oprettet i aftalesystemet af brugerne selv. • Bruger A finder Service B ved simpel

En af de nye muligheder, der er opstået for CBS Bibliotek er forskningsformidlingen, og netop den har Kurt Mathiesen som sit spe- ciale. Hans opgave er blandt andet at sprede